‘CRM’, 디지털 트랜스포메이션 바람 타고 고객 성공 앞당긴다
[아이티데일리] 디지털 트랜스포메이션 바람이 ‘CRM(고객관계관리)’ 솔루션에도 스며들며 최근 몇 년간 CRM의 패러다임이 바뀌었다. 2020년의 CRM은 과거 영업 부문에 한정됐던 것과는 달리 개인화에 초점을 맞추고 있다. 각 기업 고객에게 적합한 솔루션 및 제품을 추천해줄 수 있는 개인화 관리가 그 중심에 자리 잡았다. 여기에 AI, 클라우드, 블록체인 등과 같은 신기술까지 CRM에 접목됐으며, 솔루션 역시 마케팅, 영업, 서비스 등 3개 영역에서 통합, 분석, 플랫폼, 커뮤니티 등 분야로도 확장되고 있다.
| ① 고객 관계 관리 중심에서 고객 중심 개인화로 ② 기술 성숙도는 최상, SaaS 형태가 한몫 ③5년 후 1조원 전망…“데이터가 향후 CRM 좌지우지할 것” |
2025년 국내 시장만 1조 원에 육박할 것이라는 전망이 나오고 있는 CRM은 디지털 트랜스포메이션 바람에 올라타 과거 CRM 붐이 일어났던 ‘리즈 시절(전성기)’을 뛰어넘는 고성장이 확실시 되고 있다. CRM의 패러다임, 기술 성숙도, 시장 규모 등 CRM 전반에 대해 자세하게 알아봤다.
5년 후 국내 시장 1조 원 전망
4차 산업혁명을 만난 CRM은 고성장이 예상된다. 2018년 가트너가 CRM 관련 SW 시장을 조사한 결과, 애플리케이션 소프트웨어에서 CRM 부문이 가장 큰 비중을 보였으며 그 규모는 482억 달러에 달했다. 특히, CRM SW 지출의 72.9%가 SaaS 부문 지출인 것으로 전망된다.
셀렉트허브는 2025년까지 전 세계의 CRM 시장 규모가 800억 달러까지 성장할 것으로 예측하고 있다. 이는 한화로 약 100조 원에 달하는 수치이며, 국내 시장은 이 중 약 1% 정도인 1조 원에 이를 것으로 나타났다. 이러한 고성장이 가능한 이유는 4차 산업혁명에 따른 디지털 트랜스포메이션에 있는 것으로 분석된다.
특히, 글로벌 CRM 시장에서는 세일즈포스, SAP, 오라클, 마이크로소프트, 어도비 등 5개 기업이 전체 시장에 50%에 달하는 점유율을 보이고 있다. 각 기업들은 점유율을 높이기 위해 격돌하고 있다. 가트너와 IDC의 자료를 정리한 표를 보면 세일즈포스가 2014년 5개 기업 가운데 18.2%를 차지했고 SAP와 오라클, MS, 어도비가 그 뒤를 이었다. 이후 2019년에도 세일즈포스가 5개 기업 가운데 17.3%로 선두를 달렸고, 오라클, SAP가 뒤따랐다. MS와 어도비는 전체 시장의 3.5%를 각각 차지한 것으로 나타났다.
“데이터가 향후 CRM 좌지우지할 것”
시장의 지속적인 성장이 예견되는 가운데 ‘데이터’가 향후 CRM 시장을 좌지우지할 것이라는 의견이 지배적이다. 이에 대해 배상근 세일즈포스 코리아 컨설팅본부장은 “넥스트(next) CRM은 데이터 중심의 CRM이다. 쌓인 데이터를 어떻게 활용할 것인가에 초점을 맞춰 솔루션을 제공해야 한다”며, “AI, 데이터에 대한 의사결정을 지원하는 시각화 기술이 탑재된 CRM이나 데이터를 끌어 모아 활용할 수 있는 툴을 개발한다면, 향후 비즈니스에 지대한 영향을 미칠 것”이라고 강조했다.
이와 같이 데이터 중심의 CRM은 기업 고객뿐만 아니라 그들의 고객들에게까지도 이익이 될 수 있는 분야이기 때문에, 전략적인 측면에서 무게의 추가 데이터를 더욱 효과적으로 활용하는 쪽으로 옮겨질 것으로 전망된다. 실제로도 마케팅과 전자 상거래 등의 프로세스를 갖춘 기업들은 그간 쌓인 데이터를 활용할 수 있도록 데이터 관련 CRM 솔루션의 도입을 위해 프로세스를 정비하고 있다고 한다.
