심기보 숭실대학교 정보과학대학원 교수
▲ 심기보 숭실대학교 정보과학대학원 교수
제3회 서비스 딜리버리
IT서비스가 적절히 비즈니스를 서포트하기 위해서는 그 비즈니스 니즈(Needs)를 정확히 이해하고 그것을 지원하는 데 필요한 충분한 성능이나 가용성을 가져야 한다. 물론 타당한 코스트의 범위에서 행해져야 한다.
또 어느 정도의 서비스를 제공해야 하는지를 서비스 위탁자와 상담하고 검토하고 합의해 둘 필요가 있다. 서비스 딜리버리란 그러한 IT서비스가 만족시켜야 할 다양한 의미에서의 '성능'을 사업 니즈나 서비스위탁자, 서비스이용자의 요망에 부응하기 위해 계획하고 실천하기 위한 다양한 프로세스 군을 말한다.
중요한 것은 최신의 IT인프라나 최고의 IT기술을 단순히 도입만 해서는 안 된다는 것이다. 우선은 비즈니스이다. IT서비스가 비즈니스에 어떻게 공헌하는지, 안 하면 안 되는 것인지를 이해해야 비로소 IT는 비즈니스에 도움이 된다고 말할 수 있을 것이다.
서비스 딜리버리의 5가지 프로세스는 사업의 관점에서 본 IT의 설계, 구축에 관한 베스트 프랙티스집(구축성공사례)인 것이다. 여기에서는 종래의 '시스템관리'에서 취급돼온 IT관련 지식이나 기술은 거의 등장하지 않는다. 다루는 토픽의 대부분은 사고방식이나 방침, 문화라 할 수 있다. 서비스 딜리버리의 첫 걸음이라고 할수 있는 '서비스레벨관리(SLM : Service Level Management)'에 대해서 알아본다. IT서비스는 이용자에 대해 어떤 일정의 서비스를 제공한다. 사업의 다양화와 복잡화에 따라 IT서비스도 복잡화되고 있다. 이러한 상황에 있어서는 어떠한 서비스를 어느 정도, 누구에게, 어떠한 품질로 제공하는지를 서비스제공자와 서비스위탁자, 서비스이용자와의 사이에서 대화하고 합의해 둘 필요가 있다. 그 합의를 위한 활동과 합의내용의 리뷰와 경신을 적절히 행하기 위한 프로세스를 서비스레벨관리라 한다.
1. 서비스레벨관리의 최종목표
SLM의 최종목표는 활동의 결과로서 작성되는 서비스레벨합의서(SLA : Service Level Agreement)를 통해 업무에 필요한 IT서비스의 내용이나 품질(이것을 '서비스레벨'이라 한다)을 지키거나 저품질의 서비스를 개선하거나 하는 것으로 IT서비스의 서비스레벨을 합의한 레벨로 유지하고 향상시키는 것이다. 또 그 활동에 의해 IT와 서비스위탁자와의 사이에 보다 좋은 관계를 구축하는 것도 중요한 목표이다. 서비스위탁자나 이용자가 IT서비스 자신이나 IT서비스제공자를 신뢰하고 업무에의 활용을 촉진하는 환경 만들기도 이 안에 포함된다.
2. 서비스레벨합의서(SLA)
서비스레벨합의서(SLA)란 서비스위탁자와 서비스제공자와의 사이에 문서화된 합의를 말한다. 거기에는 중요한 준수해야 하는 서비스 레벨의 목표치와 위탁자 측, 제공자 측 쌍방의 책임범주를 정의하고 있다.
SLA에게 있어 가장 중요한 것은 합의이다. 한쪽이 다른 쪽에게 자신들의 입장을 밀어붙이거나 장애배상청구의 근거를 위해 체결하거나 해야 하는 것은 아니다.
SLA의 내용은 쌍방이 납득해야 하고 또 쌍방에게 있어 이익이 있어야 한다. SLA가 올바르게 작성되면 서비스위탁자에게 어느 정도의 서비스를 기대할 수 있는가하는 부분을 명확히 할 수 있다. 또 그 서비스를 기대하기 위한 자신들의 책임도 명확해진다. 따라서 서비스제공자는 어느 정도의 서비스를 제공해야 한다는 목표가 명확해짐과 동시에 그것이 계속적으로 제공되고 있다면 자신들이 서비스위탁자의 사업에 공헌하고 있다는 것을 증명할수있다.
<이하 상세 내용은 컴퓨터월드 5월 호 참조>