과거, 통합은 일회성 이벤트를 중심으로 단편적으로 이루어졌다. 그러다 보니 IT의 중복 투자는 물론 관리의 복잡화로 업무 효율이 떨어지고 관리의 허점도 드러나게 되었다. 하지만, 지금은 네트워크 관리, 시스템 관리, 데이터베이스 관리, 애플리케이션 관리, 스토리지 관리, 보안 관리 등 기존에는 제각기 별도로 관리되던 프로세스들을 하나로 통합하는 기술이 등장했다. 이 같은 차원의 통합을 제공하기 위해서는 관리 인프라를 지원할 일원화된 중앙 관리 데이터베이스와 통합된 워크플로우 및 공통된 정책이 필요하다.
통합 목표 하나 : 다양한 관리 시스템에서 IT 자산에 관한 정보원의 일원화
네트워크 관리 시스템 등이 자동으로 탐색한 IT 자산과 실제로 소유, 관리 중인 자산을 비교, 조정할 수 있는 기능을 갖추지 못한 IT조직이 적지 않다. 통합 플랫폼이 구축되면, 각 자산에 대한 구성 정보, 재무회계 정보 및 사용량 데이터를 비롯한 상세한 정보가 수집되어 중앙의 관리 데이터베이스에 저장된다. 저장된 정보는 실행 조치가 가능한 지식으로 자동 변환할 수 있다. 이처럼 IT 자산 정보원을 일원화하면, 다음과 같이 자산에 대한 통찰 및 제어를 개선할 수 있다.
● 서비스 데스크 담당자는 문제가 발생한 자산이 유지보수 계약 대상인지 혹은 추가 비용 없이 수리가 가능한지 여부 등을 파악할 수 있다.
● 계약 관리자는 각 벤더 장비의 총소유비용을 파악하고, 이 같은 정보를 계약 협상에 활용할 수 있다.
● CIO는 소프트웨어 라이선스의 과소/과다 이용 현황을 파악하여 벤더와의 라이선스 계약을 준수하고 불필요한 소프트웨어 구입을 막을 수 있다.
● 보안 담당 임원은 탐색된 모든 IT 자산에 대해 적절한 관리가 이루어지도록 보장함으로써 보안 정책을 확실하게 집행할 수 있다.
통합 목표 둘 : 프로세스 제어의 일원화
프로세스 차원의 통합은 비즈니스 프로세스와 IT 프로세스 및 관련 정책의 역할 기반 자동화를 통해 IT 조직의 위험 완화에 일조한다. 공통의 워크플로우 엔진은 승인 요청서 및 각종 양식을 전달해 주는 프로세스를 통해 사용자들간의 상호작용을 촉진하고, 애플리케이션이나 백엔드 시스템, 웹 서비스 또는 API를 통해 기술 컴포넌트 간의 상호작용도 활성화한다.
전사적 프로세스 관리를 중앙에서 일원화하면, 관련 법규 및 회사의 정책을 준수하고 감사 업무를 합리화할 수 있고, 모든 IT 프로세스와 비즈니스 프로세스에 대한 제어를 일원화하면 품질과 일관성을 보장할 수 있다.
● 보안 담당 임원은 필요한 모든 승인 절차를 거친 후에만 사용자에게 시스템 액세스 권한이 부여된다는 점에 안심할 수 있다.
● 자산 관리자는 오래된 IT 자산을 폐기하기에 앞서 HIPAA 등의 관련 법규에 규정된 백업 작업이 모두 이루어지도록 보장할 수 있다.
● 지출 승인은 정해진 시한 내에 처리되거나 상급 관리자에게 보고된다.
● 비즈니스 관리자가 여러 단계의 승인 절차가 필요한 구매 주문을 발주하는 경우, 단계별 승인 요청서가 적절한 관련자에게 전달되어 전체적인 내부 승인 프로세스가 원활하게 진행된다.
