[아이티데일리] 최근 기업의 고객 관리 및 마케팅 업계에서 중요하게 떠오르는 단어가 있다. 바로 ‘고객 인게이지먼트’다. 기업이 고객과 직접적이고 의미 있는 관계를 만들고 유지하기 위한 일련의 모든 활동을 의미한다. 고객 관리 측면에서 매우 중요한 개념이지만 많은 내용을 포함하고 있어 이를 실현하는 데 어려움을 겪기도 한다. 이런 상황에서 커뮤니케이션 플랫폼, 고객 데이터 플랫폼 등 다양한 솔루션을 앞세워 기업과 고객 간 커뮤니케이션을 지원하는 교량 역할을 자처하는 기업이 있어 관심을 끌고 있다. 바로 인포빕(한국지사장 성경식)이다. 성경식 지사장을 만나 인포빕의 고객 인게이지먼트 지원 서비스와 전략 등을 들어봤다.

기업과 고객의 연결 돕는 CPaaS 선구자

인포빕은 2006년 크로아티아에서 설립된 기업이다. 기업과 고객이 직접 소통하고, 거기서 발생하는 데이터를 토대로 효과적인 비즈니스를 가능케하는 것을 기치로 내걸고 있다. 인포빕은 190개 이상 국가에서 800개 이상 이동통신 네트워크를 직접 연결해 전 세계 모든 기업들이 메시징 플랫폼을 활용하고 마케팅 활동을 수월하게 진행할 수 있도록 지원하고 있다.

인포빕은 전 세계 6개 대륙에 65개 넘는 지사를 두고 있으며 국내 지사는 2015년 설립됐다. 이에 대해 인포빕 성경식 한국지사장은 “늘어나는 고객사에 대응하기 위해 한국에 지사를 설립했다. 인포빕 APAC에서 50여 명에 달하는 직원들이 국내 비즈니스를 지원하고 있다. 국내 대기업 및 은행, 플랫폼 기업 등 이름만 들으면 알만한 기업 대부분이 우리의 고객이다”라고 소개했다.

인포빕의 핵심 솔루션은 ‘서비스형 커뮤니케이션 플랫폼(CPaaS, Communication Platform as a Service)’다. 성경식 지사장은 “미국에 있는 사람이 국내 기업이 개발한 국내용 메시지 앱을 다운로드 받아 가입 후 인증한 뒤 사용할 수 있는 이유는 미국 통신사와 제휴를 맺고 있는 인포빕의 CPaaS를 이용하기 있기 때문이다. SMS, MMS, 이메일, 음성, 영상, 카카오톡, 라인, 라이브 채팅, SNS 등 어떤 형태이건 우리 CPaaS를 이용하기만 글로벌 어느 국가든 연결할 수 있다”고 설명했다.

성 지사장은 이어 “오늘날 고객 인게이지먼트는 고객들의 다양한 환경과 습관, 선택을 충족시키며 SMS, 음성, 통화, 푸시 알림, 채팅앱, 이메일 등 다양한 채널과 휴대폰, 태블릿PC, 데스크톱 등 수많은 기기에서 이뤄지고 있다. 인포빕은 뛰어난 고객 여정과 브랜드 인게이지먼트를 위해 커뮤니케이션 채널 간의 교량 역할을 구현할 수 있는 CPaaS를 지속적으로 고도화하며 제공하고 있다”고 덧붙였다.

대학병원 진료를 마치고 다음 예약 일정을 잡고 나면 곧바로 관련 내용이 담긴 문자메시지가 오고, 다음 진료 날짜 2~3일을 앞두고 알림 문자를 받는 등 친절한 문자 서비스가 가능한 것 역시 개인과 매장의 연결고리를 지원할 수 있는 통신 플랫폼 서비스인 CPaaS가 존재하기에 가능하다는 것이다.

현재 인포빕의 국내 대표 고객 사례는 카카오톡과 넥슨이 있다. 성 지사장은 “카카오는 인포빕의 CPaaS를 이용하고 있다. 카카오의 카카오톡을 사용하기 위해선 문자 인증이 필요하다. 국내 사용자는 전화번호를 통해 인증할 수 있지만, 미국에 있는 이용자는 미국 번호를 넣어야 한다. 카카오는 인포빕의 CPaaS 문자인증 서비스를 통해 글로벌 이용자 인증 서비스를 제공하고 있다. 만약 인포빕을 쓰지 않는다면 미국에서 문자 인증이 되지 않았을 것이다. 인포빕이 있기에 원활히 문자 송신이 가능하다”고 카카오 사례를 소개했다.

