LCD, 메인보드 등 핵심 부품 하자 많아
국내의 PC 애프터 서비스(AS)에 문제가 많은 것으로 지적되고 있다. 반복되는 고장 수리에다 과다한 출장비, 수리 지연, 그리고 품질보증기간의 무시 등으로 사용자들의 불만을 사고 있는 것이다. 2004년 한국소비자보호원에 접수된 PC의 피해구제 건수는 전년대비 21%가 늘었으며, 이 중 품질 및 AS 불만이 85%로 높은 비중을 차지한 것으로 나타났다.
유진상 기자 jinsang@infotech.co.kr
데스크톱PC나 노트북컴퓨터, 프린터 등을 구매하려는 소비자들이 가장 많이 하는 고민 중 하나는 애프터서비스(A/S)일 것이다. 전문지식이 없을 경우, 사용하던 제품에 문제가 생기면 당황할 수밖에 없다. 때문에 소비자들은 신속하고 편리하게 수리나 보상을 받을 수 있는 제품이나 브랜드를 선호한다.
국내 대기업인 삼성과 LG가 점유율에서 1, 2위를 하는 것은 이러한 소비자들의 심리를 반영한다고 할 수 있다. 또한 상당한 기술력과 브랜드 파워를 갖추고 국내 시장을 공략하고 있는 글로벌 브랜드들의 점유율 상승도 같은 맥락으로 볼 수 있다. 하지만 이러한 PC 보급률과 비교했을 때 국내 PC A/S와 관련한 소비자들의 불만은 높은 것으로 나타났다.
소보원 피해접수 283건, 전년대비 20.9% 증가
그 동안 삼보컴퓨터, IBM, 애플, 레노버, 싸이버뱅크 등 국내외 정보통신 업체들의 A/S 대행을 해온 유베이스는 최근 외부 리서치 기관에 의뢰하여 분석한 자료를 내놓았다. 그 자료에 따르면 반복되는 고장수리, 불투명한 가격, 과다한 출장비, 수리지연, 불친절한 서비스 등 PC A/S에 대한 고객들의 만족도는 그리 높지 않은 것으로 나타났다.
또한 한국소비자보호원(이하 소보원)에 따르면, 지난 해 컴퓨터 A/S와 관련한 소비자 불만도 높은 것으로 나타났다. 소보원에 접수된 컴퓨터 관련 소비자 상담은 3,916건으로 이 중 피해구제가 283건이 접수됐다. 피해접수 건수는 전년(2003년)과 비교해 20.9% 늘어난 수치이며, 이 중 품질 및 A/S 불만이 242건으로 85.5%의 높은 점유율을 나타냈다. 또한 품질 및 A/S 불만 관련 건수에 대해 하자유형을 분석한 결과에서는 LCD모니터 하자가 40.5%(98건), 메인보드 하자가 31%(75건)며, 이는 전년대비 각각 28.9%, 21% 증가한 수치이다.
문제가 되는 것은 노트북의 경우 LCD와 메인보드가 전체 노트북 가격 비중에서 LCD 모니터가 60%, 메인보드가 20~30%를 차지하는 등 80~90%의 비중을 차지하는 핵심부품인데 불만 건수가 가장 높은 비율을 차지한다는 점이다. 즉, 소비자들에게 있어 가격적으로 가장 민감한 부분이 될 수 있는 부분의 A/S 불만이 가장 많다는 것이다.
메인보드와 관련한 소비자 불만 중 가장 많이 지적을 받는 것은 작은 부품 하나가 고장임에도 불구하고 메인보드 또는 관련부품 전체를 바꿔야 한다는 점이다. 예를 들어 이어폰 단자가 고장 났을 경우나 단순히 부품 연결 부위 납땜이 떨어져도 메인보드를 바꿔야 하고 연결고리 하나가 부러져도 덮개 전체를 갈아야 한다는 것이다. 때문에 소비자는 적게는 몇 만원부터 몇 십만원까지의 금액을 지불하고 수리를 해야 한다.
