[아이티데일리]코로나 19로 모든 산업 분야가 영향을 받고 있다. 호황을 누리는 분야도 있지만 대부분 어려움을 겪고 있다. 밀집된 공간에 많은 상담사가 몰려있는 컨택센터(Contact Center) 역시 코로나 19로 큰 피해를 입고 있다.

컨택센터를 운영하는 기업들은 이러한 문제를 해결하고자 안간힘을 쓰고 있다. 대표적인 움직임이 온프레미스 형태로 구축된 컨택센터를 클라우드 기반의 서비스형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)로 옮기는 것이다. CCaaS는 클라우드의 장점을 컨택센터에 그대로 적용한 것이다. 구축 과정, 관련 솔루션 등 CCaaS 전반을 조명해봤다.

국내 시장은 ‘개화기’

CCaaS 시장과 관련, 제이미 로마닌(Jamie Romanin) 시스코 APJC 컨택센터 및 사용자 경험 매니지먼트 총괄은 “전 세계적으로 1,800만 명의 컨택센터 상담원들이 있다. 그 중 20%는 CCaaS를 이용하고 있다. 현재 이 시장은 세계적으로 매년 20~25%의 성장률을 보이고 있다. 아태지역 역시 이와 비슷한 추이를 보이고 있다”고 말했다.

가트너 역시 2023년까지 CCaaS 시장이 매년 27.7% 성장할 것으로 예상했다.

현재 국내 CCaaS 시장은 개화단계에 있다. 일부 금융권과 유통업계를 중심으로 CCaaS 도입이 검토되고 있는 정도이다. 그러나 코로나19와 기업들의 디지털 전환 전략과 맞물려 성장 속도가 가속화 될 것으로 예상된다. 코로나19가 확산되면서, 많은 기업들이 비대면 그리고 디지털 전환을 추진하고 있는데, 구축형 컨택센터로는 그 속도를 따라갈 수 없고 확장성과 유연성이 뛰어안 CCaaS로 대응할 수 있다는 것이다.

CCaaS는 현재 산업군을 가리지 않고 세를 확대해가고 있다. B2C 비즈니스를 하는 기업의 경우에는 특히 그렇다. 이성훈 제네시스 솔루션 컨설팅 이사는 “고객들이 요구하는 컨택센터 기능은 산업군별로 대동소이하다. 또한, 초기 투입 비용이 적기 때문에 스타트업부터 이커머스, 유통, 금융, 통신 등 많은 고객들이 도입을 고려하고 있다. 해외로 비즈니스를 확대하려는 기업들에 특히 적합하다”고 설명했다.

“AI, 경험 관리 기술로 개인화된 고객의 사용자 경험 향상에 주력”

시스코는 컨택센터의 본산이라고 할 수 있는 북미 지역 컨택센터 시장에서 점유율 1위를 차지하고 있다. 전 세계 컨택센터 시장 점유율로는 2위다. 기존의 구축형 컨택센터가 클라우드 기반의 컨택센터인 CCaaS로 전환됨에 따라 그 영향력은 더욱 확대될 것으로 보인다. 시스코는 AI와 경험 관리 등의 기술을 십분 활용해 기업 고객이 그들의 고객에 사용자 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있다. 또한, 고객 경험 전문 기업을 인수하기도 했다.

현재 시스코는 ‘웹엑스 컨택센터’를 제공하고 있다. 이 솔루션에는 AI 기능이 대거 접목돼있다. ‘웹엑스 컨택센터’는 6가지 장점을 갖고 있다. 먼저 간편하며 자연스러운 셀프 서비스 방식이라는 점이다. 고객이 요청한 사항을 파악할 수 있는 직관적인 셀프 서비스 방식으로, 고객은 AI를 거쳐 언제든 기업에게 연락을 취할 수 있다. 다음은 상담사 지원이다. AI제공 콘텐츠와 지원 기능을 통해 상담사를 실시간으로 지원한다. 상담사는 고객의 요청에 제때 정확하게 대응할 수 있게 된다.

세 번째는 개인별 맞춤 대화가 가능하다는 점이다. 상담사가 고객의 모든 피드백과 메트릭, 이전의 고객 경험을 확인할 수 있는 기능이다. 네 번째는 직관적인 온라인 채팅을 지원한다는 점이다. 직관적인 챗봇을 지원받아 필요할 경우 실제 상담사가 원활하게 지원 과정을 이어받을 수 있게 된다.

다섯 번째로는 간단하고 정확한 통화 요약을 생성할 수 있다는 점이다. 더욱 정확한 메모를 작성하고 요약을 빠르게 만들 수 있도록 STT 기술이 접목됐다. 상담사는 텍스트로 변환된 기록을 받아보고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있게 된다. 마지막으로 AI 솔루션을 직접 작성할 수 있다는 점이다. 시스코의 개방형 API를 활용해 업무 요구에 맞는 고유한 AI 지원 솔루션을 작성해 경쟁력을 높일 수 있다.

이러한 솔루션을 기반으로 시스코는 고객 경험 전문 기업인 ‘클라우드체리’를 인수했다. 클라우드체리는 미국 유타주 솔트레이크시티에서 설립됐으며, 고객 여정 매핑과 예측 분석을 기반으로 솔루션을 공급하는 기업이다. 시스코의 컨택센터 솔루션 부사장인 바실리 트라이언트는 클라우드체리 인수로 고객에게 가장 개인화된 고객 경험을 제공해 궁극적으로 고객 충성도와 고객의 평생 가치를 높일 것이라고 밝힌 바 있다.

클라우드체리의 공개 API 플랫폼은 레코드 시스템, 거래 데이터, 기타 데이터 소스에서 고객 데이터를 실시간으로 수집하는 방법을 단순화해, 개방적이고 유연한 클라우드 아키텍처 접근 방식을 보완한다. 시스코는 회계연도 기준 2020년 1분기에 인수를 마쳤다고 밝혔다. 인수가 완료된 후 클라우드체리는 트라이언트가 이끄는 시스코 컨택센터 솔루션 비즈니스에 통합됐다.

제이미 로마닌 시스코 APJC 컨택센터 및 사용자 경험 매니지먼트 총괄은 “자체적으로 진행한 컨택센터 설문조사 결과 전체 임원진의 62%는 향후 18개월 내 CCaaS를 구현할 계획이라고 답했으며, 93%는 고객 경험 창출 과정에서 신기술이 매우 중요하다고 답했다. 특히, 전체 임원진 중 90%는 컨택센터의 중요한 기능으로 ‘고객 여정 데이터 분석’ 기능을 선택했다”면서, “시스코도 이러한 결과를 인지하고 고객의 여정에 반드시 필요한 데이터 분석 기능도 컨택센터에 담아 고도화시킬 수 있도록 적극 나설 것”이라고 강조했다.