[아이티데일리] 클라우드 컴퓨팅 전문기업 (주)이노그리드(대표 김명진)가 콜센터 부문의 디지털 전환(Digital Transformation, 이하 DT)에 앞장선다. 국내 최대 콜센터 아웃소싱 기업 유베이스(대표 허대건)와 함께 클라우드기반(SaaS) 맞춤형 ‘스마트 컨택센터’ 구축에 나선 이노그리드는 DT 서비스를 탑재한 1차 기본 형상의 도입 및 구축을 이미 완료했다고 밝혔다.

컨택센터(Contact Center)는 전화 응대 위주의 기존 콜센터(Call Center) 기반 고객센터에서 한 단계 발전한 형태의 고객 접점이다. 오늘날 기업의 컨택센터는 전화로 들어오는 고객의 문의나 불만을 처리하는 단순한 역할에서 벗어나 이메일, 웹사이트, 모바일 앱 등 다양한 경로를 통해 들어오는 고객과의 소통 기록을 한 눈에 파악하고, 이를 이용해 소비자를 분석함으로써 제품이나 서비스를 제안하는 새로운 수익 창출의 수단으로까지 발전하고 있다.

이번에 이노그리드가 구축하는 ‘스마트 컨택센터’는 기존 컨택센터의 운영비용 부담을 획기적으로 줄이고 인공지능(AI)과 빅데이터 분석을 통해 상담원들의 단순업무를 AI로 자동화시켜 보다 중요한 업무에 집중할 수 있도록 한다는 개념이다.

이노그리드의 ‘스마트 컨택센터’는 클라우드 하이퍼바이저 밑단부터 자체 개발한 회사의 기술력과 클라우드 분야만 10년 이상 경험을 쌓은 탄탄한 클라우드 서비스 ‘클라우드잇(Cloudit)’, 멀티·하이브리드 클라우드서비스 ‘탭클라우드잇(TabCloudit)’을 통해 어떠한 고객의 요구사항에도 모두 만족시킬 수 있는 최적화된 맞춤형 클라우드 컨택센터를 제공한다는 점을 강조하고 있다.

여기에 컨택센터 구축 사례인 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업을 하는 1만여 명의 전문인력과 다양한 산업분야의 150여개 고객사 업무를 수행하는 아웃소싱 전문기업 유베이스가 이노그리드의 고객사로 함께 하게 된다.

김명진 이노그리드 대표이사는 “기존 컨택센터의 기능적 한계를 넘어 4차 산업혁명 시대에 맞도록 고객의 다양한 니즈와 서비스를 대응할 수 있는 스마트 컨택센터로 발전할 수 있게 이노그리드의 탄탄한 클라우드기술력과 유베이스의 풍부한 구축 및 운영경험, 그리고 AI, 빅데이터분석 K-DA회원사들과 긴밀한 협력을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

박원래 유베이스 실장은 “기존 컨택센터의 상담원들이 기업과 소비자를 이어주는 중개자의 역할이었다면 이노그리드의 클라우드서비스 도입으로 리테일과 테크를 결합해 상담원들이 문제해결 키메이커로 발전할 수 있도록 디지털트랜스포메이션(DT)에 집중하고 있다”며 향후 국내는 물론 아웃소싱기업 중 수출에 성공한 1호 기업으로써 스마트 컨택센터 해외 수출에도 적극 나설 계획”이라고 말했다.