[아이티데일리] 코로나 19로 모든 산업 분야가 영향을 받고 있다. 호황을 누리는 분야도 있지만 대부분 어려움을 겪고 있다. 밀집된 공간에 많은 상담사가 몰려있는 컨택센터(Contact Center) 역시 코로나 19로 큰 피해를 입고 있다.

컨택센터를 운영하는 기업들은 이러한 문제를 해결하고자 안간힘을 쓰고 있다. 대표적인 움직임이 온프레미스 형태로 구축된 컨택센터를 클라우드 기반의 서비스형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)로 옮기는 것이다. CCaaS는 클라우드의 장점을 컨택센터에 그대로 적용한 것이다. 구축 과정, 관련 솔루션 등 CCaaS 전반을 조명해봤다.

3단계 과정 통해 시스템 도입

CCaaS는 ‘검토’, ‘계획수립’, ‘작업이행’ 등 3단계 과정을 통해 도입할 수 있다. 클라우드로 기존의 시스템을 전환하기 위해서는 ‘빅뱅’ 방식으로 한 번에 전환할 수 있다. 하지만 최근에는 변화 사항을 관리하며 점진적이면서 안정적인 전환 방식이 선호되고 있다.

이성훈 제네시스 솔루션 컨설팅 이사는 “구축형 컨택센터의 경우 폭포수 방식으로 한 번에 구축하는 경우가 대부분”이라면서, “클라우드는 빠르고 쉽게 사용 할 수 있기 때문에 최근 고객들은 애자일 방식의 점진적인 전환 방식을 많이 고려하고 있다. 도입하는 기업의 환경에 맞게 최적화해서 진행해야 하고, 체크리스트로 만들어 관리해야 한다”고 설명했다.

CCaaS를 도입하기 위해서는 먼저 검토가 필요하다. 이 단계에서는 먼저 명확한 고객 경험 전략이 필요하다. 서비스 센터를 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드 혹은 멀티·하이브리드 클라우드로 구축할 것인지를 결정하고 또한 산업군 및 서비스에 맞는 클라우드를 선택해야 한다. 특히, 서비스 제공사의 레퍼런스에 대한 검토가 선행돼야 하며, CCaaS 서비스가 마이크로서비스 기반의 아키텍처로 구동되는지도 확인해야 한다. 마지막으로는 서비스의 완성도도 검토해야 한다.

이 단계에서는 비용과 보안 규제 등에 대해서도 확인해야 한다. CCaaS는 매월 사용한 만큼 비용이 청구되기 때문에 이에 대한 예산 편성이 필요하다. CCaaS를 이용할 때에는 고객의 데이터가 어디에 저장되는지, 보안에 대한 고객 우려를 어떻게 해소할 것인지 등에 대해서도 고민해야 한다.

계획 수립 단계에서는 기존 대표번호 사용 여부와 통신사 연동 방식, API 사용 및 활용 여부를 결정해야 한다. 예를 들면, 2G 폴더폰을 사용하다가 최신 스마트폰으로 교체할 때 번호를 그대로 유지할 수 있는지 확인해야 하는 것이다. 또 CCaaS로 옮겼을 때 통신사의 회선과도 연계해야 하기 때문에 이에 대해서도 계획을 수립해야 한다. 특히, 클라우드 인프라를 활용하는 만큼 어떠한 써드파티 솔루션을 API로 호출해 서비스에 연계할 것인지에 대한 전략도 수립해야 한다. 마지막으로 서비스가 글로벌 확장 계획에 따라 지원 가능한지, 옴니채널 및 개인화 서비스 계획을 지원할 수 있는지 등에 대해서도 확인해야 한다.

이성훈 제네시스 솔루션 컨설팅 이사는 “핵심은 여러 공급업체의 서비스를 실제로 이용해 보는 것이다. 제네시스의 경우 별도의 ‘테스트 과정’이 있다. 고객이 직접 홈페이지에서 계정을 만들어서 써보고 네트워크 같은 시스템 환경도 직접 확인할 수 있다. 이후 솔루션 컨설팅팀을 통해 지원 받을 수도 있다”면서, “실제 고객 데이터를 활용해 3개월 이상 사용해보기를 권장한다”고 말했다.

