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신속 정확한 고객정보 접속 - 스탠다드 차터드 은행프로세스 자동화로 고객 서비스 향상 실현
스탠다드 차터드 은행(Standard Chartered Bank)은 영국 런던에 본사를 두고 있는 은행. 주로 아태 지역을 중심으로 활동하며 현재 50여개국 500개 이상의 지점에서 2만8천여명의 직원이 근무 중이다. 남아시아, 중동, 아프리카, 영국, 미주 지역에서도 활발한 움직임을 보이고 있다.

스탠다드 차터드 은행은 개인 및 기업고객을 대상으로 하며, 개인금융 부문은 예금관리, 신용카드, 개인대출, 주택담보대출, 자산관리 서비스를 개인 및 중소기업에 제공하고 있다. 기업금융 부문은 다국적 기업과 내국기업, 그리고 기관 투자가에 대한 무역금융, 현금관리, 증권예탁, 대출, 외환, 금리관리 등의 서비스를 제공한다.

금융 서비스 산업의 경우, 기본적으로 직원은 신속 정확한 판단을 위해 하루 24시간 1년 365일 고객정보에 접속할 수 있어야 한다. 영국 저지에 있는 스탠다드 차터드의 역외금융 사업부는 별도의 데이터 스토어로부터 담당자가 정보를 검색하고 분석하는데 도움이 되는 중앙의 일원화된 창구를 필요로 하고 있었다.

스탠다드 차터드 은행은 비즈니스 사용자의 지원을 위한 정보접근을 제공하고자 CA의 CleverPath Forest & Trees를 선택했다. CleverPath Forest & Trees에는 맞춤형 보고서를 생성하면서 사용자에게 접근 대상 정보를 화면 기반으로 제공하는 분석 애플리케이션 구축이 가능한 개발환경이 포함되어 있다. 스탠다드 차터드 은행의 채널 관리 부문 매니저인 마이크씨는 "사용자들이 요청하는 정보의 형태는 다양했다. 그래서 각 사용자의 데스크톱 화면에서 각자가 전달받은 데이터를 맞춤화할 수 있는 툴이 필요하다는 사실을 깨달았다"고 밝혔다.

그는 또 "CleverPath Forest & Trees가 제공하는 정보검색 시스템을 통해 자사 에이전트는 고객에게 이전에는 볼 수 없었던 정보를 제공하게 되었다. 그 결과는 고객 서비스 수준의 향상으로 이어졌다."고 덧붙였다.
컨텍 관리 패키지, 은행에서 자체적으로 개발한 뱅킹 시스템, 증권 및 투자 애플리케이션, 직불카드 시스템 등 다양한 백엔드 시스템의 정보를 통합하는 CleverPath Forest & Trees는 드릴다운 기능에 의해 사용자에게 환경에 대한 360° 전방위 조회 기능을 제공한다.

스탠다드 차터드의 고객지원 담당자에게는 데이터가 여섯가지 형태의 화면으로 제공되며, 각각은 자체적으로 탐색 버튼이 있어 필요에 따라 상세한 데이터 검색이 가능하다.

스탠다드 차터드는 직불카드 갱신에도 CleverPath Forest & Trees를 이용하고 있다. 갱신과 관련하여 역외금융에서 문제가 되는 것은 최소 잔고를 유지하지 않는 고객이 있다는 점, 고객이 전 세계에 흩어져 있다는 점, 위험발생 국가로 간주되는 곳에 있는 고객의 경우, 카드 및 개인 식별 번호를 전송할 때 각별한 주의를 기울여야 한다는 점이다. "우리는 고객을 구분해서 검토해야 한다. 갱신하지 않겠다는 고객도 있고, 갱신하는 고객도 있으며, 특별한 주의가 필요한 고객도 있다. 각각의 상황별 시나리오에 맞는 처리가 필요하다"는 것이 마이크씨의 의견이다.

CleverPath Forest & Trees는 직원이 변수의 설정을 통해 고객을 분류하도록 해준다. 마이크씨는 "직원 한 명이 보름동안 하던 일이 이제는 한나절이면 끝난다. CleverPath Forest & Trees에 의한 프로세스 자동화 결과로 직원도 이전의 절반이면 충분하다. 금액으로는 연간 2만5천 달러가 절약된다."고 밝히며, 신청서 작성에도 하루나 이틀 밖에 걸리지 않는다고 덧붙였다.

스탠다드 차터드 은행은 전체적으로 자사의 시스템에 매우 만족하고 있다. "Clever Path Forest & Trees의 성능은 우수하다. 우리는 데이터를 더욱 정교한 방식으로 제어하고 처리할 수 있고, 정보에도 쉽게 접근할 수 있다. 이제 데이터에 대한 접근은 더 이상 어려운 일이 아니다"라고 마이크씨는 말했다.

"나라면 분명히 CleverPath 솔루션을 또 구입할 것이다"라는 마이크씨는 마지막으로 다음과 같이 말했다. "우리는 이미 투자의 몇 배를 거두어들였고, 새롭게 활용할 분야를 찾고 있다. 소프트웨어 사용이 쉽고 데이터 검색기능이 제공되기 때문에, 이제 우리는 더 나은 고객 서비스로 보답하고 있으며, 직불카드 갱신 프로세스의 능률도 높일 수 있게 되었다."

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