고객 문제의 근본적인 원인까지 실시간 분석통한 신속한 서비스 개선 지원
제네시스의 사전 비즈니스 관리는 기업이 고객 경험을 기반으로 전략을 강화하고, 이를 실행에 옮기는데 필요한 다음과 같은 가시성을 제공한다.
▶ 컨택센터에만 국한되지 않는, 고객 서비스에 영향을 주는 모든 시스템과 애플리케이션에 대한 모니터링
▶ 상담원에서 COO에 이르는 모든 관계자를 위한, 실행 가능한 정보 제공과 함께 모든 조직에서 활용 가능한 전문 관점 제시
▶ 기업 전반에 걸쳐 발생하는 주요 업무 진행과 상호 연관된 정보를 실시간으로 제공함으로써 의사결정과 실행 촉진
제네시스는 "대부분의 기업은 고객 문제의 근본 원인까지 실시간으로 분석할 수 있는 환경 마련이 어려워, 그 동안 고객 서비스 개선이 더디게 이뤄져 왔다. 고객 서비스는 단순히 내역 정보에 의존하던 전통적인 접근을 넘어, 사전 비즈니스 관리를 실시간으로 요하는 새로운 전환기를 맞고 있다"고 말했다.
제네시스는 지난 2007년 12월 인수한 인포미암(Informiam) 소프트웨어의 기술력을 활용해 내역 정보에서 실시간 실행 관리 소프트웨어에 이르기까지 보다 포괄적인 애플리케이션을 제공할 수 있게 됐다.
제네시스 사전 비즈니스 관리 제품의 근간인 인포미암의 개방형 '플랫폼 복제(platform agnostic)' 시스템은 비즈니스 운영(Business Operation), IT 운영(IT Operation), 고객 관리 어드바이저(Customer Relationship Advisor), 컨택센터 어드바이저(Contact Center Advisor), 프런트라인 어드바이저 등 5종의 실시간 롤 기반 애플리케이션으로 구성되어 있다.
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김정은 기자
jekim@itdaily.kr