[컴퓨터월드] 마케터와 기업의 관련 부서가 다양한 디지털 채널에서 효과적으로 협업하고 마케팅을 수행할 수 있는 솔루션이 출시됐다. 에스엠투네트웍스의 ‘소셜스튜디오(Social Studio)’는 글로벌 사용자수 1위의 소셜미디어 분석 툴인 ‘래디안6(Radian6)’와 페이스북 등에서 콘텐츠를 퍼블리싱하고 관리하는 ‘버디미디어(Buddy Media)’를 통합해 만든 제품으로, 고객이 원하는 기능만을 선택해 사용할 수도 있도록 디자인됐다.

최근 다양한 디지털 채널이 증가하고 그룹메시징이나 페이스북 같은 서비스 기능이 융·복합화되면서, 기업에서 의미 있는 데이터를 발굴해 마케팅 의사결정에 활용하기가 점점 어려워지고 있다. 소셜 빅데이터를 분석해 고객에 대한 인사이트를 확보하고 의사결정을 지원하는 솔루션을 활용, 이러한 변화에 대응하면서 효율적인 마케팅과 비용절감 효과를 얻을 수 있다.

‘소셜스튜디오’의 특징

‘세일즈포스 마케팅 클라우드 플랫폼’에 포함된 제품인 ‘소셜스튜디오’는 ▲소셜 빅데이터에서 의미 있는 데이터를 수집하고 분석하는 ‘리슨(Listen)’ ▲커뮤니티나 소셜 채널에서 이야기하거나 요청하는 포스트에 대해 대화하는 ‘인게이지(Engage)’ ▲소셜 콘텐츠의 계획·배포·승인·결과분석까지 쉽게 운영할 수 있는 ‘퍼블리시(Publish)’ ▲기존 CRM데이터와 통합된 ‘커맨드센터(Command Center)’ 등으로 구성됐다.

미국의 경우 일반적으로 기업 내 13개의 서로 다른 부서에서 소셜 관련 일을 보고 있다. 마케터가 여러 개의 서비스와 계정, 여러 관련 부서, 그리고 에이전시와 함께 일을 하다보면 적기에 할 일을 놓치고 능률이 떨어질 수 있다. 이 문제는 마케터가 전반적인 마케팅 활동과 적절한 소셜 전략을 유지하는 것을 복잡하게 한다. 세일즈포스는 이 문제를 ‘소셜스튜디오’로 해결하도록 개발했다.

‘소셜스튜디오’는 하나의 플랫폼에서 소셜 빅데이터의 수집·분석, 고객과의 대화, 콘텐츠 일정관리 및 퍼블리싱, 효과분석까지 가능하다. 이를 통해 ▲각 부서 간 협업 통합 효율성 제고 ▲보유 미디어(owned media)에서의 실시간 대화 및 마켓·고객·경쟁사 정보 분석 ▲새로운 트렌드 파악, 고객의 소리와 캠페인 및 커뮤니티 전략 효과 청취 ▲콘텐츠의 계획·배포·리포트·공유 및 콘텐츠 거버넌스 정책 준수 ▲고객 및 잠재 고객과의 소통, 고객 만족도 향상 등을 꾀할 수 있다.

소셜 빅데이터 수집 및 분석
‘소셜스튜디오’는 페이스북, 온라인 뉴스, 포럼 등을 포함하는 소셜미디어를 대상으로 실시간으로 소셜 빅데이터를 수집한다. 언제 어디서나 대시보드를 통해 인사이트를 확인, 고객을 이해하고 업계 트렌드를 파악하며 신속하게 고객의 요구에 대응할 수 있다.

글로벌 규모 협업 지원
‘소셜스튜디오’의 워크스페이스 기능을 이용, 마케터는 빠르고 쉽게 캠페인과 이벤트 등을 위한 팀을 구성할 수 있다. 툴을 어렵게 배울 필요가 없이 결과에 집중할 수 있고, 소셜 데이터의 수집에서 대화의 참여까지 각 부서가 중단 없이 모든 소셜 채널의 모니터링 결과를 공유하고 전략을 구사할 수 있도록 지원한다.

콘텐츠 리뷰 및 스케줄링
‘소셜스튜디오’의 캘린더 기능을 통해 계정의 활동을 확인할 수 있다. 각 부서의 자동 승인 규칙 설정, 게시물 사전 리뷰, 이미지 첨부, 일정 조정, 타깃 오디언스, 승인을 위한 제출, 저장 등이 가능하다. 대시보드에서 직관적으로 일·주·월별 내용을 볼 수 있고, 승인이 보류된 포스트 또는 특정 캠페인 포스트 및 결과를 추적해 콘텐츠 배포에 대해 관리할 수 있다.