다음은 이행 단계다. 이 단계에서는 실제 구축하는 프로젝트를 수행한다. CCaaS로 기존의 컨택센터를 전환하기 위해서는 2가지 작업이 필요하다. 우선 전화 회선, 상담원 정보, IVR 시나리오, 큐 정보, 보고서 양식 등의 항목을 클라우드 환경에 맞게 설정해야 한다.

두 번째는 기존 컨택센터에서 사용하고 있는 데이터베이스(DB)를 클라우드 DB로 전환해야 한다. 컨택센터에는 여러 가지 용도의 데이터가 모이는데, 이 가운데 핵심적인 데이터는 ‘콜 통계 데이터’와 ‘녹취 데이터’다. 핵심적인 데이터이기 때문에 만큼 많은 양이 쌓이게 된다. 두 데이터를 완벽하게 이관하기 위해서는 클라우드 스토리지 서비스가 필수적이다. 이 2가지 작업을 마친 후 실제 서비스를 위한 네트워크를 구성한다. 이후 단위, 모듈 및 통합 테스트로 검증한 후 서비스를 오픈하는 것으로 이행 단계가 마무리 된다.

소정환 메타넷엠플랫폼 상무는 “기업별로 준수해야 하는 보안 요건에 따라 전용회선 구성이 필요할 경우 클라우드의 장점이 일정 부분 감소할 수 있다는 점도 고려해야 한다”며, “고객사 시스템과 CCaaS 연동 방식에 있어 고객사의 연동 방식과 보안 가이드라인, 컴플라이언스를 따라야 한다. 그리고 상담 애플리케이션을 만약 클라우드로 이관한다면, 마이크로서비스 개념을 도입할 것인가에 따라 이관 난이도가 상당히 달라지기 때문에 이 부분에 대해서도 주의해야 한다”고 당부했다.

CCaaS 기업별 솔루션 및 비즈니스 전략

 성장이 예상되는 국내 시장을 공략하기 위해 CCaaS 공급 기업들이 경쟁 대열에 속속 참여하고 있다. 대표적으로 제네시스, 시스코, 메가존, 메타넷엠플랫폼 등을 들 수 있다. 이들 기업들의 비즈니스 전략과 솔루션을 소개한다.

 

“‘메타허브’로 고객 CCaaS 여정의 동반자 될 것”

메타넷엠플랫폼은 마이크로소프트(MS)의 클라우드 서비스인 ‘애저(Azure)’ 기반의 CCaaS를 구축하고 있다. 서비스 이름은 ‘메타허브(MetaHUB) 컨택센터’다. 메타넷엠플랫폼은 ‘메타허브’로 시스템 구축 기간을 단축할 수 있다는 점을 특히 강조한다. 사업 확장으로 시스템을 늘려야 할 경우 시스템 구축 시간을 크게 단축할 수 있다는 것이다.

‘메타허브’는 MSA 기반의 CCaaS를 구축할 수 있다는 것이 장점이다.

소정환 메타넷엠플랫폼 상무는 “전통적인 콜센터에서 AI 챗봇을 구축하려면 별도의 챗봇 서버 및 애플리케이션을 두어야 한다. 그리고 고객·상담 정보 인터페이스도 별도로 구축해야 하지만, ‘애저’ 기반 컨택센터에서는 이러한 모든 것들이 클라우드 안에서 연계된다. MS의 ‘루이스’, 구글의 ‘다이얼로그플로우’, AWS의 ‘렉스’에서 제공하는 API만 사용하면 바로 챗봇을 구축할 수 있다”고 말했다.

메타넷엠플랫폼은 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 2가지를 중시한다. 바로 온·오프라인을 연계한 옴니채널과 고객이 경험하는 접점 데이터를 하나로 관찰하고 인사이트를 도출할 수 있어야 한다는 점이다.

