카이스트가 이전에 쓰던 게시판 형태의 포털 시스템은 단순한 구조로 속도는 빠른 편이었으나, 계속적으로 사용하기에는 다방면에서 기능의 부재로 인해 발전해나가는 세태에 점차 부합하지 못하고 있었다. 이에, 카이스트는 크게 다섯 가지 측면에서 통합 포털 시스템 구축 사업을 추진하게 됐다. ▲통합 검색 시스템 ▲고객 만족(문의/신청) 서비스 ▲푸시 시스템 ▲모바일 서비스 ▲시스템 인프라 등이 그것이다.

보다 편리한 통합형 포털을 위해

통합 검색 시스템은 전문 검색엔진에 의한 정확하고 다양한 통합형 검색에 대한 필요성 때문이었다. 확장 가능한 검색 플랫폼을 구축하고자 했으며, 사용자 권한 및 상태별 검색결과를 제공할 수 있어야 했다. 학생들을 위한 친근한 사용자 검색 인터페이스도 빠지지 않았다.

이번 개편의 핵심 요소 중 하나였던 고객 만족 서비스는 학생들을 비롯해 교수, 직원 등 카이스트의 모든 구성원을 위한 헬프 데스크로, 이를 운영하기 위한 시스템이 필요했다. 교내 문의 및 신청에 대한 업무 처리 효율 향상을 위해 프로세스 수립에 주력했으며, 실시간 양방향 문의/신청 체계도 마련했다. 고객 만족 센터, IT 서비스 센터를 각각 운영해 수리 및 청소 등 서비스 데스크로까지 확대했다.

웹 서비스뿐 아니라, 최근의 추세에 맞춰 스마트폰을 통해 언제 어디서든 학교와 소통할 수 있는 모바일 서비스도 함께 제공하기 위해 하이브리드 앱을 개발했다. 여기에 슬라이딩 방식의 주요 게시물 보기 기능을 추가했으며, 실시간 알림 메시지 수신 체계도 구축했다.

고객 만족 서비스와 모바일 서비스에는 푸시 시스템을 활용했다. 푸시 엔진을 통해 웹에서 모바일로, 시스템에서 모바일로 메시지를 발송하는 기능을 도입했으며, 이와 연동한 API 개발 및 연동 프로세스도 함께 준비했다.

이러한 다양한 기능을 원하는 대로 사용할 수 있도록 개인 맞춤형으로 설정할 수 있게끔 메인화면을 구성했다. 또한, 게시물 모아보기를 지원하고, 바로가기와 즐겨찾기 기능을 강화했다. 직원수첩 및 사람 찾기 기능을 추가했으며, 독특한 캘린더 공유 기능도 가미했다. 이를 통해 통합형 포털 기반 인프라를 구축하기에 이르렀다.

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카이스트가 이번 통합형 포털 시스템을 구축하면서 주안점을 둔 부분은 ▲시스템 안정성 ▲다국어 지원 ▲다양한 이용환경 지원 ▲맞춤형 서비스 등이다.

먼저 11,000여명의 학생을 비롯해 교수, 교직원들이 통합형 포털 시스템의 다양한 기능을 무리 없이 이용하기 위해서는 포털의 부하를 최소화하는 것이 중요했다. 이를 위해 카이스트는 솔트웨어사의 ‘엔뷰(enView)’ 솔루션을 도입, 관문을 견고하게 만드는 데에 중점을 뒀다. 또한, 포털 메인화면에서 개인정보를 제외한 모든 영역에 데이터베이스 접근 없이 메모리 캐싱을 적용, 접속인원에 따른 시스템 부하를 최소화했다. 수강신청 기간 등 접속자가 많을 때에도 평상시와 동일한 서비스를 받을 수 있도록 한 것이다.

다국어 지원 부분은 카이스트의 특수성에 기인한다. 현재 카이스트의 통합형 포털 시스템 내에서 일부 예외를 제외한 거의 모든 게시물이 한국어와 영어로 병기돼 있다. 이는 카이스트 내 외국인 학생 비율이 매우 높은 데다 외국인 교수도 많기 때문이다. 글로벌 진출 및 교류를 위해 영어로도 수업이 흔하게 이뤄지고 있으므로, 한국어 못지않게 영어로 서비스를 제공할 수 있어야 했다. 카이스트의 포털에서는 한국어와 영어로 병기된 게시물을 한 번의 클릭으로 한국어/영어로 선택해 볼 수 있다.

다양한 이용환경 또한 다국어 지원과 같은 맥락이다. 다양한 인적 구성만큼 다양한 환경에서 원활하게 이용할 수 있어야 했던 것이다. 윈도우즈, 안드로이드, iOS 등 운영체제에서 익스플로러, 크롬, 파이어폭스 등의 브라우저를 지원할 수 있도록 했다.

