[아이티데일리] “생성형 인공지능(AI)은 혁신적이지만 한계도 분명하다. 언젠가 AI 봇이 고객 경험을 주도하는 시기가 오겠지만, 아직은 그 수준에 도달했다 볼 수 없다. 제네시스는 지속적인 기술 혁신과 동시에 인간과 AI 간 균형을 모색함으로써 고객이 실질적인 생산성 향상을 경험하는 데 집중하고 있다.”

컨택센터 솔루션 전문기업 제네시스(Genesys)의 필 타운센드(Phillip Townsend) 혁신 전략 디렉터는 4일 서울 여의도에서 열린 ‘CX 이노베이트 2024’ 행사를 앞두고 진행한 기자 간담회에서 자사의 AI 전략에 대해 이 같이 밝혔다.

제네시스는 2019년 클라우드 기반 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 사업을 전환하면서 AI 역량 강화에도 힘을 쏟기 시작했다. 전담 인력 350여 명을 두고 자체 기술로 AI 솔루션 개발을 지속해 왔다.

그 결과 고객사 중 40% AI 기능을 적극 활용하고 있으며, 지난 한 해 간 챗봇 대화가 전년 대비 2배 이상 상승한 15억 회를 기록했다는 게 회사 측 설명이다.

이처럼 AI를 컨택센터에 접목해 다양한 성과를 거둔 제네시스지만, 기술 도입에 있어서는 신중한 자세를 견지하고 있다.

필 타운센드 혁신 전략 디렉터는 “생성형 AI를 둘러싼 기대가 과대포장된 수준에 이르고 있다. 많은 조직의 리더가 AI 도입을 서두르지만, 뚜렷한 활용 방안을 찾지 못하는 문제를 겪기도 한다”고 지적했다.

제네시스는 윤리적 가이드라인으로 AI의 위험성은 최소화하면서도, 적극적인 기술 투자로 고객 경험을 강화하는 방안을 모색하고 있다. 이 같은 노력으로 단순한 컨택센터를 넘어 ‘AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼’을 제공한다는 방침이다.

특히 제네시스는 예측, 자동화, 강화, 최적화 등 4가지 역점 분야에 AI 기술을 활용해 고객 경험을 개선해 나가고 있다. 우선, 고객이 무엇을 원하는지 파악하고 ‘예측 인게이지먼트’로 구매 전환율을 높이고, ‘예측 기반 라우팅’으로 고객에게 적합한 상담사를 연결해 준다.

컨택센터 업무 중 단순 반복적인 부분은 AI 봇으로 해결할 수 있도록 지원한다. 상담사가 필요할 만큼 복잡한 사안에는 대화에 필요한 정보를 실시간으로 제공한다. 또한 자동 요약으로 상담사의 업무 효율성을 향상한다.

아울러 상담 과정에서 수집한 데이터로 인사이트를 도출, 부족한 요소를 보완하고 개선 전략을 수립해 상담사가 최적화된 고객 경험을 제공하도록 돕고 있다.

필 타운센드 혁신 전략 디렉터는 “AI가 상담사를 줄일 거라는 우려와 달리 기업들은 복잡한 업무에 직원을 투입해 고객 경험을 강화하는 데 더욱 집중하고 있다”며 “AI 컨택센터의 지향점은 다양한 채널을 아우르는 통합 관리로 엔드투엔드 경험을 향상하는 것”이라고 강조했다.

귈름 페넬 아태지역 세일즈 총괄은 “제네시스는 AI 컨택센터로 비용 효율 개선 등에 그치지 않고 고객과 만나는 모든 접점에서 진정성 있는 경험을 선사하고 있다. 앞으로도 클라우드, AI 등 기술 고도화를 통해 국내 고객에게 만족스러운 서비스를 지속적으로 제공하겠다”고 밝혔다.