현재와 같이 IT환경이 급속도로 변화 발전하는 상황에서, IT를 운영하고 있는 최고 책임자인 CIO는 여러 가지 측면에서 고민을 겪고 있다. 예를 들면 지원비용의 증가, 경쟁의 심화, 유연한 조직운영을 통한 비용절감, 명문화된 서비스에 대한 수준 유지 및 개선, 기술 중심에서 비즈니스 중심으로의 사고 전환 등 이루 감당할 수 없을 정도의 압력들이 IT를 운영하는 책임자들을 괴롭게 만들고 있는 것이 현실이다.
이를 극복하기 위해 IT 운영부서에서는 기존의 기술적인 측면에서의 접근보다는 보다 체계화되고 선진화된 표준 운영 프로세스의 구축을 통한 체질개선에 투자의 우선순위를 두고 있다. 즉 운영 프로세스가 고객중심적이며 운영 조직이 프로세스 지향적으로 변화되어야 하고, 이를 통해 SLA(Service Level Agreement)에 정의된 성과 목표들을 달성하도록 할 수 있어야 한다는 것을 의미한다. 이러한 서비스 관리를 위해 HP 오픈뷰는 기존의 관리 제품군과 더불어 서비스 데스크라는 추가적인 제품을 통해 서비스 정의, 서비스 전개, 서비스 측정, 서비스 변경 등 서비스 관리에 필요한 대부분의 프로세스를 지원하고 있다.
제품의 개요
HP OpenView Service Desk는 포괄적인 통합 서비스 데스크 기능을 수행하기 위해 다음과 같은 모듈을 포함하고 있다.
- Help Desk 모듈(서비스요청, 장애이벤트, 문제)
- Change 모듈(변경, 프로젝트)
- SLM 모듈(서비스, SLA)
- 공통 모듈(구성, 조직, 작업요청)
제품의 특장점
- ITIL 및 HP의 베스트 프랙티스 템플릿에 기반
- 구성 정보, 인사 정보, 서비스 정보, 접수 레코드 정보 등을 통합할 수 있는 단일한 CMDB 제공
- 화면 디자인(drag & drop) 및 규칙 작성에 프로그래밍이 전혀 필요하지 않아, 가장 신속한 구현이 가능
- DB 디자인 변경이 필요 없어 마이그레이션이 용이
- 별도의 HA 구성이 필요 없는 애플리케이션 서버간 자동 로드 밸런싱 및 fail-over 기능
- 하나의 물리적 서버에서 다수의 서버 인스턴스 실행으로 비용 대비 성능 극대화
- 확장성을 위한 표준 기반의 인터페이스 제공(java API, XML, ODBC, …)
Help Desk Manager의 상세 기능
- Java 기반의 클라이언트 GUI 및 web GUI 제공
- LDAP/Kerberos 기반의 SSO 기능 제공
- IT 서비스에 연관된 사람 및 조직에 대한 정보 제공
- Smart action : 관련 정보를 파라미터로 전송하여 3rd party 어플리케이션 실행이 가능
- 후선에서 필요한 정보를 1선에서 수집할 수 있도록 하는 Checklist 마법사 : 나중에 고객에게 재 문의하는 번거로움을 제거하는 동시에 1선 해결을 도모함
- Knowledge 관리를 돕기 위한 다양한 검색 방식 제공 : 보기, 액션, 고급 검색 등
- GUI 기반의 규칙관리 마법사 : UI 상에서의 다양한 규칙 및 DB 업데이트 시의 실행 규칙 작성이 가능
- 필드, 양식, 보기, 폴더에 따른 다양한 접근 권한 설정 가능
- 레코드 변경 사항을 추적하기 위한 audit 기능 제공
- 차트 등 다양한 그래프 양식으로 테이블 단위의 ad-hoc 리포팅 가능
- 운영 관리와 서비스 관리를 연계하기 위해 OpenView 제품과의 긴밀한 통합
Change Manager의 상세 기능
- '템플릿' 기능을 통한 자동화 : 필드에 값이 자동으로 입력되어, 작업자의 입력시간을 단축, 다수의 하위 작업요청서가 자동으로 작성되어, 프로세스를 절차대로 흘러가게 하는 웍플로우 기능 수행
- CI에 대한 계획정지시간(outage planning)을 기반으로 maintenance가 가능한 시간을 자동으로 계산해 내는 기능
- 그래픽 기반의 CMDB viewer 를 제공하여 risk & impact 분석을 용이하게 함
SLM Manager의 상세 기능
- SLA 및 OLA의 전 라이프사이클(생성/수집/모니터링/리포팅)을 지원
- 하나의 서비스 모델에 여러 SLA와 OLA(multi-tiered SLA)를 연계시킬 수 있는 유연한 모델링
- 그래픽 디자이너를 이용한 편리한 서비스/SLA 모델링
- 서비스/SLA 위반 여부를 보여주는 dashboard/리포트 제공
- SLA 위반 또는 위반 위험에 대한 통지 기능
- 주요 오픈뷰 제품에 대한 out-of-the-box SLO 데이터 수집기 제공(수집 대상 항목을 자동 discovery하는 기능)
- 기타 다양한 SLO 소스에 대한 데이터 수집 기능을 위해 Open Adaptor 제공
지원가능한 프로세스
- 서비스 요청(Service Call) 관리 : SPOC(Single Point of Contact)의 역할을 수행하며, 전화, e-mail, 웹을 통해 접수되는 고객의 모든 IT 관련 요구사항을 신속히 처리하여 서비스의 가용성을 관리한다.
- 장애 이벤트(Incident) 관리 : 개별 IT 구성요소를 모니터링하는 제품에서 발생한 이벤트에 대해서도 통합 관리할 수 있다.
- 문제(Problem) 관리 : 일정한 패턴을 가진 반복되는 서비스 요청이나 이벤트로부터 IT 인프라의 구조적 문제를 찾아내어, 안정적인 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높인다.
- 변경(Change) 관리 : 문제 관리의 결과로 또는 고객의 요구에 의해 관리 대상 구성항목에 변경이 필요한 경우, 조사/승인/변경작업 등 일련의 변경 프로세스를 관리할 수 있다.
-- 구성(Configuration) 관리 : 구성항목들의 변경 사항을 통제하여 최신의 CMDB를 유지하고, 다른 프로세스에서 필요로 하는 구성 항목의 정보를 신속/정확하게 제공한다.
- 서비스 수준(Service Level) 관리 : GUI 상에서 서비스를 계층적으로 작성하고, 각 서비스마다 그 수준을 정의하여 우선순위에 근거한 고객 요청 처리 기반을 마련하는 동시에, SLO 부합여부를 준실시간으로 모니터링하여 위반 여부를 대시보드에 표시하거나 관련자에게 통지하며, SLM 보고서를 제공하는 기능을 수행한다.
- 작업 요청(Work Order) 관리 : 작업 요청서는 다른 프로세스들이 일련의 작업을 효과적으로 계획, 할당, 수행하도록 하여, 프로세스가 계획대로 수행되도록 하는 웍플로우 기능을 제공한다.
문의전화 : 02-2199-0913