[아이티데일리] 글로벌 시장조사업체인 프레시던스 리서치(Precedence Research)가 발표한 보고서에 따르면, 글로벌 챗봇 시장 규모는 2022년 8억 4,000만 달러(한화 약 1조 1,000억 원)에서 2032년에는 49억 달러(한화 약 6조 5,000억 원)에 이를 전망이다.

과거에는 챗봇이 AI와 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing)를 사용해 인간의 언어를 이해하고 대화를 시뮬레이션하는 데 주력했다. 이를 통해 고객 서비스를 365일, 24시간 신속하게 대응할 수 있어 각광을 받았지만, 단순히 FAQ 형식의 문답만을 다루는 데 그치는 경우가 많았다. 그러나 최근에는 챗GPT와 같은 생성형 AI가 등장하면서 생성형 AI를 기반으로 한 챗봇에 대한 관심이 급증했다. 또 자연어 이해(NLU, Natural Language Understanding)와 초거대언어모델(LLM, Large Language Model)의 등장으로 생성형 AI를 활용한 AI 챗봇 시장은 더욱 활성화되고 있다.

국내 클라우드 MSP 대표 기업으로 알려진 베스핀글로벌은 이처럼 빠르게 성장하는 AI 챗봇 시장을 일찍이 파악하고, ‘헬프나우 AI(HelpNow AI)’를 시장에 선보였다. <편집자 주>

사람과 대화하는 듯한 ‘헬프나우 AI’

베스핀글로벌의 ‘헬프나우 AI’는 기업의 특성에 맞게 최적화된 챗봇, 콜봇, 보이스봇을 개발하고 운영할 수 있는 대화형 AI 플랫폼(CAIP, Conversation Artificial Intelligence Platform)이다.

별도의 시나리오를 작성하지 않고 기업이 보유하고 있는 문서나 드라이브 같은 스토리지를 연동하면 △구글 다이얼로그플로우(Dialogflow) △AWS 렉스(Lex) △마이크로소프트 애저 루이스(Luis) △IBM 왓슨(watson) 등 자연어 이해(NLU) 엔진을 통해 질문을 이해하고, 질문에 따른 데이터를 검색한다. 검색된 내용을 기반으로 오픈AI(OpenAI)의 GPT-4, 구글 팜2(PaLM2), 네이버 하이퍼클로바 등 초거대언어모델(LLM)을 통해 정확하고 최적화된 답변을 생성한다.

고객의 요구사항과 기업의 특징에 따라 생성형 AI, 보유 데이터, LLM과 보유 데이터의 결합 등 제공 답변의 데이터 범위를 선택해 설정할 수도 있다. 예를 들면 금융/보험과 같이 특정 상품에 대한 정확한 답변을 제시해야 하는 경우에는 보유 데이터에 근거한 답변만 제공하는 것을 선호하고, 대중적인 서비스의 경우에는 날씨·지도 등 일상적인 정보에 대한 답변까지 요구되기도 하기 때문이다.

공공·금융, 콜센터, 제조, 이커머스, 유통 등 각 산업별 에이전트를 생성할 수 있고, 기업의 특성에 맞게 챗봇, 콜봇, 보이스봇을 개발할 수 있다. 노코드(No-code) 기반으로 원하는 사항을 클릭만 하면 누구나 쉽게 에이전트를 생성할 수 있어, 6개월 이상 걸리던 개발 및 구축 기간을 10분 내외로 단축할 수 있고 비용도 기존 대비 50% 이상 저렴하다.

간단한 클릭만으로 산업에 특화된 고품질의 AI 콜봇을 구축할 수 있는 ‘헬프나우 AI 콜(HelpNow AI Call)’ 기능도 있다. 국내 대화형 AI 플랫폼 중 유일하게 미디어 게이트웨이를 내장하고 있어 콜 인프라 교체나 대규모 시스템 개발 없이 컨택센터 시스템에서 클라우드 기반의 AI 컨택센터(AICC)로의 전환을 지원한다.

