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아웃소싱(5회)/e-비즈니스 온 디맨드 기업으로 가는 로드맵
아웃소싱(5회)/e-비즈니스 온 디맨드 기업으로 가는 로드맵

e-비즈니스 온 디맨드 기업으로 가는 로드맵
- 소비재 산업을 중심으로-

필자 : 문혜진
한국IBM 아웃소싱/e-호스팅 사업본부
아웃소싱 컨설턴트






세계적으로 경제 성장이 둔화되고, 실업이 증가함에 따라 소비자들의 구매력은 감소하고 있다. 또한 소비의 성숙도가 올라가고 소비재보다는 레저 서비스 등 다른 분야의 지출 비중이 늘어가고 있다.
실제로 미국에서의 지출 변화를 보면 1980년에 전체 지출 중 17%를 차지하고 있던 소비재 부문이 2001년에는 12%로 감소했으며, 반면 서비스 부문은 1980년에 50%였지만 2001년에는 60%로 증가하였다. 이는 전반적인 소비자의 취향이 변화하고 있기 때문이라고 볼 수 있다. 이러한 변화는 유사한 브랜드들의 난무로 소비자와의 공감대를 잃어가는 소비재 제조 산업(CPG, Consumer Packaged Goods)의 추세와도 무관하지 않다.

소비재 산업의 특징과 시장 동향

소비재 상품의 유통을 지배하는 소매업자는 기업들이 소비자와 접촉하는 데 장벽이 된다. CPG 기업의 입장에서는 거대 소매업자들이 영업 채널을 완전히 지배하며 M&A를 통해 글로벌한 한 팀으로 통합되면서 그들의 협상력이 증대되고, 마케팅 등에 대한 펀드를 요구하는 일이 늘어가는 데 부담을 느끼지 않을 수 없다. 가장 문제가 되는 것은 이를 해결할 가시적인 대안이 없다는 것이다. 이로 인해 CPG 기업의 영업 성장률 둔화와 마진율 악화는 피할 수 없는 현상이 되고 있다.

매년, 매시즌마다 다양한 종류의 소비제품이 출시된다. 그러나 비슷한 제품이 여러 가지로 모양만 바꾸어 출시될 뿐, 혁신적인 제품은 나타나고 있지 않다. 제품 혁신을 위해서는 많은 비용이 들어가기 때문이다. 따라서 브랜드마다의 특성이 점점 미약해지고 있으며 이 틈을 소매업체들이 만든 브랜드가 파고들면서 기존 브랜드를 위협하고 있다. 기존 CPG 기업에서 나오는 제품들과 품질면에서 큰 차이가 없고 가격은 저렴하므로 일반 소비자들은 굳이 CPG 브랜드를 사용할 필요가 없다.
따라서 CPG 산업에서는 소비재 제조업체들간 뿐만 아니라 소매업 자체 브랜드까지 포함한 경쟁이 심화되고 있어 이러한 시장 상황에 맞는 전략적 대응이 필요한 실정이다. 일부 CPG 기업들은 소매업체와 파트너십이나 제휴를 맺는 협업 형태를 도입하고 있기도 하다.

이와 같은 CPG 시장의 변화는 소비자의 구매력 감소와 가격 상승의 가능성을 제한하게 되고, 더 작은 규모의 소매 채널을 통하여 영업활동을 하게 되어 CPG 기업의 매출 성장을 억제하게 된다.
또한 외부적으로는 거래의 온라인화, 단일화에 대한 소매업체들의 요구가 증가하고 내부적으로는 비용 절감 압력이 증가하는 한편, 새로운 제품을 개발하여 성장의 전략으로 삼으려는 시도는 비용이 과다하게 들어 전체적으로 운영 효율이 감소하게 된다.

이와 같은 시장 상황에서 경쟁적 우위를 점하고 차별성을 확보하기 위해 CPG 기업들은 다음과 같은 일들을 수행해야 한다.

