[아이티데일리] KT(대표 김영섭)는 NH농협은행(은행장 강태영)과 ‘차세대 컨택센터 구축’ 사업 계약을 체결하고, 총 400억 원 규모의 AI 기반 컨택센터 구축을 본격 추진한다고 1일 밝혔다.

이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융의 금융 상담 시스템을 대상으로 KT가 14개월간 단독으로 수행하는 프로젝트다.

KT는 이번 사업에서 ‘인터넷 기반 통합 컨택센터(IPCC)’ 시스템을 통합 구축하고 ‘AI 기반 컨택센터(AICC)’ 기반 고객 상담 자동화 기술을 전면 도입해, NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 전환하는 데 집중한다. 이를 통해 NH농협은행의 고객 응대 품질과 운영 효율을 획기적으로 높인다는 방침이다.

또한 KT는 사업 입찰 과정에서 △AI 콜봇·챗봇 △상담 요약 자동화 △음성인식(STT)·음성합성(TTS) △지능형 상담 지원 시스템 △지식관리시스템(KMS) 등 최신 AICC 기술을 기반으로 고객경험 혁신 전략을 제시해 기술력을 인정받아 선정됐다.

NH농협은행은 이번 컨택센터 고도화를 통해 AI가 실시간으로 단순 문의에 응대하고, 복잡한 상담을 상담사에게 신속히 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다. 이를 통해 약 3,100만 명에 이르는 고객의 콜 대기 시간을 줄이고 고객 맞춤형 응대 역량이 한층 강화될 것으로 기대하고 있다.

한편 KT 측은 국내 최대 규모의 100번 컨택센터 운영 경험과 약 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 사업 실적, 300개 이상의 고객사를 대상으로 월 1,500만 콜을 처리해 온 역량을 갖추고 있다고 강조했다.

KT 안창용 부사장은 “NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다”며 “KT는 NH농협은행과 함께 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고, 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다”고 밝혔다.