미디어 게이트웨이는 음성봇 구축 시 필요한 프로토콜 연결, 음성 변환, 잡음처리 등 대화형 AI 플랫폼과 전화 사이를 연결하는 중간 역할을 한다. 자체 미디어 게이트웨이 기술을 통해 몇 번의 클릭만으로 쉽게 에이전트를 생성할 수 있으며, 실시간 대화는 물론 다양한 프로토콜을 통해 유선전화와 웹 브라우저를 통한 음성 통화도 지원한다.

‘헬프나우 AI’ 주요 특징

● 높은 답변 정확도
헬프나우 AI는 기존 NLP 기반으로 개발된 챗봇과는 차별화된 대화 경험을 제공한다. 구글 다이얼로그플로우, AWS 렉스, 마이크로소프트 애저 루이스, IBM 왓슨 등 NLU 엔진과 오픈AI의 GPT-4, 구글 팜2, IBM 왓슨x, 네이버 하이퍼클로바X 등 LLM을 연동해 사용자 의도를 명확히 파악하고 답변한다. 마치 사람과 대화하는 듯한 자연스러운 고품질의 대화 경험을 제공하며, 자체 개발한 대화 관리 시스템을 통해 복잡한 대화 흐름도 명시적으로 제어한다.

● 할루시네이션 현상 최소화
할루시네이션(Hallucination)은 생성형 AI가 거짓 정보를 마치 사실인 것처럼 생성, 전달하는 현상을 말한다. 기업의 입장에서는 생성형 AI 도입시 가장 우려되는 부분이기도 하다. 헬프나우 AI는 외부 언어모델과 연동 시 파인 튜닝을 통해 할루시네이션 현상을 최소화한다. 또 검색 증강 생성(RAG, Retrieval Augmented Generation) 기술을 적용해 질문과 관련된 답변을 검색하고 이를 답변에 활용함으로써 답변의 품질과 정확도를 높인다. 이를 통해 서비스의 특성에 맞게 생성형 AI, 보유 데이터, LLM과 보유 데이터의 결합 등 답변의 범위를 선택해 최적화된 AI 챗봇을 구축할 수 있다.

● 노코드 시나리오 빌더
시나리오 작성이나 코딩 없이 직관적으로 대화를 설계하고 관리할 수 있다. 다양한 응답 템플릿을 통해 원하는 형태로 응답을 구현할 수 있고 비전문가도 쉽게 가상 에이전트를 구축·배포할 수 있다. 기본 제공되는 채팅 위젯은 클릭 몇 번으로 브랜드 이미지와 웹사이트 디자인에 맞게 스타일을 변경해 바로 배포 가능하다.

● 강력한 운영 관리 기능
가상 어시스턴트의 운영 현황을 관리하고, 지속적인 성능 개선 작업을 위한 NLU 평가 분석, 학습 데이터 품질 검사, 구글 버트(BERT) 기반의 인텐트 자동 추천 등 다양한 운영 관리 기능을 제공해 효율적인 시스템 운영을 지원한다.

● 인바운드/아웃바운드 통화 자동화
국내에서 유일하게 미디어 게이트웨이가 내장돼 있어 콜센터 장비 교체나 대규모의 개발 과정 없이도 기업이 이미 보유하고 있는 콜센터 시스템과 연동하거나 간단한 설정만으로 AI 콜봇을 구축할 수 있다. 미디어 게이트웨이는 전화 네트워크와 컴퓨터 네트워크 간의 음성 데이터를 전송하고 변환하는 기술이다. 베스핀글로벌이 자체적으로 기술을 보유하고 있기 때문에 음성봇, 보이스봇도 단시간에 구축할 수 있다.

‘헬프나우 AI’ 적용 기술

고품질의 대화를 제공하기 위해 헬프나우 AI에는 다양한 AI 기술이 적용됐다.

