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제네시스, 전세계 250여 기업 옴니채널 컨택센터 구축 지원“레거시 시스템 교체로 디지털 트랜스포메이션 가속화 지원”

   
 
[아이티데일리] 제네시스(한국지사장 이종구)는 2017년 한 해 동안 250여 개의 기업이 레거시 컨택센터 시스템을 자사 고객 경험 플랫폼으로 전환했다고 9일 밝혔다.

제네시스 솔루션을 도입한 기업으로는 프레이져 보건부(Fraser Health), 루프트한자(Lufthansa), 펜타폰(Pentafon), 래피드 파이낸셜 솔루션즈(Rapid Financial Solutions), 트랜잿(Transat) 등이 있다. 또한 여기에는 다국적 음료 회사, 미국의 거대 소비자 은행 기업, 자동차 산업의 금융 서비스 기업 등이 포함된다.

제네시스는 자사 고객 경험 플랫폼으로 빠르게 전환이 진행되고 있는 이유에 대해, 옴니채널 솔루션에 대한 고객들의 요구가 증가하고 업계의 지각변동이 이뤄지고 있기 때문이라고 분석했다. 가트너에 따르면 컨택센터 인프라(CCI) 시장은 포화 상태이지만 계속해서 진화하고 있다.

그간 기업들은 전통적인 온프레미스 기반으로 전화만 사용하는 ‘콜센터’ 또는 서로 단절된 커뮤니케이션 채널을 기반으로 하는 ‘멀티채널 컨택센터’를 구축해왔다. 그러나 앞서가는 기업들은 인게이지먼트 채널 간의 맥락을 지속적으로 매끄럽게 유지할 수 있도록 지원하는, 완벽히 통합된 새로운 ‘옴니채널 인게이지먼트’로 전환하고자 한다는 설명이다.

탐 에그마이어(Tom Eggemeier) 제네시스 사장은 “기업들은 디지털로 연결된 옴니채널 고객 경험을 제공하는 제네시스의 전문성과 입증된 솔루션에 대해 신뢰를 갖고 있고, 점점 제네시스로 전환하고 있다”며, “제네시스는 가트너의 컨택센터 매직 쿼드런트에서 온프레미스와 클라우드 두 영역의 리더로 선정된 유일한 기업으로서 끊임없이 혁신을 이어가고 있다. 또한 고객과 비즈니스 간의 인터랙션 경험을 가장 매끄럽고 완벽히 제공할 수 있는 기업으로 자리매김했다”고 말했다.

제네시스 솔루션은 마케팅부터 세일즈 및 서비스까지 아우르는 모든 고객 여정과 연결 가능한, 완전한 옴니채널 역량을 보유하고 있다. 또한 제네시스는 민첩성, 안전성 및 확장성을 갖춘 클라우드 기반 솔루션으로 컨택센터 역량을 강화하고자 하는 기업들을 위해 온프레미스에서 클라우드로의 매끄러운 마이그레이션을 지원한다.

제네시스에 따르면 올해 ‘퓨어클라우드(PureCloud)’, ‘퓨어커넥트(PureConnect)’, ‘퓨어인게이지(PureEngage)’를 포함하는 모든 자사 플랫폼에 걸쳐 약 40%가 클라우드 마이그레이션을 마쳤으며, 이는 500석에서 5000석 규모의 기업에서 이뤄졌다는 설명이다.

매리 워들리 (Mary Wardley) IDC 프로그램 담당 부사장은 “컨택센터 시장의 변화는 기업들이 오늘날의 고객들을 지원하는 데 필요한 기술에 대해 전략적으로 접근하게 한다”며, “제네시스의 이러한 접근은 컨택센터 시스템의 전면 교체(rip-and-replace) 그 이상을 의미한다. 제네시스는 기업들이 최신 기술을 활용해 고객 경험의 리더가 될 수 있도록 지원하는 높은 수준의 미션을 갖고 있다”고 밝혔다.

한편, 제네시스는 레거시 시스템에서의 마이그레이션을 위한 혁신적인 ‘퓨어브릿지(PureBridge)’ 방법론으로 시장의 관심을 받고 있다. ‘퓨어브릿지’는 기업들에게 차세대 고객 경험 플랫폼으로의 전환의 중요성을 전달하고 ‘모든 것을 하나로 제공하지만 단계적인(All-in-One, but Not All at Once)’ 접근법을 소개한다.

또한 제네시스는 기업에 맞춤화된 워크샵 혜택을 제공한다. 이를 통해 기업들은 마이그레이션 로드맵을 수립하고, 쉽고 효율적으로 마이그레이션할 수 있도록 대기업 및 중견 중소기업들을 위한 유연성 있는 전문 서비스 패키지를 개발할 수 있다.

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