09.16
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클레임 프로세싱 - Zurich North America의사결정 자동화로 비용감소와 클레임 프로세싱 개선
정책결정자를 비롯한 보험업자에게 있어 보험업무의 핵심이자 진수는 클레임 프로세싱(claim processing)에 있다. 과연 회사가 약속한 서비스와 보상을 제대로 실현하고, 지급된 보험금에 상응하는 가치를 얻었는지 여부는 개인 및 사업 고객의 관점에 따라 결정되는데, 이들의 평가는 갱신 시점에서의 의사결정과 이에 따른 구두의 마케팅을 계획하는 데에 결정적인 역할을 한다. 외부 정보자료와 제3자로서의 서비스 공급자를 효율적으로 활용하는 것 또한 오늘날의 경쟁적 시장에서는 중요한 성공 요소들이 아닐 수 없다. 이러한 모든 활동들은 보험업자들이 업무중 클레임 프로세싱이 가장 비용이 크다고 강조하는 것을 더욱 부각시킨다.

Zurich North America(Zurich)사의 2003년도의 이슈는 핵심적 업무에 있어서 효율성을 높이는데 있다. 거의 2년 전 Zurich는 IT 사업의 첫 시도로서 Advanced Claim Technology를 도입하여 보험 업무의 핵심인 클레임 프로세싱을 개선하고자 하였는데, 2,500명 이상의 내부 사용자를 위한 business rules의 자동화 및 정착은 회사가 실시한 역대 내부적 프로젝트 중 가장 큰 것에 속했다.

'Advanced Claim Technology'

이 프로젝트는 rule-based 시스템의 사용으로부터 대부분의 기능을 이끌어내어 기존의 컴퓨터 애플리케이션 패러다임 외곽에서 업무와 처리의 논리를 제어한다. Zurich는 이를 추진하는 데에 있어, 15년 넘게 국제적으로 business rule components를 공급해 온 ILOG와 협약하여 지능적 시스템 제품에 힘을 싣고 business rule management의 전문성을 키우고자 했다. Zurich가 ILOG를 선택하기까지는 소위 진보된 business rule 사양을 제공한다고 알려진 다양한 공급자간의 비교를 통해 전반적인 프로젝트의 요구사항을 충족시킬 수 있는 것을 고르는 과정을 거쳤으며, 최종적인 'proof of concept(POC)'에서 ILOG의 'JRules'가 제공하는 사용 편의성 및 호환성 지원, 그리고 금융 서비스 시장에서의 ILOG의 경험은 타 판매회사를 제치고 ILOG를 선정하는 데에 의문의 여지가 없게 했다.

프로젝트의 목표는 크게 두 가지였다. 우선, 기본적으로 COBOL과 IBM의 CICS 처리 시스템으로 코드화 된 15년 동안 사용한 기존 애플리케이션을 고쳐 쓰면서 기존의 IT 인프라와 호환되기를 원했다. 그리고 어느 업무 분야든지 변화나 개선이 있을 때마다 IT 부서에 의존하는 것을 줄이고자 했다. Zurich는 business rule technology를 통해 COBOL과 CICS 응용 프로그램으로 코드화 된 정보를 추출하여 시스템 개발과 사업 협력에 적용시킴으로써, 새로운 상품에 대한 마케팅 시간을 감소시키고자 한 것이다.

Zurich에게 있어 기존의 코드를 대체하지 않고 수정과 보완만을 하기로 결정한 것은 뜻깊은 것이었다. 수정 작업은 기존 시스템의 기능과 친숙함을 보존하면서 동시에 보다 용이한 유지와 개선된 특징을 부여하였다. 여기서 ROI의 가장 큰 부분을 프로젝트에 투자한 최우선 목적은 수백만 달러로 추정된 클레임의 누적 손실을 줄이는 것이었다. 이에 따라, 새로운 시스템은 효율성의 증대를 통해 업그레이드와 누적 손실의 감소를 함께 꾀할 수 있도록 기존의 응용 프로그램을 개선할 의무가 있었다.

- 클레임 배정 시스템
Business rule technology를 적용함으로써 클레임 프로세싱을 개선하는 것에 있어, 현저한 영향을 받은 것은 각각의 클레임을 확인하여 이에 맞는 적임자 내지는 그가 속한 팀에 배정하는 일이었다. 소위 클레임 배정 시스템은 기존에 Java와 J2EE를 이용한 클레임 시스템에 있는 COBOL 코드로부터 700~800개의 rules을 추출하여 애플리케이션 프레임을 만든 것이다. 이 시스템으로 인해 최적의 배정뿐만 아니라, 배정을 하는 데에 걸리는 시간을 이틀에서 단 몇 초로 단축시키는 것이 가능했다고 Zurich는 밝히고 있다.

- 작업관리 시스템
또한 Zurich내 클레임 프로세싱의 단계들을 감독한다고 여겨질 수 있는 작업관리시스템(task management systems;TMS)이 business rules의 최적 구현에 작용함으로써, 클레임 시스템의 응용 체계에 전반적으로 적용될 수 있게끔 만든 점도 주목할 부분이었다. 즉, 응용 프로그램뿐만 아니라, 클레임 프로세싱에 관련된 모든 담당자들에게 통지된 사항들을 제어하는 것을 통해 business rules가 지닌 최상의 기능을 수행할 수가 있었던 것이다. Zurich는 회사가 지닌 응용 프로그램 체계 내에서 JRules를 경유하여 TMS가 제공하는 역동적 보안과 사생활 보호의 특징을 살림으로써, 보다 큰 유연성을 달성하였다.

성공적 결과

클레임 시스템 개정과 TMS가 가져다 준 부가이익 중 하나는 업무담당자를 훈련하는 일이 덜 필요하게 되었다는 점이다. 과거에는 새롭게 입사한 업무담당자, 또는 업무 분야가 변경되거나 다른 종류의 클레임을 처리하는 직원의 경우 으레 실수가 잦기 마련이었다. 그러나 새로운 시스템에는 업무 계획의 기본틀이 형성되어 있어 배상 요구의 종류에 따라 개개인이 자신에게 필요한 rules만 추려 조절할 수가 있고, 결과적으로 적임의 담당자가 자신의 스타일대로 짜여진 업무 방식을 통해 더 많은 클레임을 처리하는 것이 가능하게 되었다. 이 외에도 오류 처리의 자동화와 ILOG와의 사업 파트너십이라는 부가적 이익을 Zurich는 얻을 수가 있었으며, 시스템의 성공적 작동과 90%에 달하는 정확한 클레임 배정을 확인하면서 놀라운 만족감을 성취하고 있다.

개선된 배상 요구 처리 시스템을 통한 Zurich의 성공적 경험은 계속될 것이며, 이는 두 가지 점에 기인한다. 가장 분명한 요소는 의사결정을 자동화하기 위한 rules technology의 이해와 사용일 것이다. 그러나 이러한 기술적 측면과 더불어 중요한 요소로 작용하는 것이 인간적 측면이다. 일반사업체, 솔루션 공급자 및 IT업체와의 협력을 중요시하는 것은 물론, 기존의 직원들도 포함한 것이 업무와 기술간의 격차를 실질적으로 줄이는 데에 도움이 되었다고 할 수 있다. 이러한 파트너십은 점점 더 경쟁적인 시장에서 효율성을 개선하고자 부단히 노력하는 회사에 필수적인 것이다.

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