이어 그는 “넥슨은 사내 이메일 시스템을 사용해 인증 메시지를 발송한다. 이메일은 도메인 평판이 중요하다. 하지만 이를 사내에서 관리하기에는 많은 인력이 필요하다. 넥슨은 인포빕의 CPaaS를 API로 도입해 거래형, 프로모션 메시지를 매달 수천만 명에게 발송하고 있다. 또 인포빕의 전문 인력들이 브랜드 평판을 높일 수 있도록 관리하고 있다”면서 “실제로 전송률이 11% 이상 증가했고, 이탈률은 89% 개선됐다. 한국에서는 이메일 중 네이버를 가장 많이 이용하는 데 인포빕은 네이버 이메일 수신율을 향상시켜 전송률과 이탈률을 개선했다”고 넥슨 사례도 공유했다.

고객 인게이지먼트 관리 가능한 4가지 SaaS 제안

인포빕은 주력 제품인 CPaaS와 함께 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태의 △클라우드 컨택센터 ‘컨버세이션스(CONVERSATIONS)’ △AI 챗봇 빌딩 플랫폼 ‘앤서스(ANSWERS)’, 마케팅 자동화 솔루션 ‘모먼츠(MOMENTS)’, 고객 데이터 플랫폼(CDP) ‘피플 CDP’ 등도 고객에게 제안하고 있다.

컨버세이션스는 자동화를 통한 상담원 역량 강화, 상담원에게 필요한 맥락 제공, 크로스 채널 간 대화 관리, 애널리틱스를 통한 원격 상담원 성과 향상 기능 등을 제공한다. 챗봇 구축 플랫폼 앤서는 고객 경험 향상, 상호작용 자동화로 고객 서비스 비용 절감, 효율적인 리드 생성 및 자동 상향 판매/교차판매 등이 가능하다.

이에 대해 인포빕 성경식 한국지사장은 “클라우드 기반 컨택센터 서비스인 컨버세이션스는 기능적으로는 흔히들 ‘콜센터’로 익숙한 ‘고객센터’와 유사하다. 전통적인 고객센터의 경우 전화상담에 초점이 맞춰져 있는데, 컨버세이션스와 같은 컨택센터 서비스는 온라인상의 다양한 채널을 함께 지원하는 것이 특징이다. 페이스북이나 인스타그램, 트위터, 왓츠앱 등 해외 채널을 비롯해 라인, 카카오톡 등 국내 채널도 함께 지원한다”고 소개했다.

모먼츠는 왓츠앱, 바이버, 페이스북 메신저, 라인, 카카오톡 등 채팅 앱과 문자메시지, 이메일, 대화성 음성 전화, 모바일 앱, 웹사이트를 비롯해 리치 커뮤니케이션 서비스(RCS)와 같은 차세대 채널을 광범위하게 지원한다.

마지막으로 인포빕은 고객 데이터 플랫폼 피플 CDP도 강조하고 있다. 최근 마케팅 업계에서 화두로 떠오른 CDP는 데이터를 기반으로 고객을 분석하고 보다 개인화된 마케팅 서비스를 제공하는 데 도움을 주는 플랫폼이다. 흔히 고객관계관리(CRM)과 유사한 형태다.

인포빕의 피플 CDP는 고객 데이터를 수집 및 통합하고 AI로 프로필을 보강할 수 있으며, 데이터를 기반으로 고객 서비스를 개선할 수 있다. API, SDK 등 여러 플랫폼에서 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있다. 또한 챗봇, 고객 서비스, 메시지 정보를 수집하고 웹 사이트 및 모바일 앱 검색과 같은 동작을 추적할 수도 있다.

인포빕 성경식 한국지사장은 “챗봇이나 고객 서비스, 메시지 등 여러 창구에서 수집되는 데이터를 하나의 플랫폼으로 결합하는 기능을 제공하는데, 이는 컨버세이션스나 앤서스, 모먼츠 등 타 솔루션과 결합함으로써 시너지를 발휘할 수 있다”고 설명했다.