통합 목표 셋 : 최신 자산 인벤토리를 활용하는 패치 관리
포괄적인 하드웨어/소프트웨어 자산 인벤토리와 통합되어 있지 않은 경우, 패치 관리에는 많은 시간과 자원 및 비용이 소요될 수 있다. 통합형 패치 관리 솔루션은 IT조직이 패치를 아주 쉽고 효과적으로 관리할 수 있도록 돕는다.
● 적절한 시스템에 패치가 구현되도록 보장해야 할 책임이 있는 자산 관리자들은 더 이상 패치가 필요한 시스템을 일일이 파악하느라 많은 시간을 허비할 필요가 없다.
● SQL 데이터베이스의 경우처럼 다른 애플리케이션에 내장되어 있는 애플리케이션에 대한 패치 관리 위험을 줄일 수 있다.
● 기업 환경에 포함된 모든 IT 자산에 대해 적절한 패치 구현이 가능하므로 IT 운영 담당 임원은 IT 보안에 대해 안심할 수 있다.
통합 목표 넷 : 중앙 서비스 거점 - 통합형 서비스데스크
많은 기업들에게 서비스데스크는 비즈니스 정책을 업무 프로세스로 변환하는 중앙의 관리 거점이 된다. 서비스데스크가 IT 조직에 구조적으로 통합되면, 최종사용자 및 서비스데스크 담당자들의 생산성을 더욱 높일 수 있다.
● 일상적인 문제는 스스로 해결하고 패스워드도 셀프서비스로 변경할 수 있어 최종사용자의 생산성이 높아진다.
● 서비스데스크 담당자들은 자동화된 문제 감지, 관리, 해결 기능을 통해 절약된 시간을 보다 복잡한 비즈니스 문제를 해결하는 데 할애할 수 있다.
● 서비스데스크 관리자는 통화 시간과 문제 해결 과정을 단축하여 최종사용자의 만족도를 높일 수 있다.
● 보다 적은 인원으로도 최종사용자를 효과적으로 지원할 수 있기 때문에 IT 담당 임원은 IT 인력을 재배치할 수 있다.
통합 목표 다섯 : 서비스 비용과 성능이 포함된 IT 서비스 카탈로그
IT 조직이 서비스 카탈로그와 워크플로우 엔진을 통합하면 IT 서비스에 대한 보다 의미 있는 비즈니스 인터페이스를 제공할 수 있을 뿐 아니라, 비즈니스 사용자에게 제공하는 IT 서비스와 각각의 서비스 수준 및 관련 비용을 보다 쉽게 제시할 수 있다. 직원들은 각자에게 필요한 IT의 모든 서비스를 간편한 단일 창구를 통해 요청할 수 있어, 시간 절약은 물론 IT 자원의 가치도 최적화할 수 있다.
● 서비스 수준별 비용이 명확하게 제시되기 때문에, 부서 책임자나 비즈니스 관리자는 특정 애플리케이션의 가용성 지원 수준을 99%로 요청하는 경우와 95%로 요청하는 경우를 비교하여 적절한 서비스 수준을 선택할 수 있다. 또 이처럼 서비스 수준별 비용이 명확하게 파악되기 때문에, CIO의 입장에서는 비용이 많이 소요되는 서비스 수준 약정을 체결하기에 앞서 비즈니스 조직들과 적절한 협상이 가능하다.
● 인사 책임자는 신입사원에게 필요한 사무 집기를 제공하고 이메일 계정을 개설하고, 신입사원의 역할에 따른 적절한 시스템 액세스 권한 제공 등이 일련의 과정을 자동화된 워크플로우를 통해 처리할 수 있게 되어, 신입사원이 즉시 업무에 착수할 수 있는 신속한 환경을 제공할 수 있다.
● 준법감시인은 모든 서비스가 문서화된 절차에 따라 일관성 있게 활성화/비활성화 되고 있음을 확신할 수 있다.
