[아이티데일리] 다가오는 코로마 팬데믹 종식

코로나 팬데믹은 전 세계적으로 사회적‧경제적 활동에 급격한 변화를 가지고 왔다. 코로나 확산을 막기 위해 산업 분야를 막론하고 사람과 사람 사이의 접촉은 크게 제한됐으며, 대부분의 비즈니스가 실제 고객을 마주하지 않고 디지털 서비스를 통해 제공되는 비대면(Untact) 시대가 도래했다. 대형마트나 시장 대신 온라인 쇼핑몰을 이용하고, 식당에 방문하는 대신 배달 앱을 사용하며, 학교에 가는 대신 집에서 온라인 학습 플랫폼에 접속한다.

비대면 시대는 기업의 업무 형태에도 많은 변화를 가지고 왔다. 고객 혹은 다른 직원과의 대면이 필수적인 최소한의 직군을 제외하고, 거의 대부분의 기업과 조직들이 코로나 팬데믹 상황 속에서도 비즈니스 연속성(Business Continuity)를 확보하기 위해 원격근무나 재택근무 등으로 표현되는 비대면 근무 환경을 받아들였다. 전 세계적으로 비대면 업무 환경을 지원할 수 있는 제품들에 대한 수요가 크게 증가했고, 국내에서는 기업들이 IT 제품을 도입해 비대면 업무 환경을 마련할 수 있도록 정부 주도의 바우처 지원사업이 추진되기도 했다.

기업들에게 있어 이러한 변화는 예상치 못한 재앙에 의해 급진적이고 강제적으로 이뤄진 것이다. 기업들은 그동안 비대면 업무 환경을 유지하기 위해 관련 서비스와 인프라를 도입해야 했고, 대면이 불가능한 상황에서 직원들이 새로운 기술을 통해 소통하고 협업할 수 있도록 비즈니스 프로세스를 바꾸고 기술을 교육해야 했다. 문제는 코로나의 위협이 완전히 사라진다고 해도, 코로나 팬데믹이 가져온 이같은 급진적인 변화가 원래대로 돌아가지 않을 것이라는 점이다.

지난해 글로벌 컨설팅 기업 맥킨지(McKinsey&Company)는 독일‧미국‧스페인‧영국‧인도‧일본‧중국‧프랑스 등 8개 국가에서 800여 개 직업과 2,000개 이상의 업무 변화를 분석한 ‘코로나 이후 직업의 미래(The Future of Work after COVID-19)’ 보고서를 발표했다. 해당 보고서에서 맥킨지는 선진국 근로자의 약 20~25%가 일주일에 3~5일 가량 재택근무를 하더라도 생산성 저하가 일어나지 않는 직종에 근무한다고 설명했다. 이는 코로나 팬데믹 이전의 실제 재택근무 비율과 비교하면 약 4~5배 더 높은 수치다.

코로나 팬데믹 기간에 재택근무의 효율이 입증되면서 기업들은 IT 기술을 활용한 재택근무를 긍정적으로 바라보게 됐다. 무엇보다 직원이 업무를 보는 장소가 각자의 자택으로 옮겨가면서 땅값이 비싼 대도시 한가운데에 넓은 사무실을 유지할 필요가 없어졌다. 맥킨지의 보고서에 따르면, 설문조사에 참가한 전 세계 278명의 임원들은 평균적으로 자사의 사무실 규모를 약 30% 줄일 계획인 것으로 나타났다. 분명 비대면과 재택근무로의 변화는 코로나로 인해 강제된 것이지만, 포스트 코로나 시대에는 기업들이 재택근무를 스스로 선택해 받아들일 것으로 보인다.

하이브리드 업무 위한 세 가지 요소

마이크로소프트는 전 세계 100개 이상의 국가에서 16만 명 이상의 직원을 보유하고 있다. 이러한 가운데 코로나 팬데믹이 시작되자 비즈니스 연속성 유지를 위해 빠르게 재택근무로 전환해야 했고, 재택근무로의 전환을 위한 기술을 확보하고 직원들을 위한 체계적인 매뉴얼을 마련했다. 코로나 종식이 가까워오는 시점에, 이제 마이크로소프트는 과거의 업무방식과 비대면 업무방식이 혼합된 하이브리드 업무방식을 준비하고 있다.