전통적인 컨택센터는 각각의 시스템에서 채팅, SNS, 콜 등의 서비스를 제공하는 경우가 많다. 이런 이유로 데이터를 통합해 축적할 수가 없다. 설사 데이터를 통합해도 정보를 체계적이고 표준화된 방식으로 운영하기 어렵다. 각 접점에서 벌어지는 고객 경험을 추적하기 쉽지 않을 뿐만 아니라 공통의 데이터 키로 연계되지도 않는다.

그러나 ‘메타허브’는 구축형 컨택센터와는 달리 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있다. 소정환 상무는 “모든 데이터가 클라우드 안에서 연동되고, 각종 채널들도 클라우드 안에서 구성 및 구현됨으로써 일관된 방식으로 시스템을 구축할 수 있다”면서, “채팅으로 문의한 내용을 콜센터 상담사가 상담 중에 확인할 수 있으며, 데이터 분석팀은 이러한 고객들의 트렌드를 패턴화 하거나 AI 학습을 통해 고객군을 형성한 후 마케팅에서 각 고객군을 어떻게 관리할 것인지 전략을 수립할 수 있다”고 설명했다.

[인터뷰] “메타허브”로 중소기업부터 대기업까지 지원한다

Q. ‘메타허브’에 대해 소개해달라.

A. ‘메타허브’는 MS ‘애저’ 기반으로 개발된 CCaaS다. 별도로 시스템을 설치할 필요가 없고 사용하기 간편한 ‘올인원 클라우드 솔루션’이라 할 수 있다. 고객에게 전화나 채팅, 이메일 등 다양한 채널로 서비스를 제공할 수 있고, 상담사와 관리자의 업무 환경 역시 혁신할 수 있다. 솔루션은 ‘메타 IPCC’, ‘메타 ICS’, ‘메타 KMS’, ‘메타 챗’, ‘메타 메신저’로 구성돼있다.

멀티 상담채널을 실시간으로 통합하고 다양한 고객사 시스템과 연동할 수 있는 ‘CS 애플리케이션’도 제공한다. 특히, MS가 제공하는 AI 서비스 ‘코그너티브’와도 연계할 수 있다.

Q. CCaaS 비즈니스 상황은.

A. 우리는 프라이빗 클라우드와 퍼블릭 클라우드를 모두 제공하고 있다. 현재는 IDC에서 프라이빗 클라우드 방식으로 서비스 중인 컨택센터 고객을 퍼블릭 클라우드 컨택센터로 전환하고 있으며 ‘메타허브’를 MS 애저 기반의 AI 컨택센터 솔루션으로 고도화하고 있다.

지난 7월에는 메타넷티플랫폼, MS와 ‘MS 애저’ 기반의 미래지향적 스마트 컨택센터 사업 공동 추진을 위한 업무협약(MOU)을 체결하기도 했다. 이를 계기로 MS 애저 기반의 클라우드 컨택센터 서비스 플랫폼을 구축할 계획이다.

AI, 데이터 분석 기술 등 최신 기술을 결합한 고도화된 클라우드 기반 스마트 컨택센터를 완성함으로써 디지털 전환 및 비대면 시장 공략에 나서고 있다. 또한 메타넷엠플랫폼의 고객사 중 6곳은 이미 애저 기반의 메타허브 컨택센터로 마이그레이션을 완료한 상태이며, 현재 이를 활용 중에 있다.

Q. 시장 공략 전략과 주력하고 있는 산업군은.

A. 코로나19로 CCaaS에 대한 고객 인식이 변하고 있어 점차 대형 컨택센터에서도 클라우드로 전환하는 사례가 증가할 것으로 예상된다. 우리도 이러한 추세에 따라 2021년 상반기까지 희망하는 고객사들에게 ‘애저 기반 메타허브(Meta HUB) 컨택센터’ 체계를 지원할 예정이다.

또한 기술 트렌드에 맞춰 실용성 높은 ‘AI 컨택센터’ 구축도 추진할 예정이다. 중소규모 컨택센터부터 대형 고객사까지 토털 서비스를 제공할 수 있는 역량을 갖춰 경쟁력을 확보해 나간다는 계획이다.

현재 스타트업, 유통, 제조 서비스 업종에 초점을 맞추고 있다. 금융분야도 적극 공략할 계획이다.