[인터뷰] 제네시스 전략계획 부사장 조셉 하이넨


▲ 제네시스 전략계획 부사장 조셉 하이넨





"기업들이 고객과 기업의 연결 접점인 컨택센터의 운영 방향을 '고객 서비스 척도, 고객 행태, 상담원의 생산성 향상'에 비중을 둬 전략적으로 가져가고 있는 추세"라며 "고객 서비스 산업의 핵심요소는 상담원의 성과이다. 더 나은 성과를 얻기 위해 발달된 기술을 적용해 상담 업무를 지원해야 한다"고 제네시스 전략계획 부사장 조셉 하이넨은 말했다.

제네시스는 첫째, 고객의 기존 정보를 활용한 서비스를 제공함으로써 문제 해결 속도를 단축할 수 있고 둘째, 웹채팅, 이메일, 웹상 셀프서비스 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 이용해 고객 서비스의 만족도를 극대화 할 수 있으며 셋째, 상담원의 재택근무를 통해 생산성 및 업무 성과를 향상시킬 수 있다고 강조했다.

이를 위해 지능형 고객 접점(intelligent customer front door)을 만들어야 한다고 제안했다. 지능형 고객 접점을 만들면 그동안 수집해 놓은 데이터를 바탕으로 고객이 누군지, 왜 전화를 걸었는지 등을 미리 파악하게 돼 고객과의 연결고리를 다양화할 수 있고 올바른 고객 대응이 가능하다는 것이다.

제네시스 스위치는 실시간 웹 분석 능력을 제공하여 금방 식어버릴 수 있는 고객의 구매 의사가 있을 때 시의적절하게 다가가도록 한다.

또한 제네시스는 콜센터 상담원의 재택근무가 더 나은 성과를 가져다줄 수 있다고 주장한다. 재택근무는 상담 시 오버타임을 줄임은 물론, 상담원의 무단 결근률과 상담원의 이직율을 감소시킬 수 있다는 것이다.

조셉 하이넨 부사장은 "상담원의 재택근무는 대대적인 추세이며 원격지 근무를 하는 상담원 수는 2010년 10%정도 늘 것으로 전망된다. 이에 발맞춰 SIP프로토콜을 기반으로 본부와 상담원이 있는 원격지를 연결해 데이터센터의 모든 기능을 원격지에서도 상담원들이 모두 이용할 수 있도록 대비를 해야 한다"고 말했다.

제네시스는 원격지에서 고객 대응을 어떻게 하는지, 서비스 질이 어떤지 등을 중앙에서 관리할 수 있는 중앙집중형 콘트롤 기능을 지원한다.

제네시스 전략계획 부사장 조셉 하이넨은 "고객과의 정서적 유대 연결을 통해 고객 충성도와 브랜드 인지도를 높일 수 있다. 고객과 상담원의 요구를 적절히 고려한 전략적 컨택센터를 구축해야 한다"고 전했다.

제네시스코리아 위재훈 사장
"개방형 SW는 제네시스의 최대 경쟁력"

- 시장 현황 및 집중하고 있는 산업 분야는.
국내 금융, 통신, 그 밖의 나머지 시장이 차지하는 비중은 각각 40%, 30%, 30%정도라 할 수 있다. 시장이 포화 상태라 신규 고객 확보가 쉽지 않은 상황이며 그나마 최근 정부기관의 아웃소싱 콜센터 시장이 신규 수요처가 되고 있다.
제네시스 코리아 매출의 10~20% 정도가 신규 고객을 통한 매출이고 기존 고객의 추가 물량이 대부분이다. 제네시스는 신규 고객 유치와 기존 고객 유지를 위해 노력하고 있다.

- 제네시스의 시장 차별화 경쟁력은.
고객들은 현재 음성사서함(VMS)과 팩스사서함(FMS), 자동응답시스템(IVR) 등 콜 처리 시스템을 통합하는 추세다. 제네시스는 어바이어, 시스코 등 어느 HW와도 작동 가능한 개방형 SW를 제공한다. 컨택센터의 멀티 채널 커뮤니케이션 능력을 제공하고 상담원 능력을 최적화 할 수 있다. 고객이 원하는 수준까지 서비스를 향상 시킬 수 있도록 한다.
반면, 어바이어, 시스코의 경우 HW 판매를 위한 SW 판매이며 자사의 HW에서만 SW가 작동한다. IP스위치, 하이브릿지 스위치 등 어떤 IP솔루션과도 맞물려 작동하는 개방형 SW를 제공한다는 게 제네시스의 최대 경쟁력으로 보여진다.









저작권자 © 아이티데일리 무단전재 및 재배포 금지