[아이티데일리] 코로나 19로 모든 산업 분야가 영향을 받고 있다. 호황을 누리는 분야도 있지만 대부분 어려움을 겪고 있다. 밀집된 공간에 많은 상담사가 몰려있는 컨택센터(Contact Center) 역시 코로나 19로 큰 피해를 입고 있다.

컨택센터를 운영하는 기업들은 이러한 문제를 해결하고자 안간힘을 쓰고 있다. 대표적인 움직임이 온프레미스 형태로 구축된 컨택센터를 클라우드 기반의 서비스형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)로 옮기는 것이다. CCaaS는 클라우드의 장점을 컨택센터에 그대로 적용한 것이다. 구축 과정, 관련 솔루션 등 CCaaS 전반을 조명해봤다.

ML, 챗봇 등 AI 접목

CCaaS는 컨택센터에 4차 산업혁명 시대의 기반 기술인 클라우드가 접목됐다. 이는 클라우드 위에서 구동될 수 있는 신기술들이 CCaaS에도 적용될 수 있다는 의미다. 현재 CCaaS 공급업체들은 AI 기능을 활용해 고객 경험과 자사 비즈니스에 적극 활용하고 있다.

실제로 메타넷엠플랫폼의 경우 QA라고 하는 콜 상담 업무 과정을 모니터링 하는 팀이 금지어나 욕설 등을 AI로 발견해 조치를 취하고 있으며, ‘상담사 어시스트’라고 하는 AI가 접목된 기능으로 상담사의 업무를 지원하고 있다.

제네시스의 경우에도 AI 기반의 새로운 기능을 지속적으로 업데이트하고 있다. 고객과의 모든 접점에서 발생하는 이벤트들에 대한 데이터를 수집해 컨택센터 운영에 활용하도록 지원하고 있다. 특히, 반대로 CCaaS가 빅데이터를 활용해 고객의 성향을 분석하고, 이를 기반으로 한 마케팅 전략 수립 등을 위한 기반으로 역할을 할 수 있도록 지원하고 있다.

제네시스가 최근 업데이트한 기능으로는 ‘예측적 인게이지먼트’와 ‘예측기반 라우팅’이 있다. ‘예측적 인게이지먼트’는 소비자가 기업의 웹사이트를 탐색하는 동안 이 기능을 사용해 기업은 소비자가 무엇을 원하는 지 실시간으로 파악해 웹사이트에서 원하는 것을 얻지 못하고 떠나지 않도록 적절한 시점에 자동화된 채팅 또는 봇 등으로 고객에게 선제적으로 지원을 제공한다.

또한 챗봇만으로는 부족해 상담사가 직접 응대를 해야 할 경우, 이전에 챗봇과의 대화 이력이 모두 상담사에게 전달돼 소비자가 반복적으로 필요한 내용을 설명하지 않아도 필요한 지원을 받을 수 있다. 이 외에도 빅데이터 활용, 머신러닝, 딥러닝 적용, STT(Speech To Text), 음성인식, 자연어 인식 등을 활용하고 있다.

메가존은 ‘아마존 커넥트’라는 콜센터 서비스로 고객에게 다양한 AI와 ML 서비스를 제공하고 있다. ‘아마존 렉스’ 기능으로 콜에 대한 자동 응답부터, ‘아마존 트랜스크라이브’로 음성을 텍스트 파일로 변환, 키워드와 문구를 식별해 대화 내용 중 발신자의 감정을 식별하는 ‘아마존 컴프리핸드(Comprehend) 서비스와 연계하고 있다.

챗봇도 빼놓을 수 없다. 챗봇을 도입하는 목적은 기업 관점에서 고비용 채널인 음성채널의 사용 비중을 저비용 채널인 챗봇 디지털 채널 셀프서비스로 유도함으로써 운영비용을 절감하는 데 있다. 고객 관점에서도 챗봇을 통해 24시간 365일 언제든지 답을 받을 수 있어 고객 만족도 향상으로도 이어진다.

