심기보 숭실대학교 정보과학대학원 교수
▲ 심기보 숭실대학교 정보과학대학원 교수
본 연재는 'IT서비스 매니저'가 갖추어야 할 전문지식을 학습하는 것을 목적으로 하고 있다. 2012년 3월호부터 6회에 걸쳐 연재한다. 종래의 '시스템관리'라는 개념은 이미 통용되지 않게 됐다. IT컴포넌트를 독립된 존재로서 보는 것이 아니라 IT컴포넌트의 이용자 또는 그 이용자가 종사하고 있는 업무에 대해 서비스를 제공하고 있다고 생각해야 할 것이다. IT 이용자는 IT컴포넌트의 각 요소, 하드디스크나 네트워크, 데이터베이스 등의 가용성이나 신뢰성은 거의 관심이 없다. 매상관리나 정보검색과 같은 각종 서비스의 가용성이나 신뢰성을 더 중요하게 생각한다. IT는 이용자에게 서비스라는 가치를 제공하기 위한 도구이며 그것을 제공하고 있는 관리자는 각각의 IT컴포넌트를 관리한다는 개념이 아니라 서비스 전체를 제공, 관리하고 있다는 생각을 가져야 한다는 것이다.
IT를 자동차에 비유해 보면 자동차의 개발자나 메인터넌스 담당자 혹은 일부 자동차 애호가는 그 차에 어떠한 엔진이 탑재되어 있는지, 섀시는 어떠한 금속으로 만들어졌는지, 바디의 내구성은 어떠한지와 같은 것이 중요할 것이다. 하지만 일반의 이용자에게 있어 중요한 것은 자동차에 탄다는 것에 의해 얻을 수 있는 가치 즉, 승차감이나 연비나 디자인과 같은 것이다. 그것은 자동차에 타는 사람이 그 자동차에 타는 것에 의해 얻을 수 있는 서비스(안전하게 쾌적하게 목적지까지 도달할 수 있다, 그 차를 가지고 있다는 소유욕을 채운다는 등)를 요구하고 있다. 자동차의 개발자나 메인터넌스 담당자는 이용자가 자동차에 대해 어떠한 가치를 요구하고 있는지를 염두에 두고 개발이나 메인터넌스를 하고 있다. 또 이용자는 자동차의 전문가는 아니지만 자동차에서 서비스를 계속 받기 위해 알아둬야 하는 것이 많이 있다. 자동차의 운전방법은 물론이고 고장 시 대응이나 주유소에서 받을 수 있는 서비스, 검사의 필요성, 교통법규 등 자동차를 이용하는 자로서 다해야 하는 책임이 있다.
앞으로의 IT의 개발자나 이용자가 어떠한 서비스를 요구하고 있는 것인지 업무에 어떻게 도움이 되고 싶은 것인지를 의식해야 한다. IT를 설계, 개발, 운용하는 데에 필요한 지식이나 기술뿐만 아니라 IT 전체를 서비스로서 인식하고 그 서비스 레벨을 어떻게 계속 유지하는지, 장애에 어떻게 대응하는 것이 가장 바람직한지의 방법론을 이해할 필요가 있는 것이다. 또 이용자도 같은 개발자나 관리자와 같은 용어로 대등하게 이야기함으로써 서비스를 받는 측의 책임을 다해야 할 것이다.
제1회 ITSM이란 무엇인가?
지금까지 '시스템관리'나 '운용관리'라고 불렸던 분야는 'IT서비스매니지먼트(ITSM)라고 불리게 되었다. IT인프라나 IT컴포넌트 단위로 다루는 것이 아니라 전체를 IT서비스로서 다룬다는 생각이다. IT서비스 매니지먼트는 종래의 '시스템관리'나 '운용관리'와는 사고방식이 근본적으로 다르다.
본회에서는 'IT서비스 매니지먼트'의 개요에 대해 알아보기로 한다.
1.1 IT서비스 매니지먼트란
IT서비스란 'IT가 제공하는 서비스'라는 개념이다. 기업 활동의 고객은 그 기업이 수행하고 있는 사업 혹은 사업에 책임을 가진 경영자 층이다. 경영자 층은 스스로 책임을 가지고 수행하고 있는 기업 활동(사업)에 대한 가치를 기대하고 IT서비스를 이용한다. IT가 정보기술(Information Technology)의 약자인 것에서도 알 수 있듯이 IT가 제공하는 가치는 정보의 제공이다. 사업이 그 사업을 수행하는 데 필요한 정보를 IT에게 요구했을 때 IT가 그 정보를 정확히 적시에 사업이 바라는 형태로 제공할 필요가 있다. 사업은 거기에 IT에 대한 가치를 찾아낸다.
사업은 그 IT서비스를 이용해 그 사업의 고객(엔드유저, 소비자라 불리는 경우도 있다)에 대해 비즈니스 서비스를 제공하고 있는 것이다. IT서비스는 단독으로는 존재할 수 없다. 우선 IT서비스를 필요로 하는 비즈니스 서비스가 있고 그 비즈니스서비스의 실현을 지원하는 형태로서 IT서비스가 제공된다.
앞서 말한 대로 IT서비스는 비즈니스 서비스에 가치를 제공하기 위해 존재하고 있다. 사업에 대해 부담을 주지 않기 위해 IT서비스에도 체계적인 관리기법이 필요하다.
구체적으로는 IT환경이 쾌적하게 동작하기 위해 필요한 성능을 조사하거나 장애를 미연에 방지하도록 수단을 강구하는 것, 실제로 장애가 발생했을 때 신속하게 제거하는 것 등을 계획적으로 수행하여 IT환경을 쾌적하게 이용할 수 있도록 하는 것이 필요한 것이다. 결코 운용관리자가 IT에 관한 다양한 지식을 가지게 하거나 IT환경에 최신의 기술을 이용하고 있거나 하는 요인으로 실현할 수 있는 것이 아니다. IT서비스를 효율적으로 관리하기 위한 기법을 'IT서비스 매니지먼트'라 한다. IT서비스 매니지먼트의 내용은 다방면에 걸친다. IT환경에 무엇을 기대하는지를 명확히 하거나 그 기대에 응하기 위한 IT환경의 캐퍼시티(용량이나 능력)를 계획하거나 계획한 IT기기를 실제로 도입하거나 하는 등 도입이 끝난 IT기기에 대한 일상의 장애대응 등도 포함된다.
<이하 상세 내용은 컴퓨터월드 3월 호 참조>