맞춤형 서비스는 이번 개편의 핵심이었다. 자신이 원하는 방식과 형태로 포털을 이용할 수 있기를 바라는 학생들의 기대에 부응하기 위해 다양한 기능을 도입했다. 설정을 통해 메인화면의 메뉴를 원하는 대로 구성할 수 있고, 학생식당 메뉴, 셔틀버스 정보, 캘린더, 구성원 찾기, 직원수첩, IT 서비스 가이드 등 다양한 개인 맞춤형 서비스를 구현했다.

카이스트 통합 포털 시스템의 주요 기능

PC 메인화면에는 다양한 서비스들을 한눈에 살펴볼 수 있도록 구성돼 있다. 우측 상단에서는 개인 설정, 로그아웃 등과 함께 모바일 화면 및 한/영 언어 변환을 지원한다. 검색창 아래의 주요 메뉴에는 공지, 캘린더, 고객 만족, IT서비스 안내, 포털 안내 등을 배치해 간편하게 도움을 받을 수 있도록 했으며, 좌측 상단에서는 자신의 정보를 확인할 수 있다.

메인화면 중앙에는 설정에서 페이지를 편집해 자신이 원하는 메뉴로 채울 수 있다. 화면 좌측의 빠른 찾기를 통해 카이스트 내 사람과 도서를 검색할 수 있으며, 좌측 하단의 Hot 메뉴에는 오늘의 식단, 셔틀버스, 학사력, 직원수첩 등 학생들에게 필요한 코너를 제공한다. 화면 우측에는 이메일, 전자문서, 학사시스템, 도서관, ERP 등의 바로가기가 위치해 있으며, 우측 하단에서는 자신의 즐겨찾기도 확인할 수 있다.
 

모바일 앱은 모바일 사용 환경에 맞춰 간단하게 구성돼 있다. 공지사항, 자신의 정보, 주요 메뉴 등만 간소하게 배치돼 있으며, 원터치와 슬라이드를 통해 간편하게 조작할 수 있는 데에 중점을 뒀다. 모바일 화면 하단에서도 PC 화면 및 한/영 언어 변환을 지원한다.
 

캘린더는 카이스트에서 자체 개발해 지원하고 있던 기능이다. 개인 일정과 학사력을 비롯해 구성원 간 일정을 공유할 수 있는 공유 일정까지 제공하며, 연도별, 언어별, 캠퍼스별로 확인할 수 있다. 이를 구글 캘린더로 옮겨 볼 수 있는 기능도 지원한다.

세미나 및 행사 공지 또한 게시판 형태와 함께 캘린더 방식으로도 제공해 일정을 확인하기가 수월하다.
 

검색은 주요 시스템의 데이터베이스 연동 검색과 카이스트 도메인 검색으로 이중화를 이뤘다. 포털 검색으로 통합, 포털 콘텐츠 및 카이스트 학내 사이트의 검색을 지원한다.

이와 함께, 검색 결과에서 게시물의 첨부 파일의 다운로드는 물론, 그 내용을 다운로드 없이 텍스트로 빠르게 확인할 수 있는 기능도 제공한다. 해당 파일이 한글, MS오피스, PDF 파일인 경우, 문서 뷰어가 없어도 HTML로 변환해 바로 볼 수도 있다.
 

사용자의 의견과 질문을 수렴할 수 있도록 고객 만족 처리 프로세스를 수립해 운영한다. 사용자가 포털을 통해 문의/신청하면 시스템에서 푸시 메시지 및 이메일로 담당 직원에게 알림을 보낸다. 이후 배정, 접수, 처리의 과정을 거쳐서 결과가 도출되면 다시 시스템에서 푸시 메시지 및 이메일로 문의/신청자에게 이를 알려준다.

고객 만족 서비스에서는 자신의 문의/신청 내역 및 자신이 답변/조치한 내역도 살펴볼 수 있다. 일반 문의, IT 서비스 문의, 수리/청소 문의, 도서관 문의 등 카테고리를 선택할 수 있으며, 문의/신청의 진행과정도 실시간으로 확인할 수 있다.
 

푸시 메시지는 웹에서 모바일로, 시스템에서 모바일로 양쪽의 전송 시스템을 구축했다. 수신율을 보장하기 위해 재시도 기능을 넣었으며, 모든 메시지는 보안 통신(SSL)이 적용된다.

“신뢰를 바탕으로 한 선순환이 ‘해피캠퍼스’를 만들고 있다”

통합형 포털 시스템 사업을 추진하게 된 계기는.

간단하다. 불편해서다. 학생들의 다양한 요구를 충족시키는 것은 물론, 교직원들의 업무 처리 효율을 향상시킬 수 있는 시스템이 필요했다.