이 뿐만 아니라 지난 1월 데이터 3법의 통과 역시 CRM 기업들의 성장에 마중물 역할을 할 수 있을 것으로 보인다. 데이터는 산적해 있지만, 이를 활용할 수 있는 것들이 법으로 막혀 있었다. 하지만 개인정보보호법·정보통신망법·신용정보법 등 3가지가 통과되면서 묵혀있던 데이터를 가명정보화 단계를 거쳐 활용할 수 있게 됐다. 이로 인해 국내 SW 업계를 비롯해 많은 IT 기업들이 데이터를 활용해 비즈니스에 경쟁력을 높일 수 있게 됐다.
이에 대해 배 본부장은 “데이터 3법은 개인정보 동의가 없어도 데이터 활용을 할 수 있기 때문에 보다 빨리 활성화 된다면 유의미한 서비스를 제공할 수 있는 기반을 빠르게 마련할 수 있다”며, “아직까지는 총론만 나온 수준이지만 꾸준히 관련 법령을 만들고 있는 중이기에 업계에서는 더욱 기대가 크다”고 말했다.
| [인터뷰]“SMB부터 대기업까지, 프로세스 및 디지털 전환 지원할 것”  배상근 세일즈포스 코리아 컨설팅본부장
A. 이전의 CRM은 주로 큰 기업에서 도입하는 것이라는 편견이 있었다. 하지만 세일즈포스는 이를 SMB부터 대기업까지 기업의 규모와 상관없이 그들의 디지털 트랜스포메이션을 지원하고 있다. 특히, 프로세스 개선과 디지털 트랜스포메이션 등 2가지에 초점을 맞춰 전략을 꾸리고 있다. 프로세스 개선 측면에서는 기업의 규모와 상관없이 단기간에 성과를 볼 수 있도록 기업 고객의 프로세스를 개선하기 위해 많은 솔루션을 구축, 제공하고 있다. 또 디지털 트랜스포메이션이라는 측면에서는 SMB의 규모부터 대기업 규모까지 그들의 업무를 디지털화 하며, 그들이 새로운 먹거리를 발굴할 수 있도록 최신 신기술 기반 다양한 분야의 솔루션으로 적극 지원하고 있다. 즉, 프로세스 개선과 디지털 전환이라는 2가지 엔진에 윤활유 역할을 하는 세일즈포스의 솔루션을 녹여 고객들이 더 잘 달릴 수 있도록 지원할 계획이다. 이를 위해 SaaS부터 PaaS까지 고객의 니즈에 맞춰서 진행할 수 있는 통합 플랫폼을 제공하고 있다. 이 플랫폼은 역시 세일즈, 서비스, 마케팅에 국한된 것이 아닌, AI, 블록체인 등을 적용해 애플리케이션 개발도 가능한 플랫폼을 제공한다.
A. 한 마디로, 고객 데이터 중심의 경영이 중요해진다는 것이다. 의사결정을 최적화해 지속 가능성을 확보할 수 있다. 데이터 기반 경영 문화는 기업의 지속 가능성을 확보하는 데 가장 중요한 요소다. 현재 대부분의 기업 리더나 중간관리자들은 수많은 의사결정의 순간을 마주한다. 이때 데이터를 통한 의사결정 과정이 들어가게 되면, 선순환 에코시스템 형성을 촉진할 수 있다. 선순환 에코시스템은 데이터 기반의 의사결정을 진행하면 이후 최적화된 비즈니스를 운용할 수 있게 되고, 이를 다시 비즈니스 결과에 대한 데이터 분석을 실시하고 다시금 데이터 기반의 의사결정을 하는 일련의 체계다. 이러한 선순환 에코시스템은 이전 의사결정의 결과에 대한 면밀한 데이터 분석을 기반으로 차후 의사결정에 있어 이전보다 더 나은 의사결정을 가능하게 하는 경영 환경을 구축한다. 기업들은 이를 통해 중요한 의사 결정 과정을 최적화하고, 한정된 기업의 리소스를 효율적으로 활용할 수 있게 된다. 이런 이유들로 데이터는 모든 IT 트렌드 전반에 핵심으로 자리 잡을 것이며, 향후 CRM 영역에서도 고성장의 열쇠가 될 것이다.
