[아이티데일리] 미국의 비제이스(BJs)나 코스트코(Costco), 샘스클럽(SamsClub) 등 양판점에서 물건을 대량 구매하는 쇼핑객들은 상품 대금을 지불한 뒤 점원이 카트의 내용물을 살펴보는 동안 줄을 서서 기다려야 하는 경우가 많다. 이는 시간이 걸리고 모두를 불만족스럽게 만든다.

할인점들도 마찬가지다. 고객에게 피해를 줄 뿐만 아니라 추가 비용이 들어간다. 정상적인 절차라고 보기는 어렵다. 그러나 쇼핑객의 카트를 체크하는 것은 미국 소매 비즈니스에서는 필요악으로 받아들여진다.

그 이유는 결제하지 않고 물건을 가져가는 악성 소비자가 있기 때문이다. 실제로 물건을 절도하는 소비자들이 많은 것도 사실이다. 이를 막을 방법을 찾는 것이 소매업자에게는 큰 과제다.

그 필요에 의해 등장한 것이 소매업계에 맞추어진 생성형 AI(인공지능) 기술이라고 포브스지가 보도했다. 월마트 계열 샘스클럽은 AI 기술을 사용해 물건 절도 방지 대책을 실시하고 있다. 지금까지 120여 점포에서 AI를 도입됐다. 고객이 결제를 마치고 매장을 나가려고 할 때 카트에 담은 상품 사진이 빠르게 촬영된다. 이 사진은 AI 알고리즘에 의해 순식간에 분석되고 영수증과 전자적으로 대조된다.

문제가 없다면 고객은 그대로 통과할 수 있다. 월마트에 따르면 이 기술로 인해 소비자들의 결제에서 퇴장까지 걸리는 시간이 크게 단축됐다. 이 과정에서 직원들이 불편을 겪는 일은 없으며, 소비자들과의 불편한 대면 접촉을 피해 만족스럽다.

샘스클럽은 지금까지의 테스트를 바탕으로 연내에 이 AI 솔루션을 전 점포에 도입하겠다고 발표했다. AI 기술이 진화함에 따라 상황은 더 좋아질 것이다. 무단 절도 행각이 완전히 사라지지는 않더라도 크게 줄일 수는 있다.

샘스클럽은 이 솔루션 적용에 수 백만 달러를 투입한 것으로 알려졌다. 프로젝트 개발팀이 결성돼 대규모 언어 모델을 사용한 생성형 AI 플랫폼을 도입해 업무를 학습시켰다. 전용 하드웨어를 구매하고 솔루션을 테스트하는 과정을 거쳤다.

미국 소매업자들이 경쟁적으로 AI 도입에 나서고 있다. 클라나(Klarna)의 AI 챗봇은 700명의 고객 서비스 에이전트 일을 해낸다. 엑스피니티(Xfinity)도 사내 AI 시스템을 사용해 사람의 손을 거치지 않고 가정에서의 인터넷 접속과 서비스 문제를 해결하고 있다.

KFC, 타코벨, 데일리퀸 등은 AI 카메라를 이용해 직원들의 고객 소통을 감시하고 분석해 더 많이 판매한 직원에게 보너스를 지급하고 있다. AI 카메라를 이용해 일어난 일을 촬영해 자동으로 보고서를 작성하고 있다. 월마트는 AI를 탑재한 자율형 지게차를 사용해 창고 내 상품을 이동시키고 있다. 뱅크오브아메리카의 AI 어시스턴트인 에리카(Erica)가 고객과 접촉한 건수는 15억 건을 돌파했다.

조만간 생성형 AI 기술은 중소기업에도 침투할 것으로 예상된다. 많은 소프트웨어 개발자와 신흥 기업이 솔루션 개발을 늘리고 저가로 공급하는 단계에 진입했기 때문이다. 이미 확산은 시작됐다. 소매업계에 불기 시작한 생성형 AI의 적용은 이제 시작이다.