마이크로소프트 사티아 나델라 CEO는 “하이브리드 업무방식은 우리 세대의 업무방식에서 가장 큰 변화다. 이는 사람, 장소, 프로세스를 아우르는 새로운 운영 모델을 요구한다”며, “하이브리드 업무방식의 복잡성을 해결하는 유일한 방법은 조직의 전반적인 프로세스에 유연성을 더하는 것”이라고 강조했다. 이를 위해서는 각자의 비즈니스 환경에 맞춰 사회적 자본(social capital), 지식 자본(knowledge capital), 인적 자본(human capital) 등의 세 가지 요소를 심도있게 검토해야 한다고도 덧붙였다.

먼저 사회적 자본은 하이브리드 업무 환경을 유지하기 위해 필요한 기술과 서비스들을 의미한다. 가령 직원들이 하이브리드 업무 환경에서도 기존과 동일한 생산성을 유지하기 위해서는 재택근무 중에도 사용할 수 있는 다양한 협업 채널들이 마련돼야 한다. 실제로 팬데믹 이후 마이크로소프트에서 가장 빠르게 성장하는 콘텐츠 유형은 회의 녹화다. 직원들은 물리적인 만남이 없는 비대면 근무 환경에서도 ‘팀즈(Microsoft Teams)’ 등을 통해 지속적으로 소통하기를 원하며, 이와 함께 녹음‧녹취록 작성, 핵심 내용 정리 및 하이라이트 등 화상회의를 편리하고 원활하게 만들어줄 다양한 기술들을 요구하고 있다.

하이브리드 업무 환경에서는 직원들 사이의 연결이 일상적으로 이뤄져야 한다. 이를 위해 마이크로소프트는 직원 경험 관리를 위한 클라우드 플랫폼 ‘비바(Microsoft Viva)’를 사용하고 있다. 모두가 자유롭게 참여할 수 있는 비바 플랫폼을 통해 직원들 간의 1:1 및 1:多 커뮤니케이션을 구현하고, 이를 중심으로 정보와 인사이트를 공유하면서 직원과 기업 간의 연결성을 상기시키고 소속감과 연결성을 유지할 수 있다는 설명이다.

[솔루션 소개] 마이크로소프트 비바(Microsoft Viva)

비바는 ‘마이크로소프트 팀즈’와 ‘마이크로소프트 365’를 기반으로 하는 직원 경험 플랫폼(Employee Experience Platform)이다. 직원들이 업무 환경 속에서 빠르게 업무에 적응하고 다른 직원과 협업하며, 지속적인 학습을 통해 성장을 가속화할 수 있도록 돕는다. △팀즈 기반의 앱을 통해 사내 커뮤니케이션을 강화하는 커넥션(Viva Connections) △직원 개인에 대한 분석을 통해 성장에 도움이 되는 정보를 제공하는 인사이트(Viva Insights) △전문성 향상을 위한 학습 기회와 관련 콘텐츠들을 제공하는 러닝(Viva Learning) △사내 지식 검색과 전문가 연결을 통해 업무와 관련된 정보를 제공하는 토픽(Viva Topics) 등의 모듈이 탑재돼 출시됐다.

마이크로소프트는 비바 출시 이후에도 지속적으로 다양한 모듈들을 추가하고 있다. 가장 최근에는 △관리자급 직원에게 팀 단위의 업무 분석과 미래 방향성을 추천하는 펄스(Viva Pulse) △중앙집중화된 커뮤니케이션 채널을 통해 관리자급 직원의 메시지 전달 효과를 강화하는 앰플리파이(Viva Amplify) △직원의 질문에 대해 AI가 답변하거나 적절한 조직 내 전문가를 매칭해주는 앤서 인 비바(Answers in Viva) △AI가 직원의 관심사나 지식, 목표 등에 기반해 효과적인 프로필을 작성하고, 이를 기반으로 다른 직원과의 연결성을 높이도록 돕는 피플 인 비바(People in Viva) 등이 공개됐다. 