A. 세일즈포스는 지난해 6월 10일, 분석 플랫폼 분야 리딩 업체인 태블로소프트웨어를 157억 달러에 인수했다. 태블로는 가트너 선정 데이터 분석 업체 중 MS와 함께 산업군을 리딩하고 있는 기업이다. 이번 인수로해 기존에 축적된 데이터를 통해 보다 다각적이고 심도 깊은 인사이트를 확보할 수 있도록 지원할 예정이다. 여기에 멈추지 않고 데이터 기반 의사결정과 데이터에 기반한 디지털 트랜스포메이션을 지원하기 위해 지속적으로 AI, 음성인식, 사진인식, 블록체인 등과 같은 기술적인 투자 및 공격적인 인수합병을 진행하고 있다. 또한, 파산된 데이터를 일원화하고 플랫폼 내에서 모든 데이터를 통합 관리할 수 있는 비즈니스 환경을 구축하는 데도 일조하고 있다. 특히, ‘아인슈타인’을 활용한 데이터 분석 역량을 강화함으로써, 고객 데이터 기반 경영 환경 구축 지원에 박차를 가한다는 계획이다. 최근에는 AI와 관련된 투자로 R&D 활동을 지속하고 있다.
A. 먼저 국내 기업의 경우 대한항공과 쿠팡, 베스핀글로벌 등이 있다. 대한항공의 경우, 모바일이 중요지면서 급변하는 고객 변화에 대응하고 실시간으로 고객과 커뮤니케이션을 체계를 다듬을 필요가 있었다. 또한, 업무 프로세스를 최적화하고 최신 IT 기술을 활용해 시장에서의 차별성을 확보해야 했으며, 기업이 성장하며 데이터의 보안 및 분석에 관한 수요도 증가했다. 이에 세일즈포스는 단계별 수요 관리 파이프라인 구축과 모바일 업무 처리를 통한 업무 접근성을 높이는 데 초점을 맞췄다. 또한, 커뮤니케이션을 활성화하고 SNS 통합 관리를 통한 이슈 관리 및 대응 역량을 확보함으로써 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있었다. 특히, ‘데이터 분석’과 ‘연간 총 3회 자동 업그레이드’를 기반으로 대한항공은 변화할 가능성이 있는 영업환경에서도 업무에 유연한 대응이 가능해졌다. 이에 따라, 대한항공은 기술 기반의 비즈니스 프로세스 개선을 통한 업무 효율성 및 생산성을 극대화할 수 있었다. 다음은 쿠팡의 사례다. 쿠팡은 체계화 되지 않은 팀별 상이한 업무 처리 방식과 니즈 등 비즈니스 프로세스 및 현존 시스템의 확장에 대한 어려움이 있었다. 또한. 영업시간을 비영업 활동에 소비해야 했고, 고객 경험의 일관성이 상실되고 있었기에 세일즈포스를 통해 디지털 트랜스포메이션을 진행하도록 결정했다. 결과적으로 쿠팡은 세일즈포스 도입 이후 비즈니스 현황에 대한 신속한 파악과 실시간 대시보드 기반의 정확한 예측이 가능해져, 새로운 아이템에 대한 잠재 기회 확보 및 팀별 적합한 판매량을 할당할 수 있게 됐다. 또한, 협업 툴을 통해 부서 간의 소통 활성화와 능동적인 문제 해결 역량을 확보했다. 이 외에도 보고에 할애하던 시간을 고객에게 할애해 고객 관리 역량을 향상시켰다. 세 번째로 베스핀글로벌이다. 2015년에 설립된 베스핀글로벌은 최근 3년간 빠르게 성장하며, 임직원의 수가 800명 이상으로 증가했다. 하지만 회사 규모의 규모는 커졌지만, 증가하는 영업 관련 데이터를 종합적이고 효율적으로 관리할 수 있는 플랫폼이 없었다. 이를 영업 관련 솔루션인 ‘세일즈 클라우드’라는 제품을 통해 2일 이상 소요되던 영업 관련 리포트 작성 및 보고 시간을 1시간으로 단축시켰다. 서로 다른 보고서 양식을 사용하고, 매주 리포트 작성에 많은 시간이 필요했던 영업담당자들은 리포트 작성 시간에 더 이상 시간을 허비할 필요가 없어지기도 했다. 또한, 베스핀글로벌은 견적서 작성 SW ‘세일즈포스 CPQ’를 도입해 평소 하루 이상 소요되던 견적서 승인 시간을 4시간으로 단축시켰다. ‘CPQ’를 도입하기 이전 베스핀글로벌은 영업환경에서 발생하는 각기 다른 상황과 협상으로 가격을 책정하고 견적서를 송부하는 등의 업무 프로세스에 지연이 발생했었다. 하지만 ‘CPQ’를 사용함으로써 견적서 작업과 관련된 업무에서 사람의 실수가 없어졌으며, 직원들이 더 이상 협상을 위해 필요이상의 시간 낭비를 할 필요가 없어졌다. |