업계의 한 관계자는 “이러한 이유는 메인보드의 경우 부품 원가를 낮추기 위해 불가피하게 일체형 보드를 쓰기 때문.”이라고 설명한다. 그의 말에 따르면, 최근 PC 시장은 저가보급형 제품의 수요가 많아 업체에서는 마진률이 매우 낮다. 때문에 제조원가를 낮춰야 하고 이를 위해선 일체형 보드를 사용하고 있다는 것이다. 그는 이어 “또한 부품이 별도로 공급되지 않는다. 낭비라고 할 수도 있겠지만, 따로 나오지 않는 부품을 수리해 줄 수는 없는 실정.”이라고 설명했다.
또 다른 소비자들의 불만은 품질보증기간에 있다. 소보원에 따르면, 지난 2004년 소비자분쟁조정위원회에서 조정 요청된 건수는 23건이었다. 전년 11건에서 109.1% 증가한 수치로, 이는 컴퓨터업체가 소비자피해보상규정을 적용하지 않고 임의대로 품질보증기간을 적용, 소비자와 합의를 이르지 못했기 때문이다. 소보원에서는 메인보드의 경우 품질보증기간을 3년으로 명시하고 있지만 일부 사업자는 이를 이행하지 않고 자체적으로 품질보증기간을 1년으로 적용하고 있다.
소보원 공산품팀 김종훈 팀장은 “업체에서는 1년이라는 품질보증기간에 대해 부당함을 항의하는 소비자에게 소보원에 접수할 것을 유도하고, 이를 행한 소비자의 제품만을 무상수리로 진행하고 있는 실정.”이라고 설명했다. 업계 관계자는 이에 대해 “소비자보호법에 전자제품의 무상품질보증 기간은 1년이다. 따라서 대부분의 제품들이 1년 무상품질보증을 하고 있다. 소보원의 무상수리기간 3년이라는 것은 권고사항일 뿐이다.”며, “일부 기업용이나 소비자에게 강조하고픈 모델의 경우만 3년 무상 A/S를 제공하고 있다. PC 시장이 건전한 이익구조에서는 소보원의 권고사항을 모두 시행할 수 있으나, 현재와 같이 가격이 무너진 상황에서는 오히려 업체로 보면 손해일 수밖에 없기 때문이다.”고 말했다.
LCD 모니터의 경우도 상황은 비슷하다. 소비자피해보상규정에는 컴퓨터 CDT(Color Display Tube:브라운관)모니터의 경우 4년의 품질보증기간을 두고 있으나, 이와 기능이 유사한 LCD 모니터의 경우 별도의 기준이 없어 업체는 품질보증기간을 1년으로 정하고 있어 소비자 불만이 발생하고 있다. 김종훈 팀장은 “최근에는 CDT 모니터보다 LCD 모니터의 보급이 급속히 확산되고 있어 LCD 모니터에 대한 품질보증 기간도 CDT와 동일하게 적용하거나 별도 품질보증기간 신설이 필요하다.”고 말했다.
이 외에도 외산 브랜드 제품의 경우 길어지는 A/S 소요 기간 및 글로벌 워런티에 대한 불만을 들 수 있다. A/S 소요기간이 길어지는 이유는 재고 부품이 모자라기 때문. 업계관계자는 “흔한 경우는 아니지만, 전세계적으로 인기를 끄는 제품이라면 판매되는 양만큼의 부품을 확보하기 어렵기 때문.”이라고 설명했다. 그는 이어 “소비자가 제품을 구매할 때 글로벌 워런티를 지원하는 제품인지 반드시 확인해봐야 한다.”고 말했다. 즉, 외국계 PC 업체라고 하여 모든 제품이 글로벌 워런티를 제공하지는 않는다는 것이다.