통합 목표 여섯 : 서비스의 가용성
'통합 플랫폼'을 활용하는 관리 솔루션은 탐색된 인프라 요소들을 각각 지원하는 IT 서비스와 연관시킬 수 있다. 또 이와 같은 IT 서비스의 맥락에서 각종 고장 정보 및 경보를 수집하고 상관관계를 분석, 취합할 수 있다. 이를 통해 문제 분석 시간을 단축하고 전체적인 지원 업무 부담을 줄일 수 있다.
네트워크 관리나 시스템 관리 같은 다양한 IT 영역에서 사용되는 다양한 관리 솔루션들이 '통합 플랫폼'을 활용하면, IT 담당자들은 문제의 근본원인을 분석하는 데 소요되는 시간을 단축하여 조직 내부의 '책임 떠넘기기' 행태를 줄이고 중복 작업을 예방할 수 있다.
● CIO는 전체적인 IT 운영 현황을 일원화된 뷰를 통해 파악할 수 있다. 각기 개별적으로 활동하던 내부 조직들도 서비스 개선이나 IT와 비즈니스 요구의 부합 등과 같은 보다 전략적인 목표에 초점을 맞추게 된다.
● IT 관리자는 기능적 요구사항이 아닌 비즈니스 사용자의 IT 서비스 수요 및 비즈니스 편익을 바탕으로 비즈니스 케이스를 제시하여 신기술 투자를 정당화할 수 있다.
● 네트워크 관리자와 시스템 관리자는 영향 분석 및 근본원인 분석을 통해 대응 조치의 우선순위를 설정하고, 서비스 복구를 가속화하며 MTTR(Mean Time to Repair)을 줄일 수 있다.
● 고장 증상을 추적하는 데 소요되는 시간이 단축되기 때문에 서비스데스크 관리자는 관련 인력을 보다 효과적으로 활용할 수 있다.
● 각 부문별 관리자가 서비스 수준 미달을 보고하지 않는 경우에도, IT 관리자는 IT 인프라 문제를 즉각적으로 파악할 수 있다.
통합 목표 일곱 : 전사적 변경 관리
진정한 의미의 전사적 변경 관리는 IT 운영 및 소프트웨어 개발 영역 전반에서부터 기획, 우선순위 설정, 구현을 포함한 일체의 전략적, 전술적 변경에 대해 베스트 프랙티스 프로세스를 통합, 자동화하는 것이다. 기업은 전사적 변경 관리를 통해, 수동적 업무 이양, 일관성이 결여된 작업 관행, 적절한 승인을 거치지 않은 변경 활동 등과 관련된 위험을 피할 수 있다.
● CIO는 비즈니스 서비스의 중단 없이도 변화하는 비즈니스 요구사항을 지원할 수 있고 IT 투자가 비즈니스 우선순위에 부합하도록 보장할 수 있다.
● 준법감시인은 모든 변경 활동에 대한 모니터링을 일원화하고 시스템 및 애플리케이션 변경에 대한 감사 기록을 보다 효과적으로 조회할 수 있다.
● 서비스데스크 관리자는 무단 변경을 방지하여 문제 발생 건수를 줄임으로써 고객 만족도를 높일 수 있다.
● 애플리케이션 개발 담당 임원은 포괄적인 변경 관리 프로세스의 자동화를 통해 비용 절감 및 투자수익 증대를 입증할 수 있다.
● 많은 시간이 소요되는 수동 프로세스가 자동화되기 때문에, 소프트웨어 개발자는 보다 전략적인 활동에 집중할 수 있다.
관리 자원 및 관리 프로세스의 통합을 통해 기업은 중대한 비즈니스 가치를 달성할 수 있다. 이 같은 가치는 서비스 수준 향상, 비용 절감, 위험 최소화, 자원 재배분, IT 활용에 대한 비즈니스 중심의 의사결정 지원 등에서 비롯된다. 따라서 IT 관리자들은 이와 같은 가치 발생 영역을 지원하는 구체적인 통합 목표에 초점을 맞춰야만 한다. 이처럼 핵심 통합 목표에 주력함으로써 IT 조직은 회사의 전체적인 비즈니스 성과에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.