한국후지제록스(대표 정광은)는 복합기와 프린터에서 생기는 문제를 고객 스스로 해결할 수 있도록 다양한 해결책을 자사 홈페이지를 통해 제공하는 온라인기술지원(Online Support Assistant) 서비스를 실시한다고 최근 밝혔다.
온라인기술지원 서비스의 가장 큰 특징은 기기 사용법ㆍ설치법 등 기초적인 설명에서부터 에러코드별 대응법 등 전문적인 해결책까지 제공하기 때문에 고객들은 기기에 1차적인 문제가 생겼을 경우 신속하게 처리할 수 있다고 회사 측은 설명했다.
특히 자가 문제 해결(self-help)과 관련된 콘텐츠가 다양한 복합기, 프린터의 기종별로 제공되기 때문에 정확하고 효율적인 해결이 가능하며, 출장 서비스 및 기기 점검에 따른 소요 시간을 줄일 수 있다.
한국후지제록스는 이번 온라인 기술지원 서비스 외에도 온라인 고객지원 서비스인 'e-Support & Service'를 제공하고 있다.
이 서비스는 유선을 통한 기술상담원의 설명이 충분치 않은 경우, 상담원이 직접 동일한 기기의 문제 해결 방법을 동영상으로 촬영해 실시간 송출하는 '라이브(Live) 문제 해결 지원 서비스'와 드라이버 설정 등의 기술적인 부분과 관련 전문요원들이 인터넷을 통한 원격지원을 통해 사무환경을 직접 구성해주는 '원격제어 서비스'로 구성돼 있다.
이 밖에도 토너 등의 소모품 신청 접수에 대한 대기 시간을 줄이기 위해 PC의 바탕화면의 아이콘을 클릭하면 바로 실시간 접수가 가능한 '웹(Web) 비서 서비스', 별도의 관리 서버를 통한 24시간 모니터링으로 고객이 사용하는 기기의 상태를 실시간으로 확인해 고장을 미연에 방지할 수 있는 '실시간 원격진단 서비스' 등을 제공하고 있다.
한국후지제록스 손문생 사장은 "현재 200여명의 고객지원 서비스 엔지니어를 보유하고 있는 한국후지제록스는 이번 온라인 고객지원 시스템 구축으로 7년 연속 고객만족도 1위에 걸 맞는 고객서비스를 제공하는데 주력하겠다"고 밝혔다.
김하수 기자
hskim@itdaily.kr