한국CA _ 교보생명

교보생명이 SLA와 이를 IT를 통해 구현한 SLM 시스템을 2004년 4월부터 전사 규모로 시행에 들어갔다.
교보생명이 SLM 시스템에 도입한 솔루션은 CA의 'Unicenter Service Management Suite'로 이 프로젝트에는 스위트 중 'Catalog갡eter갂ssure' 세 가지 모듈이 적용됐다. 먼저 Unicen-ter Service Catalog는 웹 기반의 강력한 서비스 포털 기능을 제공하고 있어서 서비스와 관련된 다양한 정보를 도표나 차트와 같이 원하는 형식으로 가공해 컴포넌트로 관리하며, 사용자 접근 권한에 의해 원하는 정보들을 한눈에 볼 수 있도록 해준다. 교보생명의 SLA의 평가 결과는 이 Catalog를 통해 CIO겦킴??운영자 등의 접근 권한에 의해 필요한 정보를 제공하며, 필요에 의해 쉽게 정보 구성의 변경겮痴쨦삭제가 가능하다.
Unicenter Service Meter는 SLA 지표와 성능 지표 등을 쉽게 취합해 데이터 마트를 만들 수 있는 모듈이다. 간단한 SQL 문장이나 스크립트 작업으로 프로그램 코딩 없이 분산돼 있는 의미 있는 지표들을 한 곳으로 풀링(Pooling)/푸싱(Pushing)에 의해 가져온다. SLA 관리가 계속 변화하고 수정이 필요한 점을 고려할 때, 교보생명 자체로 Meter를 통해 SLA 지표를 쉽게 관리할 수 있음은 물론, 이를 고도화해 나갈 수 있다.
Unicenter Service Assure는 ITIL의 Best Practice의 프로세스를 따르고 있어 종이 없는 SLA 계약을 관리할 수 있도록 해준다. 기존에 문서로 관리되고 변하지 않거나 효력 없는 SLA에 대해 Assure는 SLA 라이프사이클 프로세스를 지원해 살아 숨쉬는 효과적인 SLA 계약 관리를 지원한다. 교보생명 내의 사용자 SLA겞??SLA겳??SLA의 수정???사항 등 계약 관리를 시스템으로 쉽게 관리할 수 있게 해준다.

Unicenter Service Management Suite의 도입 효과
효과적인 IT 지원과 공급은 교보생명의 비즈니스에 크게 영향을 미친다. 교보생명은 비용 절감보다는 같은 비용으로 IT 서비스 품질의 향상에 초점을 두고 프로젝트를 추진했다.
눈에 보이는 효과라고 한다면 IT 서비스의 품질을 거의 실시간으로 웹을 통해 확인하고 필요 시 드릴 다운해 그 부분의 상세 내용을 즉시 볼 수 있다는 것이다. 이는 IT 사용자나 관리자가 접근 권한에 의해 자신이 받고 있거나 제공하고 있는 IT 서비스에 대해 한눈에 파악하게 해 IT 품질 향상에 효과가 있다. 또 자동화된 자료의 연동 및 측정과 리포트 시스템은 기존에 이를 위해 소모하던 시간과 인력 비용을 줄이고 더욱 정확한 측정값으로 신뢰성과 만족도를 향상해 준다고 본다.
이에 따라 교보생명은 SLM 시스템을 도입해 네 가지 효과를 기대하고 있다.
첫째, SLA 운영 과정에서 발생하는 SLO 데이터의 추출을 자동화해 데이터의 신뢰도를 확보하고, 부수적으로 발생할 수 있는 간접비를 배제해 조직과 개인의 생산성을 최대한 높인다는 것이다.
둘째, SLA 운영 결과에 대한 분석과 평가를 자동화해 SLA 운영 결과에 대한 보고에 걸리는 시간과 노력을 최소화하고 신속한 분석과 평가를 통해 대응을 쉽게 하는 것이다. 아무리 효율적으로 잘 설계된 SLA 체계라 하더라도 분석과 평가에 대한 신속성이 보장되지 않는다면 실질적인 SLA의 운영 성과를 기대하기는 어렵다.
셋째, 온라인을 통해 SLA 운영 주기별 보고와 대시보드를 통해 현재의 IT 서비스 수준 현황에 대한 정확한 정보를 계속 제공해 IT 서비스에 대한 신속하고 적절한 관리를 수행할 수 있는 환경을 구축하는 것이다. SLA의 궁극적인 목적은 바로 적절한 관리를 통한 IT 서비스의 지속적인 향상이며, 이를 위해서는 신속하고 정확한 SLA 운영 정보의 원활한 공유가 필요하다.
마지막으로 SLA의 이해당사자인 IT 서비스의 제공자와 사용자, SLA 운영 담당자 간 커뮤니티 기능을 구현해 SLA의 성공과 발전, 그리고 진화를 위한 원활한 커뮤니케이션 채널을 확보하는 것이다. SLA의 운영은 모든 SLA 이해당사자의 적극적인 참여가 필요하다. 이런 측면에서 원활한 커뮤니케이션 채널의 확보는 무척 중요하다.
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