챗봇은 기업과 고객 모두를 만족시킬 수 있는 효과적인 기술이다. 이러한 목적을 극대화하기 위해 기업은 고객중심의 개인화 정보를 온라인에서 실시간 수집하고 활용함으로써 셀프서비스 처리율을 높이는 데 노력하고 있다.

시스코는 챗봇을 통해 상담원의 단순, 반복적인 상담 업무를 최소화하고 있다. 챗봇이 적용된 ‘시스코 컨택센터 AI 솔루션’은 고객 응대 시 상황에 맞는 답변, 안내를 상담원에게 제안하고 상담 후 통화 기록, 요약 정보를 제공한다.

업계 관계자들은 “챗봇의 AI 기술은 상당한 수준이지만 아직은 상담사를 대체하지 못하는 상태”라며, “이를 극복하기까지 앞으로도 많은 시간이 필요할 것으로 보인다. 따라서 챗봇으로 시작해 셀프서비스를 극대화하고, 챗봇으로 처리하지 못한 고객요청은 고객 관점에서 선호하는 채널로 상담사에게 자연스럽고, 일관성 있게 전환하는 옴니채널 컨택센터의 구현이 중요하다”고 입을 모았다.

“다른IT 서비스와 쉽게 연결해 사용하는 CCaaS 제공할 것”

메가존클라우드는 AWS의 클라우드 인프라를 기반으로 기업 고객들이 CCaaS를 구축할 수 있도록 컨설팅부터 구축, 운영, 관리까지 도맡아 수행하고 있다. 메가존클라우드는 컨택센터의 ‘콜 플로우(Contact Flow)’를 다양하게 편집해 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕고 있다. 사용자의 전화번호 혹은 고객이 입력한 정보 등에 따라 개인화된 고객에게 적합한 콜 플로우를 생성하고, 경험할 수 있게 한다. 

또한, 메가존클라우드는 AWS의 신기술을 CCaaS에 접목시키고 있다. 실제 ‘아마존 커넥트’라는 다양한 ML·AI 서비스와 연동하기 쉬운 콜센터 서비스를 제공하고 있다. 한 예로 ‘아마존 렉스’를 이용해 콜에 대한 자동 응답이 가능하게 하거나, ‘아마존 트랜스크라이브’를 활용해 음성을 텍스트 파일로 변환, 키워드와 문구를 식별할 수 있도록 한다.

또한, 대화 내용 중 발신자의 감정을 식별하는 ‘아마존 컴프리핸드’ 서비스와도 연계가 가능하다. 발신자와 상담원이 사용하는 언어가 다른 경우 언어 번역 서비스인 ‘아마존 트랜스레이트(Amazon Translate)’를 적용해 글로벌 서비스 상담도 할 수 있다. 메가존클라우드는 녹음된 정보들을 모아 분석하고 향후 CRM 시스템과 연계해 더 나은 서비스가 가능하도록 콜 시스템을 발전시켜나가도록 지원한다는 계획이다.

메가존클라우드는 CCaaS 구축 과정을 3단계로 분류한다. 하수용 메가존클라우드 매니저는 “먼저 기존 컨택센터에서 운영하던 콜 플로우와 시스템의 구성을 확인한다. 이후 해당 콜 플로우를 CCaaS에 맞게 재구성하고, 콜 플로우에 들어가는 솔루션을 클라우드 네이티브하게 재설계해 이관할 것인지 아니면 하이브리드 형태로 활용할 것인지 등 다양한 기능 검증 과정을 거친다”고 설명했다.

그는 또한 “CCaaS 기술은 계속 발전하고 있고 AWS에서도 중요한 서비스 가운데 하나로 인지하고 있다. AWS에서 계속해서 새로운 기능을 보완하고 있으며 우리는 이를 고객에게 최대한 빨리 제공할 것”이라고 덧붙였다.