1. 소비자와의 친밀감 생성 - 소비자와 '생각의 공유'를 한다.
2. 매출 성장 - 매출의 제약을 파괴한다.
3. 소매업체들처럼 생각 - 그들을 수단으로 이용한다.
4. 전사적으로 폭넓은 협업 - 시너지 효과를 이용한다.
5. IT 최적화 - 운영 효율을 증가시킨다.
6. IT를 이용하여 비즈니스 가치 달성 - 핵심 프로세스의 효율성/효과성을 가능하게 한다.
7. 핵심역량에 운영 재집중 - 아웃소싱을 통해 가변적이고 탄력적인 비용구조로 전환한다.

소비재 산업에 있어서 e-비즈니스 온 디맨드의 의미

위에서 언급한 지침을 달성하려면 비즈니스와 IT 여건을 개선하여 최종적으로 온 디맨드 기업을 만드는 것이 바람직하다. 온 디맨드 기업이 되려면 비즈니스 프로세스와 발전된 테크놀러지를 결합하여 경영 혁신을 이루어야 한다.
여기서 '온 디맨드 기업'이란 '기업의 비즈니스 프로세스가 내부뿐만 아니라 고객, 공급자, 경영동반자와 같은 외부와도 End-to-End로 통합되어, 고객으로부터의 수급의 변화, 시장의 기회, 외부로부터의 위협에 신속히 대응할 수 있는 기업'을 의미한다.

이러한 온 디맨드 기업은 첫째, 수급의 변동이나 내외부 구성원으로부터의 새로운 요구뿐 아니라 예기치 않은 경쟁상황의 변화와 위협을 감지하고 신속 대처할 수 있는 대응성(변화대응력 강화, Responsive), 둘째, 고정비용과 위험을 줄이고 높은 수준의 생산성, 비용관리, 자본 효율화, 재무 예측력을 가진 비즈니스를 수행할 수 있게 하는 가변성(비용구조 가변화, Variable), 셋째, 경쟁우위를 이끄는 핵심 업무에 집중하고, 비 핵심 업무는 파트너사에 위임하는 집중화(핵심역량 집중화, Focused), 넷째, 변화와 위험에 대비함으로써 내/외부 구성원들이 가장 편리한 시간에 필요한 정보와 서비스를 공급할 준비가 되어 있는 탄력성(기업 탄력성 제고, Resilient) 등 4가지 핵심 특성을 갖고 있다.

효율적인 운영을 하는 CPG 기업은 시장, 소매 고객, 소비자와 다른 경영 동반자, 직원들의 요구에 능동적으로 대응할 수 있고, 다른 경쟁자들과의 차별화를 꾀하는 동시에 핵심 업무에 그 역량을 집중할 수 있으며 비용 구조를 가변화하고 생산성 증대와 비용 관리, 자원의 효과적인 사용을 위해 비즈니스 프로세스를 유연하게 변경할 수 있다.

또한 소매업체들을 지속적으로 신뢰할 수 있게 지원하고 소비자들의 요구와 기대를 만족시킬 수 있는 탄력성을 확보한다. 그 결과 소비자들의 충성도를 증가시키고, 만족한 소매업자들이 보다 높은 이윤을 창출할 수 있도록 하며 프로세스 효율화로 비용 절감과 주주 가치 극대화를 이룰 수 있게 된다.

이러한 온 디맨드 기업으로서의 이점을 누리기 위해서는 통합, 개방형 표준, 가상화, 자율성 등의 4가지 요건을 갖춘 정보시스템 환경이 갖춰져야 한다.

1. 정보, 데이터 및 거래처리가 기업내부 뿐만 아니라 외부 유관기관에 걸쳐 원활하게 소통되어야 하는 통합(Integrated)된 환경. 동일환경의 수직통합보다는 이질환경의 수평통합이 필요하므로 개발자들의 경우 운영 소프트웨어가 아닌 미들웨어 층에서 작업하게 된다.

2. 상이한 플랫폼, 시스템 및 적용업무간에 상호 교신이 가능해지는 개방형 표준(Open Standard) 환경. 기업간, 프로세스간, 적용 업무간, 수많은 퍼베이시브(pervasive) 장비간 연결성이 요구되는 상황에서 개방형 기술 인터페이스와 합의된 표준만이 이러한 모든 연결을 가능하게 하는 유일하고 실질적인 방법이다.