이어서 지식 자본은 전사적으로 새로운 정보와 지식을 획득 및 축적하고, 이를 직원들에게 재학습시켜 활용하는 일련의 과정을 의미한다. 이에 대해 사티아 나델라 CEO는 “조직의 수준은 궁극적으로 그 조직의 지식 전환 수준에 따라 결정된다”고 설명했다. 새롭게 획득한 지식을 다른 직원들과 빠르게 공유해 조직 전체로 확산시키거나, 기존에 보유하고 있는 지식들에 직원들이 손쉽게 접근하고 활용할 수 있도록 돕거나, 직원들이 새로운 학습을 통해 개인의 역량을 강화하는 등, 전사적으로 지식을 활용한 모든 프로세스들이 하이브리드 업무 환경에서도 원활히 지원돼야 한다.

마이크로소프트가 지난 9월 26일 공개한 2022 업무동향지표(2022 Work Trend Index Pulse Report)에 따르면, 설문조사에 참여한 직원의 55%는 본인의 역량을 강화하는 최선의 방법으로 이직을 꼽았다. 반면 사내에서 학습이나 역량 강화를 위한 혜택을 받을 수 있거나(76%), 새로운 지식을 얻을 수 있는 부서로의 이동이 쉽다면(68%) 회사에 오래 남아있을 의향이 있다고 밝혔다. 이에 따라 마이크로소프트는 지식 자본 관리를 통해 전문지식과 학습 콘텐츠를 마련하고, 이를 직원들이 활용해 지속적으로 역량을 강화해나갈 수 있도록 지원하고 있다.

마지막으로 인적 자본은 직원들의 업무 습관을 파악하고 개선해 업무 만족도를 높이기 위한 방법이다. 이러한 방법들은 겉으로 쉽게 드러나지 않지만 장기적인 생산성에 많은 영향을 미친다. 데이터에 기반해 직원들의 업무 습관을 파악함으로써 과로에 시달리고 있는 직원을 찾아 업무를 재조정하거나, 보다 효과적인 방법으로 프로세스를 개선할 수 있다.

예를 들어 마이크로소프트는 최근 연구를 통해 연속적인 회의가 업무 만족도를 떨어트린다는 것을 확인하고, 회의 사이사이에 짧은 휴식시간을 가짐으로써 만족도를 높일 수 있도록 개선했다. 이러한 변화는 마이크로소프트의 제품에도 반영돼, 아웃룩(Microsoft Outlook)에는 회의 사이에 짧은 휴식 시간을 할당할 수 있는 설정이 추가됐다. 또한 직원의 업무 스트레스를 완화하고 번아웃을 방지하기 위해 비바 인사이트 내에서 명상 앱 헤드스페이스(Headspace)를 활용한 명상 기능을 제공하며, 가상 출퇴근(Virtual Commute) 기능으로 재택근무 중인 직원들이 일과 삶의 균형을 지키면서도 업무 생산성을 높일 수 있도록 돕는다.

적극적인 소통으로 최적의 업무 환경 찾아야

생산성을 저하시키지 않는 범위 내에서 재택근무는 기업과 직원 모두에게 이익을 가져다주는 업무방식이다. 하지만 마이크로소프트가 16만 명 이상의 자사 직원들을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 적지 않은 직원들이 보다 유연하고 자유로운 재택근무를 원하면서도 한편으로는 다른 직원들과의 대면 교류와 협업을 원하고 있었다. 특히 직원 개개인의 성향에 따라 사무실 근무와 재택근무에 기대하는 요소가 상당히 달랐기 때문에, 어느 한 쪽의 의견에 맞춰 전사적인 방침을 결정하기 어렵게 만든다.