공급업체들 A/S 강화 적극 나서
이에 각 업체들은 국내 PC시장 공략을 위해 A/S 강화에 적극적으로 나서고 있다. 소비자들의 입맛에 맞춰야만 살아남을 수 있다는 전략적 판단 때문이다. 특히 삼성전자나 LG전자 같은 국내 대기업들의 A/S 수준에 대응하기 위해 외국계 업체들은 더욱 역량을 집중하고 나섰다. 한국후지쯔는 지난 7월부터 상담원이 고객 PC 화면을 직접 보면서 지원해주는 인터넷 원격지원서비스를 실시하고 있다. 국내 한 인터넷 원격제어솔루션업체의 솔루션을 이용해 상담원과 고객 PC를 인터넷으로 연결해 AS를 제공하는 것이다.
델인터내셔널은 노트북에만 제공하던 1년 컴플리트커버 서비스를 데스크톱으로 확대했다. 컴플리트커버 서비스란, 화재나 분실사고를 제외한 고객의 실수나 우발적 사고로 PC가 손상되는 경우에도 무료로 수리해 주거나 같은 사양의 PC로 교체해 주는 것이다.
한국레노버는 내방서비스와 인터넷 원격지원서비스 외에 지난 8월부터는 인터넷을 통해 AS를 맡긴 PC의 처리 상황을 확인할 수 있는 서비스를 실시하고 있다.
한국HP는 신속하게 AS를 받을 수 있도록 하기 위해 직접 방문 서비스망을 확대하고 AS센터도 전국적으로 지점망 확충에 나선다. 특히 기존의 일반 소비자 대응센터와 비즈니스 고객 대응센터로 분산되어 있던 지점을 확대 통합할 예정이다. 이 외에도 외국산 브랜드의 서비스 지연의 가장 큰 요인으로 지적되던 부품 부족현상을 개선하여, HP에서 출시하는 모든 제품의 전 부품을 서울 AS센터에서 항시 보유하도록 조치해 부품의 수급이 원활토록 할 계획이다.
도시바코리아는 지방 서비스 망을 확충하고 각 센터의 엔지니어들의 수준을 높이는데 집중할 예정이다. 또한 친절한 서비스 센터라는 이미지를 고객에게 심어주기 위해 근무환경 개선에 나설 전망이다.
주연테크컴퓨터는 지난 9월 메인보드 및 하드디스크 등 PC 핵심 부품에 대해 ‘3년 무상 수리 보증 서비스’ 시행에 나섰다. 또한 지난 8월에는 출장방문 서비스를 9시까지 연장하는 등 A/S를 크게 강화하고 있다.
한국소비자보호원에 접수된
PC AS 관련 피해구제 사례
사례1) 2002년 12월경 노트북 PC를 2,700,000원에 구입하여 사용하던 중 팬 소음이 심하고 다운되는 문제로 A/S 의뢰해 팬 교환받음. 그러나 2004년 7월말부터 화면의 번짐현상이 발생하여 수리를 요청하니 사업자는 메인보드 하자라며 수리비 400,000원을 부담하라고 함. 사용자는 ‘소비자피해보상규정’에 따라 핵심부품인 메인보드의 경우 품질보증기간 3년을 적용하여 무상수리해 줄 것을 요구.
사례2) 2003년 5월 데스크톱 PC를 2,000,000원에 구입하여 사용하던 중 2004년 9월 초 LCD 모니터에 문제가 발생하여 A/S 의뢰. 사업자는 품질보증기간이 경과되었다며 수리비 550,000원의 부담을 요구. 사용자는 ‘소비자피해보상규정’에 따라 핵심부품인 유사품목의 품질보증기간 4년을 적용하여 무상수리해 줄 것을 요구.
사례3) 2003년 3월경 노트북 PC를 2,300,000원에 구입하여 사용하던 중 2004년 10월초 부팅이 되지 않는 문제가 발생하여 A/S 의뢰. 사업자는 품질보증기간 경과를 이유로 수리비 400,000원 부담하라고 함. 이에 사용자는 ‘소비자피해보상규정’에 따라 무상수리를 요구하였으나, 소비자보호원에 접수하여 정식 문서를 보내오면 무상수리를 해 주겠다고 함.