엔터프라이즈 분석 플랫폼 ‘SAS 플랫폼(The SAS Platform)’ 기반 ‘SAS 커스터머 인텔리전스’ 솔루션은 예측분석과 머신러닝 등 고급분석 기술로 실시간 인터랙션 관리(RTIM) 및 고객경험 개인화 등을 지원, 기업이 고객 중심의 의사결정을 내리도록 돕는다.

디지털 시대 기업과 고객의 접점은 매장, 웹, 모바일 앱 등 온·오프라인 채널을 넘나들며 다양해지고 있으며, 고객경험은 단 몇 초 만에 브랜드 충성도를 결정짓는 핵심요소로 작용한다. 이에 따라 접점에 관계없이 개인화된 고객경험을 제공하는 실시간 인터랙션 관리가 핵심 마케팅 기술로 자리 잡고 있다.

SAS가 공동 진행한 ‘2016 포브스 인사이트 조사’에 따르면, 실시간 마케팅 분석을 선제적으로 도입한 기업들은 실시간으로 고객 경향과 선호도를 분석하고 데이터 기반 의사결정을 통해 고객경험을 개선하고 있다.

전 세계 1억 6,500만 이상의 고객을 둔 도이치텔레콤(Deutsche Telekom)은 자사 최대 시장인 독일의 약 4,200만 모바일 고객과 1,300만 브로드밴드 고객을 위해 ‘SAS 리얼타임 디시전 매니저(SAS Real-Time Decision Manager)’를 도입, 고객별로 개인화된 추천 서비스를 제공한다. SAS 리얼타임 디시젼 매니저는 자동화 분석, 의사결정 로직, 접촉 전략 등을 기반으로 기업이 적시에 고객이 선호하는 채널을 통해 최적의 서비스를 제안하도록 지원한다.

마리온 하겐(Marion Hagen) 도이치텔레콤그룹 계열사 도이칠란트(Telekom Deutschland) CRM(고객관계관리) 총괄 책임자는 “고객은 언제나 옳다. 특히 오늘날 통신 시장에서 고객마다 전화나 인터넷 접속 빈도와 선호도가 다르기 때문에 도이치 텔레콤에서는 고객별 요구사항이 더욱 중요하다”며, “SAS 커스터머 인텔리전스 스위트 덕분에 관련된 모든 통신 채널에서 고객별로 개인화된 서비스를 실시간으로 제안할 수 있을 것”이라고 말했다.

NBA(미국프로농구협회) 농구팀 올랜도 매직(Orlando Magic)은 ‘SAS 커스터머 인텔리전스(CI) 360’을 도입, 충성도 높은 팬을 확보하고 보상하는 통합 마케팅 솔루션을 구축했다. ‘SAS CI 360’은 인공지능(AI) 자율 학습 애플리케이션과 고급분석을 통해 보다 심도 있는 디지털 마케팅 인사이트를 제공한다. 올랜도 매직은 웹사이트, 모바일 앱, 매표소 등 모든 온·오프라인 채널의 데이터를 통합하는 디지털 마케팅 허브를 구축, 전 세계 수백만 팬들에게 개인화된 디지털 경험을 제공하고 있다.

아울러 SAS는 고객과 가장 밀접하게 소통하는 리테일 산업이 고객 요구에 따라 운영 전반을 민첩하게 유지할 수 있도록 지원한다는 방침이다. 소매 업체는 SAS의 리테일 옴니채널 분석으로 채널에 관계없이 마케팅, 공급망, 기타 모든 고객 경험 측면에서 상품 계획을 수립할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

이광열 SAS코리아 상무는 “디지털 마케팅 경쟁에서 성공한 기업들의 공통점은 전체 채널에서 고객과 실시간으로 소통한다는 것이다. ‘SAS 커스터머 인텔리전스’ 솔루션은 축적된 과거 데이터를 넘어 고객과 접촉한 순간의 정보를 활용해 고객 경험의 개인화 수준을 획기적으로 높이고 최적화한다. 실시간 예측분석과 인공지능 등 고급분석 기술로 기업이 적시에 최적의 서비스를 고객에 제안해 브랜드 충성도를 확보하도록 지원할 것”이라 말했다.