마이크로소프트 직원들을 대상으로 한 설문조사에서 응답자의 65%는 직원들과 더 많은 시간을 보내길 원했다. 사무실 근무를 원하는 이유로는 직장 동료와의 협업(70%)과 사회적 교류(61%) 등이 꼽혔다. 반면 응답자의 70%는 유연한 재택근무 옵션이 지속적으로 유지되기를 원한다고 답했으며, 그 이유로는 출퇴근을 건너뛰는 것(61%), 일과 삶의 균형(59%), 업무에 대한 집중(49%) 등을 꼽았다. 직원들은 재택근무가 가져다주는 편리함을 포기하고 싶지 않으면서도 더 많은 대면 교류를 원하는 역설(Hybrid Work Paradox)을 보였다.

데이터를 자세히 살펴보면 더 많은 역설이 보인다. 59%의 직원은 일과 삶의 균형을 위해 재택근무가 필요하다고 답했지만, 12%는 동일한 이유로 사무실 근무가 필요하다고 답했다. 온라인 채널을 통한 팀워크 강화로 충분하다고 생각하는 직원이 있는 반면, 대면 교류가 필수적이라고 답한 직원도 있었다. 가장 대비되는 것은 ‘업무에 대한 집중’ 항목이다. 전체 근무시간의 90% 이상을 사무실에서 보내겠다고 답한 직원 중 58%는 ‘업무에 대한 집중’을 그 이유로 들었다. 반면 90% 이상을 재택근무하겠다고 답한 직원 중 58%도 완전히 동일한 이유를 꼽았다. 같은 이유를 놓고 서로 정반대의 근무 방식을 원하고 있는 것이다.

이러한 역설을 해결하기 위해서는 관리자와 부하직원 간의 커뮤니케이션이 가장 중요하다. 설문조사에서 관리자와 최선의 업무방식에 대해 논의해본 적이 있다고 답한 직원 중 97%는 자신의 업무방식을 관리자도 지지한다고 답했다. 이는 하이브리드 업무에 대해 서로 상충하는 요구사항이 있을지라도, 직원 간 대화와 소통을 통해 보다 유연한 결정을 내림으로써 극복할 수 있다는 것을 보여준다. 마이크로소프트 캐서린 호건(Kathleen Hogan) CPO는 “하이브리드 업무에 적응하면서 리더십, 커뮤니케이션 및 문화가 매우 복잡해졌다”면서, “그동안 코로나 팬데믹은 우리 모두에게 새로운 방식으로 생각하고 일하도록 강요했으며, 그 결과 유연성과 신뢰성이 그 어느 때보다 중요해졌다”고 말했다.

현재 마이크로소프트는 하이브리드 업무 환경에서 전 직원이 각자 최적의 방식을 선택할 수 있도록 하이브리드 워크플레이스(Microsoft Hybrid Workplace) 제도를 구축했다. 모든 직원들은 담당업무와 본인의 요구사항 등을 종합적으로 고려해, 관리자급 직원과 상의해 근무장소와 재택근무 비중 등을 유연하게 조정할 수 있다. 이에 따라 실제 업무 회의의 대부분은 다양한 장소에서 근무하는 직원들이 참석할 수 있도록 온‧오프라인을 병행해 이뤄지고 있다. 이를 통해 직원 개개인의 업무 만족도와 생산성을 높이는 것은 물론, 어느 장소에서 어떤 형태로 근무하든 함께 일하는 팀원들과 목표의식을 공유하고 회사의 비전을 달성할 수 있다는 설명이다.

사티아 나델라 CEO는 “직원들이 회사에 기대하는 바는 지속적으로 변화하고 있으며, 하이브리드 업무에 대한 일률적인 접근 방식은 없다”고 단언하고, “조직이 이러한 복잡성을 해결할 수 있는 유일한 방법은 일하는 방식, 거주하는 장소, 비즈니스 프로세스에 대한 접근 등을 포함해 조직의 전반적인 운영 모델에 유연성을 포용하는 것”이라고 강조했다.