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당근과 채찍 뛰어넘을 SLA를 기대하며
서비스수준협약(SLA)의 궁극적인 목적은 이름 그대로 서비스 수준을 지키기 위한 것이다. 결코 IT 아웃소싱 제공업체에 파견 근무자들에 대한 패널티를 모아 둔 것이 아니다.
그러나 국내에서 영업하는 글로벌 IT아웃소싱 업체들조차 그들이 보유한 기본 SLA에 대한 내용을 살펴보면 대부분 서비스 제공자에 대한 배상과 포상에 대한 항목들로 이뤄져 있다는 것이 관계 전문가들의 지적이다.
국내 한 은행의 SLA를 보면 책임보험 가입을 의무화하고 정해진 시한 내 시스템을 복구하지 못할 경우 금액으로 배상하도록 하고 있다. 이 경우 연간 용역서비스 금액에 대해 시간당 일정 비율로 차감한다는 내용이 들어 있다.
또한 이 은행은 장애로 인한 고객이 손해배상을 청구할 경우 지체상금과는 별도로 전액을 부담해야 하고 화재보험에 가입해 단일사고일 경우 최고 100억 원까지, 연간 누적 300억 원까지 보상받을 수 있게 했다.
SLA에는 대부분 ▲피해가 발생했을 때 보상액 ▲파견 인력들의 출퇴근 시간 관리 ▲파견 인력들의 근태 현황 관리 등에 대해서 명시하고 이를 매우 중요하게 여긴다.
어떻게 서비스 수준을 유지할 것인가 보다는 만약 지키지 못했을 때 어떤 제재 조치를 취하겠다는 내용이 주인 것이다. 이는 아직 국내 IT아웃소싱 역사가 오래되지 않아 아직 경험이 부족해 오는 현상으로 볼 수 있다.
국내 기업들은 아웃소싱 제공자가 가져다 준 일반적인 SLA 항목을 검토하고 자사에 필요한 부분을 추가하는 정도다. 만약 시스템에 장애가 발생해 약속한 시간 내에 복구하지 못했다면 계약대로 패널티를 물게 할 수는 있다. 그렇다고 해서 불편을 느끼고 떠났던 고객이 다시 돌아오지는 않을 텐데, 여기에 대한 책임은 SLA에서 언급하지 않고 있다.
패널티 금액에 고객의 손해배상에 대한 부분이 언급될 수 있으나 실추된 브랜드 가치를 어떻게 회복할 지에 대해서는 SLA에 명시하지 않고 있는 것이다.
인터넷 서비스 사업자인 NHN이 한국IBM과 맺은 SLA는 참고해 볼 만한 대표적인 사례라 할 수 있다. NHN은 한국IBM과 SLA를 맺을 때 IBM이 제안하는 SLA 내용 가운데 2가지를 제외한 나머지를 모두 새롭게 설계했다.
NHN의 SLA는 소비자가 느끼는 서비스 품질을 기준으로 안정성과 속도에 초점을 맞춰 6개월 간 SLA 설계 작업을 진행했다. NHN은 SLA에서 서버 100대 가운데 10대가 정지해 90%의 가용성을 달성하더라도 네이버 로그인, 지식검색, 한게임 등이 다운되지 않아야 한다는 조항을 넣었다. 서버 가용성이 99%라 해도 1%의 정지된 서버 때문에 서비스가 느려지게 되면 이는 분명히 문제가 있는 것이다.
기존 SLA는 시스템 중심으로 구성돼 실제 비즈니스가 잘 이뤄지는지에 대해서는 논외라고 할 수 있다. 만약 은행이나 증권의 경우를 생각해보자. 인터넷뱅킹 서버 가용률이 99%지만 1% 때문에 이체업무가 안되거나, 홈트레이딩시스템(HTS) 가용률이 97%지만 주식 매수가 안 된다면 어떻겠는가. 패널티 중심의 SLA의 맹점은 바로 여기에 있다.
<박해정 기자>
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