● NLU 엔진과 LLM 연동
구글 다이얼로그플로우, AWS 렉스, 마이크로소프트 애저 루이스, IBM 왓슨 등 NLU 엔진과의 연계를 돕는 이지 커넥터(Easy Connector) 기술을 통해 사람의 언어를 정확히 이해하고, 기업이 자체 구축한 AI 모델과 협력해 사용할 수 있다. 더불어 오픈AI의 GPT-4, 구글 팜2, IBM 왓슨x, 네이버 하이퍼클로바X 등 LLM을 연동해 자연스러운 대화와 상호 작용이 가능하다.

● AI 기반의 셀프 서비스
챗봇, 보이스봇, 디지털ARS, 알림톡 등 사용자가 원하는 서비스를 직접 선택할 수 있는 AI 기반의 셀프 서비스 지원(Self-serve Support)을 통해 기업에 맞춤형 서비스를 제공한다.

● AICC 전환 지원
기존 콜센터 시스템에 음성 인식, 음성 합성, 에이전트 어시스트 등의 AI 및 클라우드 기술을 연계해 클라우드 기반의 AICC(AI Contact Center)로의 전환을 올인원으로 지원한다.

김포국제공항 시범 챗봇 구축 사례

헬프나우 AI의 대표적인 구축 사례로는 김포국제공항 시범 챗봇 구축 사례가 있다. ▲공항 이용 ▲항공사 ▲출입국 ▲주차 ▲상업 시설 등 공항 이용객이 자주 묻는 질문에 대해 AI 기술을 기반으로 즉각적이고 정확한 공항 관련 정보를 365일 24시간 지원한다. 고객센터의 업무 생산성 향상은 물론 공항 이용객들의 공항 이용 경험을 혁신적으로 개선했다.

최근에는 김포국제공항 사례처럼 정부, 공공기관에서도 생성형 AI의 도입을 통한 생산성 향상, 서비스 개선에 적극적이다. 이러한 흐름에 맞춰 헬프나우 AI는 공공부문에서도 신속하고 간단하게 대화형 AI를 도입할 수 있도록 과학기술정보통신부에서 주관하는 디지털서비스 전문계약제도의 ‘클라우드-융합 서비스’에 등록돼 있다. 따라서 정부나 공공기관에서 헬프나우 AI의 도입을 고려할 때 행정 절차를 간소화해 수의 계약이나 카탈로그 계약이 가능하다.

준정부기관 N사 챗봇 구축 사례

준정부기관 N사의 상담 챗봇 구축 사례도 있다. N사의 경우 대외 고객 서비스, 상담 조직, 사내 업무 어시스턴트 등 전사적으로 헬프나우 AI를 도입해 사용하고 있다. 먼저 대외 고객 서비스의 경우 개인 정보 조회, 증명서 발급 등의 다양한 문의에 대해 365일 24시간 상담 업무를 지원한다. 사내 DB와 오픈AI의 GPT 3.5를 연동해 질문자의 질문 의도를 이해하고 RAG 지식관리 기능을 통해 정확한 답변을 제공한다.

상담 조직 역시 챗봇을 업무 어시스턴트로 활용, 방대한 정보를 일일이 찾아 답변하지 않아도 된다. 내부 직원들도 매년 갱신. 변경되는 정보를 챗봇을 통해 즉시 확인하고 업무에 활용한다. 현재 만족도가 매우 높아 추후 GPT4와 NLU 모델 연동도 계획하고 있다.

단순 업무 보조 이상의 챗봇, 음성봇

지금의 대화형 AI의 역할은 인간의 업무 보조에 머무르고 있다. 헬프나우 AI가 바라보는 대화형 AI의 미래는 다르다.

단순히 상담원의 업무 지원, 고객 문의 단순 응대에서 벗어나 고차원의 AICC를 목표로 한다. 상담원의 통화내용에서 폭탄 설치, 협박 혹은 사건사고를 감지해서 신고, 지원 요청 등을 자동화하거나 지역의 사건, 사고에 대한 정보를 빠르게 전하는 역할까지 확대할 수 있을 것이라 생각한다. 또 사내 업무에 헬프나우 AI를 활용한다면 금융/교육/의료 등 방대한 자료를 다뤄야하는 산업 분야에 매우 유용할 것이다.