인력과 조직 활용한 기술지원 체계화 필요
과거에는 국내 대표적인 SI업체였으나 요즘은 오라클, SAP 등과 어깨를 나란히하는 글로벌 IT 기업으로 성장하는 것이다. 성장 목표가 달라진 것이다.
전세계 ERP 시장을 석권하고 있는 SAP는 독일 출신의 IBM 직원 다섯 명이 설립한 기업이다. 초기 SI로 시작했지만 기술과 경험을 축적한 후 패키지SW로 전문화하여 성장함으로써 글로벌 IT 기업으로 발돋움 할 수 있었다.
우리나라도 비슷한 성장가도를 가고 있다. KCC정보통신의 모체인 '한국전자계산소'가 1967년에 설립된 이래 IT 시장은 SI를 중심으로 성장해왔다. 이젠 패키지SW가 중심이 되는 'SW 강국'으로 다시 한 번 성장하기 위한 성장통을 겪고 있다.
국내 SW전문기업들도 국내에서 쌓은 경험과 기술을 바탕으로 해외 진출을 모색하고 있다. 가깝게는 일본과 중국, 그리고 동남아까지 또한 미국과 유럽도 호시탐탐 진출을 위한 기반을 다지고 있다.
이 과정에서 현재 체계화되지 못하고 명확하지 못한 유지보수 규정으로는 해외 진출 시 어려움을 겪을 수 있다.
국내와 달리 해외는 유지보수에 대한 무상보수기간을 두지 않는다. 일정한 시험검사만 거치면 하자가 없는 것으로 간주하고, 대가가 지급되는 유지보수 서비스 계약으로 전환하는 방식이 보편화되어 있다.
또한 해외에 지사를 두지 않는 이상 국내 기술인력을 해외로 파견하기란 쉽지 않은 일이다. 해외진출 시 파트너십을 통한 현재 파트너의 도움을 받긴 하지만 한계가 있다.
결국 국내 유지보수 체계로는 해외 진출 시 현지 사정에 맞지 않는다는 말이다.
유지보수 명확환 체계, 글로벌 진출을 위한 초석
아직 유지보수에 대한 명확한 체계를 갖추지 못하고 있는 국내SW기업들 중 티맥스소프트와 알티베이스 등은 유지보수 등 기술지원에 대한 체계를 갖추고 해외진출을 시도하고 있는 대표적인 기업들이다.
▲ 티맥스소프트는 3단계에 이르닌 단계별 지원조직을 통해 기술지원을 제공하고 있다.
티맥스소프트는 1차 엔지니어, 2차 서포트 센터, 3차 R&D에 이르는 단계별 지원조직을 통해 고객사의 요청 시 즉각적으로 효과적인 기술지원을 제공하고 있다.
티맥스소프트 이중환 팀장은 "패치서비스, 장애지원(방문포함), 예방지원(방문) 서비스를 온오프라인 상관없이 유지보수등급별로 지정된 시간 내에 지원하고 있다"고 밝혔다.
그는 또 "테크넷이라는 기술 지원 온라인 사이트도 별도 운영하고 있으며, 유지보수 절차에 따라 고객 서비스 센터를 통해 접수된 고객 요청사항은 전문 엔지니어 및 연구소에 이관하여 일관성 있는 유지보수 서비스를 지원한다"고 설명했다.
이처럼 티맥스소프트는 유지보수요율에 따라 장애대응과 예방지원을 세분화시켜 고객의 선택권을 늘려 주고 있다. 기업 입장에서는 효율적으로 유지보수비를 책정하며, 벤더 입장에서는 일관성 있는 유지보수 서비스를 통해 신뢰성을 확보할 수 있다.
최근 해외에서만 40억원의 매출을 올리며 실제적인 해외진출 성공사례를 만들어나가고 있는 알티베이스 역시 유지보수 정책을 상품화해 레벨별 차등 지원하고 있다.
예를 들어 프리미엄 레벨은 메이저 업그레이드까지 포함하며, 그 이하 레벨은 마이너 패치만 가능하게 하는 식으로 고객의 시스템에 따라 선택권을 제공하는 것이다.
알티베이스 김동규 본부장은 "지난 2007년부터 유지보수 정책에 대한 규정화 작업을 시작했다"며, "유지보수 역시 하나의 상품으로 취급해 접근했다"고 밝혔다.
그는 또 "해외 진출 시 국내처럼 용역을 포함된 서비스를 제공하기가 쉽지 않다. 그렇다고 모든 곳에 지사를 설립할 수도 없는 노릇이다"고 언급하며, "결국 유지보수 서비스 범위와 가치를 정확하게 판단해 고객에게 제공할 수 있는 부분과 하지 못하는 부분 등을 명확화 해야 한다"고 밝혔다.
이들 기업들은 국내 SW 기업들이 프로젝트 별로 상의한 유지보수 계약을 맺는 것과 달리 자사에서 보유한 인력과 조직을 이용한 기술지원 체계화하는 것과 동시에 고객에게 지원 가능한 범위를 정확하게 명시하고 있다.
또한 국내 뿐만 아니라 해외 진출을 고려한 기술지원 체계에 대해서도 대비를 하고 있다.
이처럼 모든 SW 전문기업들은 해외 진출을 모색하고 있고, 향후 글로벌 IT 기업으로 우뚝 서길 원하고 있다.
이를 위해서는 장기적인 안목이 필요하며, 이 과정에서 유지보수 체계를 갖추고 이를 명확하게 규정하는 일은 글로벌 진출을 위한 초석이라 할 수 있다.
▲ 티맥스소프트는 자사가 보유한 인력과 조직을 활용해 고객 기술지원 체계를 극대화하고 있다.
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고수연 기자
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