3. 기업이 정보시스템 자원을 전기, 수도, 가스 등의 유틸리티처럼 사용할 수 있는 가상화(Virtualized) 환경. 현재 거의 모든 기업들은 사용되지도 않는 컴퓨팅 용량을 과잉 보유하고 있으며, 이러한 저활용의 문제를 해소하기 위해 서버통합, 주문형 용량 제공(Capacity-on-demand) 방안 등이 논의되어 왔고 이제는 분산자원을 공유, 관리할 수 있는 그리드 컴퓨팅을 통해 내부 데이터센타를 가상화할 수 있게 되었다.
4. 시스템이 자가진단 및 자가 치유를 할 수 있는 자율성(Autonomic). 점증하는 복잡성이 관리의 한계를 넘어갈 것이 명확한 상황에서 인간의 자율신경계처럼 자가보호, 자가치유, 자가최적화, 자가구성 등 자체관리능력을 가진 기술이 필요하게 되었다.

온 디맨드 환경에서 본 아웃소싱의 가치

온 디맨드 기업으로 나아가기 위해 이러한 전산환경을 구축하는 일은 쉬운 일이 아니다. 특히 대형 CPG 기업들의 경우는 전 산업에 걸쳐 가장 IT 측면에 있어 비효율적인 기업이라는 평가를 받고 있다. 산업 전체의 매출 대비 IT 지출 비율의 평균치에 비해 과대 또는 과소 지출되고 있음으로 인해 효율적이고 안정적인 운영을 영위하지 못하여 현재까지 운영되어온 IT환경은 그야말로 행운이었다고 할 수 있다.

또한 다른 산업의 기업들이 IT 규모가 커지면 커질수록 '규모의 경제'를 누리 고 있는 반면에 CPG 기업들은 그 규모가 커질수록 IT 인력 1인당 현업 직원을 위한 IT 지원을 해줄 수 있는 비율이 작아진다. 평균적으로 한 사람의 IT 직원이 65명의 현업 직원을 지원해 줄 수 있는데 반해, 대형 CPG 기업에서는 50명의 현업 직원만을 지원하고 있다.

어떤 대형 CPG 기업에서는 전산실에 1,300여명의 IT 인력을 보유하고 있으며 이 때문에 CPG 기업의 IT 예산의 가장 큰 부분을 전체 IT 지출의 33%인 인건비가 차지하고 있으므로 이러한 대형 CPG 기업들이 IT 비용 관리에 많은 부담을 느낄 수밖에 없다는 것은 쉽게 알 수 있는 사실이다.
반대로 IT 운영비용이 과소 지출되고 있는 기업에서는 항상 IT 운영 품질에 대해 불만을 가지고 있으며 비상 사태나 즉시 적응을 요하는 때에는 매우 취약한 위험성을 내포하고 있다.

시장의 변화에 따라 새로운 CIO들은 CPG 기업에 있어서 IT가 전사적으로 더 많은 영향을 미치고 전략적으로 참여하길 원한다. 기업에서 IT 부서의 위치가 단순한 서비스 제공자가 아닌 전략적인 파트너로서 자리매김 하기를 원하는 것이다. 이를 위해서는 IT 운영 효율성 개선과 가치 창출이 선행되어야 하고 IT가 기술적인 도메인에서 비즈니스 전술의 하나로 진화되어야 한다. CFO 등 기업의 또 다른 의사결정권자들은 비즈니스에 초점을 둔 확실한 ROI를 가진 IT 투자는 이익을 성장시킬 수 있는 테크놀러지 기반의 비즈니스를 가능하게 하기 위한 우선적인 요소로 생각한다.

이러한 결정권자들은 91% IT 프로젝트의 스폰서로 자리잡고 있을 정도로 IT 결정에 가장 중요한 영향력을 행사하는 주체로 되어가고 있다. 따라서 새로운 IT 서비스는 비용 효율성과 부가적인 가치 창출이 요구된다.
대부분의 CPG 기업들이 보유하고 있는 전통적인 ERP 시스템은 더 이상 비즈니스에 도움을 주지 않는다. CPG 기업들은 ERP 솔루션과 같은 IT 비용을 절감하기 위한 다른 솔루션을 찾고 있다. 특히, 인프라스트럭처의 발전이 새로운 가능성에 재투자하기 위한 IT 비용절감의 새로운 대책으로 인지되고 있다.

