[아이티데일리] 계획이 계획대로 순조롭게 진행되는 경우는 거의 드물다. 수요계획 담당자(Demand Planner)로 일해 본 경험이 있는 사람이라면 계획이 한순간에 바뀔 수 있다는 사실을 잘 알고 있을 것이다. 변화는 끊임없이 발생되며, 계획 프로세스를 효율적으로 운영하고 이를 통한 실질적인 성과를 만들어 낼 수 있는 핵심은 변화에 얼마나 잘 대응하느냐에 달려 있다.

공급망(Supply chain)은 중요한 비즈니스 기능이며, 공급망에 문제가 생기면 비즈니스에 큰 영향을 미칠 수 있다. 사소한 세부 사항 하나만 놓쳐도 팀 전체의 계획이 틀어질 수도 있다. 이러한 경우, 어려운 고비를 맞을 수도 있지만 한편으로는 좋은 학습 기회가 될 수도 있다.

본 기고에서는 필자가 계획 담당자(planner)로서 변동성이 큰 계절 카테고리(Seasonal Category) 상품을 계획할 때 저지른 실수를 통해 얻은 통찰력을 공유하고자 한다.

실수를 만회하기 위해 ▲무슨 일이 있어났는가(What happened)? ▲어떤 일이 일어날 가능성이 있는가(What is likely to happen)? ▲어떻게 대응해야 하는가(What am I going to do about it)? 등 “3W”를 들어 설명하려고 한다.

무슨 일이 일어났는가? (What happened?)

필자는 주요 식품 회사에서 대표적인 계절별 브랜드를 예측하는 일을 하고 있었다. 이 계획은 한 중앙 물류센터에 대한 연간 재고를 예측하는 일이었다. 연간 계획인 만큼 제대로 예측할 수 있는 기회는 단 한 번뿐이었기 때문에 리스크가 매우 크고 압박감 또한 상당했다.

필자는 계획(plan)을 확정해 배포하기 몇 주 전에 월별 루틴을 완료했으며, 시스템에 업데이트된 계획이 반영된 이후, 내부 재고 리포트를 확인하고 있었다. 이 때, 제품들이 한 물류센터에 머물지 않고 전국 각지의 창고로 보내지고 있다는 사실을 보고서에서 확인했다. 큰 실수에 매우 당황했고, 어떻게 해야 할지 암담했다.

원인을 찾아본 결과, 필자의 실수가 확실했다. 통계 모델링으로 일부 예측을 새로 고치는 루틴을 완료하면서 예측을 덮어썼던 것이다. 새로 만들어진 통계 모델은 단일 DC로 수요를 집중시키기 보다는 모든 DC들로 예측결과를 배분(disaggregated)해 버렸다. 루틴을 완료하면 이 고객의 예측이 그대로 유지될 것이라고 생각했지만, 실은 그렇지 않았다.

분명한 실수였지만, 실수를 통해 배울 있는 기회도 존재한다. 수요 계획(Demand Planning)에서 배울 수 있었던 한 가지 교훈은(계획에 대해서) ‘신뢰하되 항상 확인하라’는 것이다.

어떤 일이 일어날 가능성이 있는가? (What is likely to happen?)

이러한 상황에서 2가지 일이 일어날 수 있었다. 첫째, 네트워크에 배포되는 재고상황에 대해 아무 말도 하지 않고 고객이 주문하도록 내버려 둠으로써(주문에 대한 납기 대응이 불가해져서) 이 계절성 상품에 대한 매출이 줄어드는 상황을 만드는 것이다. 이 경우, 회사 경영진이 이슈의 근본 원인을 파악하기 위해 조사에 착수하게 되고, 그 책임은 결국 필자에게 돌아와 더 심각한 결과를 초래하게 될 것이다.

둘째, 경영진에게 실수에 대해 직접 이야기하고 이를 바로잡기 위해 고객과 노력하는 것이다. 이 경우는 미리 대처할 수 있다. 발생한 상황에 대해 고객과 솔직한 대화를 나누고, 재고를 재배치하기 위한 비상 계획(contingency plan)을 세운다면 내부적으로 주문 감소와 주요 지표(예를 들어, 매출) 타격이라는 갑작스러운 문제를 피할 수 있을 것이다.

필자가 실수를 인정한다면 관련된 많은 이들이 화를 낼 것이다. 하지만 만약, 실수를 인정하지 않고 고객의 눈을 가린다면 아마 그들은 더 큰 좌절감을 느낄 것이다.

어떻게 대응해야 하는가(What am I going to do about it?)

어떻게 하는 게 옳은 일일까? 필자가 저지른 실수를 즉시 경영진에게 알리고 이를 바로잡기 위해 노력하는 것이 옳다. 잘못을 인정하고 도움이 필요하다는 사실을 인정하는 데는 용기가 필요하다. 또한, 이를 인정하는 순간은 매우 고통스러울 수도 있지만 실제로는 훌륭한 학습과 주인의식을 가질 수 있는 기회가 될 수도 있다.

결국, 해당 팀에 관련 사실이 전달됐고, 고객에게 이벤트 관련 이슈와 상황에 대한 우리의 실수를 인정했다. 그리고 우리는 문제를 해결하고, 앞으로 나아갈 수 있었다.

이런 비슷한 일을 겪었을 때, 스스로가 많은 좋은 역량과 특성을 갖고 있다는 사실을 상기하고 조금 더 관대해지라고 말하고 싶다. 한 번의 실수가 스스로를 정의하는 것은 아니지만, 실수를 어떻게 대처하느냐가 스스로를 정의하는 데 도움이 될 수는 있다.

오나인솔루션즈 스테판 드 바스(Stephan de Barse) 최고수익책임자(CRO)는 최근 링크드인(LinkedIn)에 삶의 어려움을 다루는 것과 관련된 책을 포스팅했다. 이 책은 회복탄력성을 받아들이고, 외부 요인을 탓하지 않으며, 성공적으로 실패하는 방법을 배우는 것에 관한 내용이다. 계획담당자(planner)로서 저지른 그 실수는 사람이 제공한 정보를 기반으로 실행되는 시스템을 탓하기에는 너무도 어이없는 실수였다. 실수를 바로잡기 위해서는 경영진에게 알리는 수밖에 없었다. 물론, 어려운 경험이었지만 삶이 힘들 때 어떻게 해야 하는지에 대해 많은 것을 배울 수 있었다.

수요계획 담당자들은 실수를 저지를 수 있다. 앞서 설명한 3가지 W는 계획자가 어려운 상황을 관리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 일하는 방식의 근간이 된다. 미래를 계획하기 위해 지난 시간을 살펴보고, 일어날 가능성이 가장 높은 일을 시나리오 계획에서 찾으며, 향후 최선의 계획을 수립하고 실행하는 데 필요한 변화의 방법을 파악하는 것이다. 3가지 W를 활용해 위기를 객관적으로 바라본다면 보다 거시적인 측면에서 상황을 더 포괄적으로 바라볼 수 있을 것이다.