브랜드 보호
‘소셜스튜디오’는 실시간 포스팅의 상황을 파악, 브랜드를 보호하고 각 채널에 대해 최적화된 콘텐츠를 유지하도록 한다. 타깃 오디언스, 자동화된 규칙 적용, 적절한 승인 규칙 설정을 통해 브랜드를 보호하도록 중앙집중식 관리 기능을 제공한다.

고객에게 더 가까이
콘텐츠를 게시하는 것은 시작에 불과하다. 커뮤니티를 통해 대화에 참여해 긍정적 영향력자를 늘리고 부정적 영향력자를 설득하는 것이 중요하다. 마케터는 포스트 유형별 계정을 필터링, 모니터링하며, 페이스북이나 트위터 계정에서 고객의 의견이나 질문에 실시간으로 응답할 수 있어야 한다. 특히 ‘소셜스튜디오’는 많은 포스트들을 태깅해 쉽게 분류하고, 관련 부서와 공유하며, 단 한 번의 클릭으로 담당직원에게 전달해 쉽게 팀플레이가 가능하도록 돕는다.

ROI 보여주는 최적화 리포팅
‘소셜스튜디오’는 실시간으로 제공되는 지능화된 리포트에 클릭률, 가입자수, 전환율 등을 보여준다. 이로써 홍보마케팅 투자에 대한 높은 ROI를 보장하기 위해 가장 반응이 좋은 콘텐츠를 타기팅 가능하다. 또한 사용자가 원하는 형태의 리포트를 작성하기 위해 엑셀 또는 PDF로 그래프, 데이터를 다운로드할 수 있다.

‘소셜스튜디오’ 활용사례

시트릭스 “고객 브랜드 경험 강화”

네트워킹 및 클라우드 인프라 분야 리딩 컴퍼니인 시트릭스의 소셜 담당 팀은 통합된 접근이 필요하고 강력한 전략의 수립·실행이 중요하다는 판단을 내렸다. 업무효율성을 극대화하기 위해 팀원과 다른 부서원이 사용하기 쉽고, 유연성과 확장성을 갖는 단일 플랫폼이 필요했다. 또 업계에서 검증된 솔루션을 원했다. 특히 그들의 소셜 커뮤니티를 중단 없이 관리할 수 있는 방법을 찾았고, 그 노력에 대한 실시간의 대시보드 분석을 원했다.

이에 시트릭스는 10여개의 소셜미디어 매니지먼트 벤더를 검토, ‘소셜스튜디오’를 선택했다. ‘소셜스튜디오’를 이용해 브랜드와 지역에 걸쳐 소셜 고객경험을 통합, 이를 통해 실질적인 전략을 수립하고 지속적인 성과를 만들었다. 콘텐츠를 미리 계획하고 즉시 응대할 수 있는 능력은 끊임없이 변화하는 소셜 세계에서 매우 중요한데, 시트릭스는 ‘소셜스튜디오’를 사용해 효율성을 높이고 비용을 감소시켰다. 그들의 고객, 팬, 팔로워, 그리고 지지자들과의 관계를 구축하고, 집중하고, 강화함으로써 업계 리더로서 중요한 고객과의 브랜드 경험을 일관되고 강력하게 만들 수 있었다.

사우스웨스트 항공 “위기관리 및 소셜미디어 활용”

사우스웨스트는 미국 달라스에 위치한 세계 최대의 저가 항공사다. 44,831명의 직원이 매일 3,400회 이상의 항공편을 운항하고 있다. 사우스웨스트는 수년에 걸쳐 고객이 불만과 문제를 나타내는 첫째 장소가 페이스북이나 트위터 같은 소셜이라는 것을 인식하고 많은 관계를 만들어왔으나, 여러 개의 소셜 채널을 통합해 대화를 수집해서 적절하고 빠르게 응답하는 것이 필요했다. 고객의 소리에 실시간으로 귀를 기울여 세일즈 프로모션과 관련해 더 많은 비행편을 원하는 등의 인사이트가 필요했고, 소셜미디어 팀은 특정 키워드의 멘션들을 수집해 해당 고객에게 포스트를 배당하며 신속하게 응대할 수 있는 플랫폼을 원했다.

사우스웨스트는 위기관리를 실행하고 소셜미디어의 활용을 늘리기 위해 ‘소셜스튜디오’를 이용했다. 그 결과, 고객에게 보다 나은 서비스와 프로모션을 제공하고, 소셜 리스닝을 통해 더 많은 항공편의 필요성을 확인했다. 더 많은 트래픽과 세일즈를 위해 고객에 대한 이해를 높일 수 있었으며, 고객 서비스 문제, 비상 착륙 상황, 유명인 관련 대응과 같은 일의 신속한 해결에 활용됐다.