CPG 기업들은 전사적으로 비용 구조의 많은 부분들(40%에 달하는)을 전부 또는 부분적으로 아웃소싱하고 있다. 예를 들면 위에서 언급한 IT의 몇몇 부분이나 확실히 비핵심적인 비즈니스 프로세스라고 생각되는 간접 구매나 오퍼레이션의 많은 부분들이 아웃소싱으로 운영되고 있다. 가까운 미래에 이러한 지원 서비스의 대부분과 복잡한 IT 인프라스트럭처의 대부분이 양질의 온 디맨드, 가변 비용 기반으로 아웃소싱 되는 것이 CPG 산업에서 보편화될 것이다.

앞서가는 CPG 기업은 IT 인프라스트럭처의 효율성에 주목할 것이며 IT가 비즈니스 전략에 있어서 중요한 요소로 자리매김하고 생산성을 증진시키기 위한 기반으로 제공될 것이다. 결국 IT 인프라스트럭처는 전사적으로 매우 중요하지만 기업 운영의 본질과 비교하면 비핵심적인 요소로 인식되어 가고 있다.
따라서 CPG 기업이 온 디맨드 환경으로의 변화를 이루어 가려면 IT 부문의 아웃소싱이 선행되어야 한다. 아웃소싱을 함으로써 보다 차별화된 가치를 소비자에게 줄 수 있는 기업의 핵심 비즈니스에 초점을 두는 것이 가능해지며 규모의 경제를 이루고 그로 인한 가격경쟁력을 가지는 글로벌 제공 업체와의 협력을 이룰 수 있게 된다. 즉 소비자들의 욕구와 소매업체들의 요구에 빠르게 대응할 수 있는 프로세스를 갖추는 것이 가능하게 되는 것이다. 또한 세계적인 규모와 프로세스는 테크놀러지 측면의 시의 새로운 대책으로 인지되고 있다.

CPG 기업들은 전사적으로 비용 구조의 많은 부분들(40%에 달하는)을 전부 또는 부분적으로 아웃소싱하고 있다. 예를 들면 위에서 언급한 IT의 몇몇 부분이나 확실히 비핵심적인 비즈니스 프로세스라고 생각되는 간접 구매나 오퍼레이션의 많은 부분들이 아웃소싱으로 운영되고 있다. 가까운 미래에 이러한 지원 서비스의 대부분과 복잡한 IT 인프라스트럭처의 대부분이 양질의 온 디맨드, 가변 비용 기반으로 아웃소싱 되는 것이 CPG 산업에서 보편화될 것이다.

앞서가는 CPG 기업은 IT 인프라스트럭처의 효율성에 주목할 것이며 IT가 비즈니스 전략에 있어서 중요한 요소로 자리매김하고 생산성을 증진시키기 위한 기반으로 제공될 것이다. 결국 IT 인프라스트럭처는 전사적으로 매우 중요하지만 기업 운영의 본질과 비교하면 비핵심적인 요소로 인식되어 가고 있다.
따라서 CPG 기업이 온 디맨드 환경으로의 변화를 이루어 가려면 IT 부문의 아웃소싱이 선행되어야 한다. 아웃소싱을 함으로써 보다 차별화된 가치를 소비자에게 줄 수 있는 기업의 핵심 비즈니스에 초점을 두는 것이 가능해지며 규모의 경제를 이루고 그로 인한 가격경쟁력을 가지는 글로벌 제공 업체와의 협력을 이룰 수 있게 된다. 즉 소비자들의 욕구와 소매업체들의 요구에 빠르게 대응할 수 있는 프로세스를 갖추는 것이 가능하게 되는 것이다.

또한 세계적인 규모와 프로세스는 테크놀러지 측면의 시간적 위험성을 감소시켜 주고, 전체적인 기업의 비용 구조가 유틸리티 기반으로 변화함에 따라 많은 부분이 고정비용에서 가변비용으로 인식되므로 비용 구조의 개선이 이루어진다. 현재 Arla, Cambell, Danone 등의 대형 CPG 기업들이 전략적 아웃소싱을 시행함으로써 온 디맨드 기업으로의 전환을 시도하고 있다.

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