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금융권 콜센터 시장 꾸준한 수요 발생
지난해 IP 컨텍센터 전환 등으로 활발한 움직임을 보였던 금융권 콜센터 시장이 올해도 확장 프로젝트 등으로 꾸준한 성장세를 보이고 있다. 농협이 다음 달까지 350석의 콜센터를 신규로 추가할 계획이며, 금호생명, 대한화재 등도 하반기까지 콜센터 증설 프로젝트 완료를 계획하고 있다.

농협은 최근 후선업무집중화 사업으로 인바운드 콜센터의 기능 강화 필요성이 대두됐으며 그동안 전무했던 아웃바운드 기능을 새로 신설되는 콜센터를 통해 강화해 나가겠다는 계획을 세웠다. 350석은 아웃바운드 100석과 인바운드 기능 250석으로 구분됐다.

이번 콜센터 확대를 위해 용산의 농협 콜센터는 2개로 구분된다. 후선업무 집중화 사업을 끝내 영업점을 거치지 않고 업무를 할 수 있는 여신만을 전담하는 콜센터가 신설된다. 여신업무 콜센터는 총 20석으로 기존 용산 콜센터 길 건너편에 센터를 따로 마련한다.

아웃바운드도 공제를 포함해 상품 부문을 적극 홍보할 수 있도록 TM(텔레마케팅) 강화를 위해 신설했다. 그동안 타 보험사들이 콜센터를 확장해 센터를 2, 3군데씩 운영하는 데 반해 농협 공제팀은 콜센터 없이 영업을 진행해야 했다. TM 콜센터를 통해 각종 상품 영업을 강화하겠다는 전략이다. 이번 콜센터 확장에는 기존에 운영되던 기술과 솔루션을 그대로 채용할 계획이다. 콜센터 전문업체 브리지텍이 사업을 맡았다.

금호생명도 광주에 콜센터를 새로 개설한다. 콜센터 콜이 증가하면서 올해 초부터 확장을 검토해왔던 금호생명은 다음달까지 광주에 50석이 들어갈 수 있는 규모로 좌석을 배치한다. 이미 지난 5월부터 콜센터 인력을 충원해 교육이 이뤄지고 있으며 우선 10명만을 채용 10석만을 늘린다. 하반기까지 지속적으로 인력은 충원해나갈 계획이다.

또 대한화재도 민원업무 처리 관련 콜센터를 10석에서 50석으로 늘릴 예정으로 지난주 초 관련업체에 제안요청서를 발송했다. 대한화재는 아직 콜센터 위치나 기술은 검토중이다.

그린화재도 50석의 콜센터를 다음달까지 확충할 계획이며 신동아화재 역시 9월까지 아웃바운드 콜센터를 두자릿수 규모에서 확대할 예정이다. 이밖에 쌍용화재도 실무진에서 콜센터 확대를 검토하며 임원진의 의사결정을 기다리고 있다. <이강욱 기자>
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