하수용 메가존클라우드 매니저는 이어 “CCaaS에서 CSP가 제공하는 서비스를 사용하면, 기존의 콜 플로우에서 지원했던 일부 기능들을 지원하지 않는 경우도 있다”면서, “의사 결정 단계에서 해당 서비스의 개념을 이해하고, 현재 활용 중인 서비스에서 CCaaS로 넘어갔을 때 불필요한 기능은 무엇인지, 추가로 개발해야 하는 시스템은 무엇인지 등에 대해 확인하는 절차가 필요하다”고 설명했다.

[인터뷰] “AI·ML 이용한 데이터 중심의 고객지향 서비스 제공할 것”

Q. CCaaS와 기존 컨택센터의 차별점은.

A. 가장 큰 차이점은 비용 지출방식의 변화와 관리 용이성이다. 기존 컨택센터는 상담량과 관계없이 고정된 비용을 지출해야 했지만, CCaaS는 사용량에 따라 비용을 지불한다. 그리고 교환기와 CTI 시스템에 물리적인 문제가 생기면 대체로 국내에선 부품을 수급하기 어려운 오래된 모델을 많이 사용하기에 빠른 대응이 어렵다. 클라우드 컨택센터는 장애 발생의 빈도도 낮을 뿐만 아니라 장애가 발생해도 직접 문제를 해결 할 필요가 없다.

Q. CCaaS 제공을 위해 AWS의 어떤 서비스를 사용하는지.

A. 수많은 AWS의 서비스를 사용하고 있다. ‘아마존 API 게이트웨이’, ‘아마존 트랜스레이트’, ‘아마존 컴프리핸드’, ‘아마존 다이나모DB’, ‘아마존 키네시스 비디오 스트림즈’, ‘아마존 트랜스크라이브’, ‘아마존 S3’ 등을 사용하고 있다. 이 외에도 고객 환경과 요구하는 기능에 따라 AWS의 많은 서비스들을 활용하고 있다.

Q. 비즈니스 전략에 대해 소개해달라.

A. 메가존클라우드는 20년이상 국내 기업고객에 맞는 서비스를 제공하면서, 호스팅부터 클라우드를 넘어 AI, 빅데이터에 대한 많은 고객사례를 확보하고 있다. 최근 클라우드 기반으로 다양한 워크로드가 구현되고 있기 때문에, 컨텍센터도 기존 레거시(물리 IT) 대비 클라우드 기반으로 챗봇 및 자동화된 고객질의에 대한 대응프로세스 알고리즘, RPA와 같은 다양한 서비스를 보유하고 있다.

CCaaS를 새로 구축 하는 것뿐만 아니라, 기존의 컨텍센터 현대화에도 집중하고 있다. 이를 위해서는 마이그레이션, 보안, 그리고 정책관리(IAM)과 같은 컨설팅 부분이 필요하며, 시스템 구축 이후에는 안정적인 서비스 운영관리와 같은 인프라 영역의 전문기술도 필요하다. 우리가 가진 클라우드에 대한 전문성과 고객 사례 등이 경쟁우위를 점할 수 있는 힘이 될 것이다. 우리의 전문적인 컨설팅·구축 서비스를 토대로 고객 규모에 최적화된 서비스를 공급할 계획이다.

A. 사실 코로나19를 빼놓고 현재의 CCaaS 시장을 말할 수는 없다. 코로나19로 인해 실적이 악화된 세계 많은 기업들이 전체적인 사업 규모를 축소하고 있다. 그러나 그것과는 별개로 기업의 디지털 전환은 가속화되고 있다. 더 나은 시스템을 구성해 업무 효율화를 이루고 이를 통해 비용을 절감할 수 있기 때문이다.

앞으로 재택근무가 많아지고 전화뿐만 아니라 SNS나 다른 채널 등을 활용한 고객 지원 업무 범위가 확대될 것이다. 또한, 사회적 이슈인 상담 인원의 심리적 안전감을 보장하기 위해 많은 기업들이 고민하고 있기 때문에, 다른 IT 서비스와 쉽게 연결하고 저렴하게 사용할 수 있는 CCaaS의 수요는 더욱 확대될 것이다.