[아이티데일리] BGF리테일이 어도비와 함께 고객 경험(Customer Experience) 혁신을 추진한다.

어도비는 BGF리테일에 ‘어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)’를 공급, 온오프라인을 아우르며 고객 경험을 향상하는 O2O 서비스 지원에 나선다고 29일 밝혔다.

오늘날 유통업계는 디지털을 중심으로 빠르게 재편되고 있는 소비 형태의 변화에 맞춰 모든 고객 접점에서 새로운 경험을 제공해야 한다는 과제에 직면해있다. 편의점 브랜드 CU 운영사인 BGF리테일은 모바일 앱 ‘포켓 CU’ 론칭 후 확대된 고객 여정에 맞춰 데이터를 통합하고 분석하는 데 어려움을 겪었다. 이에 효과가 검증된 분석 솔루션 ‘어도비 애널리틱스’를 도입했다는 설명이다.

‘어도비 익스피리언스 클라우드(Adobe Experience Cloud)’에 포함된 ‘어도비 애널리틱스’는 다양한 온라인 채널에서 고객 행동 데이터 수집 및 분석, 실행 가능한 인사이트 도출을 수행한다. 또한 실시간으로 변화하는 분석 결과를 시각화함으로써 빠른 의사결정도 가능하다. 팀 간 협업 시에도 ‘어도비 애널리틱스’의 리포트를 기준으로 삼아 업무 시너지를 높일 수 있다.

최지영 BGF리테일 CRM팀 팀장은 “‘어도비 애널리틱스’로 시시각각 변하는 고객 행동에 능동적으로 대처할 수 있고, 더 나은 고객 경험 제공은 물론 새로운 비즈니스 기회까지 모색할 수 있다”고 말했다.

현재 BGF리테일은 체계적인 실무자 교육 및 컨설팅을 통해 마케팅 담당자가 ‘어도비 애널리틱스’로 고객 경험에 대한 지속적인 개선과 고객 행동에 대한 심도 있는 인사이트를 얻을 수 있도록 환경을 구축하고 있다.

최지영 팀장은 “디지털 기술 덕에 언제 어디서나 소비자가 원하는 곳에서, 원하는 서비스와 상품을 제공한다는 편의점 핵심 가치를 실현할 수 있는 가능성이 더욱 높아지고 있다”면서, “빠르게 변화하는 소비패턴과 높아지는 고객 기대를 충족하는 진일보한 유통 모델로의 여정에 어도비가 계속 함께 하기를 바란다”고 덧붙였다.

한편 어도비는 지난 2월 발표한 ‘2020년 디지털 트렌드(Digital Trends 2020)’ 보고서를 통해 고객 경험을 중요시하는 기업이 그렇지 못한 기업보다 목표치 이상의 성과를 달성하는 비율이 3배 이상 높다고 밝힌 바 있다. 특히 아태지역 기업들은 유럽이나 북미지역 기업들에 비해 고객 경험 관리에 대한 기술적 성숙도가 낮지만, 반대로 고객 경험의 중요성을 인식하고 이를 강화해야 한다는 필요성은 더 크게 느끼고 있는 것으로 나타났다.