이러한 부분이 학생들을 대상으로 한 간담회에서 충분히 접수됐고, 교수들과 교직원들의 의견도 일치하는 등 공감대가 형성돼 3년 만에 개편을 추진했다. 특히 고객 만족 서비스 구축은 총장의 지시사항이었다.

구축할 때는 여러 가지 환경과 기기에서 다양한 기능을 활용할 수 있도록 만드는 것을 목표로 삼았다.

구축 이후 구체적으로 어떤 효과가 있었나.

우선, 영어와 모바일을 지원하는 점에서 좋은 평가를 얻었다. 학교에서 영어를 사용하는 구성원이 많은데다, 모바일 지원은 요즘 필수적인 것 같다.

또한, 공지사항의 경우 권한 설정 범위를 조정할 수 있어 다양하게 활용하고 있다. 포털 솔루션으로 도입한 ‘엔뷰’ 자체가 관리자 기능이 많아서 즉각 대응이 용이한 편이고, 부하에 잘 견딘다.

서비스 측면에서는 마치 신문고와 같은 고객 만족 서비스가 특히 좋은 반응을 얻고 있다. 어려운 점이 있으면 언제 어디서든 문의나 신청을 할 수 있고, 즉시 담당 직원에게 푸시 알림으로 알려준다. 이를 처리하는 과정도 투명하게 공개되고, 그 결과도 바로 푸시 알림으로 볼 수 있다. 이를 통해 직원들에 대한 학생들의 불신도 점차 사라지고 있는 것 같아 보람을 느낀다.

더불어 교직원이 학생의 어려움을 처리할 뿐 아니라, 어느 순간부터 학생들끼리도 서로의 어려움을 해결해주고 있었다. 이러한 선순환이 ‘해피캠퍼스’를 만들어나가는 원동력이 되고 있다.

이밖에도 개인 맞춤형 설정, 학생들이 즐겨 찾는 핫메뉴, 구성원들을 위한 직원수첩, 직접 개발해 제공하는 캘린더, 포털을 활용할 수 있도록 마련한 각종 가이드 등 준비했던 다양한 요소들 대부분이 제 역할을 하고 있다.

구축하는 데에 어려웠던 점은 없었는가. 

카이스트의 환경에 맞춰 다양한 기능을 갖출 수 있도록 개편하려다 보니, 도입한 여러 가지 솔루션들을 제대로 연동시키는 것부터 문제였고, 이 점에 대해 업체들에게 충분히 전달하는 것도 쉽지 않았다.

가장 어려웠던 점은 호환성 문제였다. 주요 운영체제와 브라우저를 모두 지원할 수 있도록 만드는 게 어려웠다. 특히 익스플로러 7·8이 문제였다. 이러한 부분은 현재와 같은 국내 여건에서 계속될 것으로 보인다.

어려웠던 부분들을 어떻게 해결했나.

연동 문제는 상당 부분 직접 커스터마이징해서 하나의 시스템으로 보이게끔 잘 해결했다. 여러 가지 솔루션들을 연동해 테스트를 할 때 성능이 제대로 나오지 않아서 튜닝도 꽤 많이 했다.

아울러, 기본 바탕인 포털 솔루션의 개발사 솔트웨어 측에서 개발자들을 파견해서 도와줬다. 구축 당시 여러 가지 솔루션들을 수용하는 데에 상당한 도움이 됐고, 지금 운영하기에도 편하다고 생각한다.

구축하는 데에 소요된 시간과 비용은.

6개월 정도 걸렸고, 3억 5천만 원 정도 들었다. 서버는 별도로 도입했다.

향후 계획이 있다면.

학생회나 동아리 등의 공지들을 구독 방식으로 변경, 원하는 이만 받아볼 수 있게끔 바꿔볼 계획이다. 직접 개발한 캘린더에 단계별로도 볼 수 있었으면 좋겠다는 요청이 들어와서 추가해보려 한다. 검색과 고객 만족 기능들도 강화할 예정이고, 개인 맞춤형 서비스들도 점차 보완해나갈 생각이다.

카이스트에서 맡고 있는 일은.

경영정보팀에서 정보시스템 수석감리원을 맡고 있으며, 학술문화원의 컴퓨터시스템응용기술사를 겸하고 있다. 포털 시스템을 비롯해 IT 기획, IT 서비스, 시스템 보안 등을 담당한다.

업무량이 늘었을 텐데.

기능들의 추가로 업무가 늘어나긴 했지만, 처리 과정은 더 수월해지기도 했다. 무엇보다 ‘해피캠퍼스’를 위해서는 구성원들 간 신뢰를 쌓는 게 우선이다.