[아이티데일리] 오늘날의 IT 부서는 네트워크 관리와 같은 한정된 영역이나 지정된 사무실 한 곳에서만 일하지 않는다. 국내 많은 기업들도 본사는 국내에 있어도 생산공장은 해외나 각 지역에 있는 경우나 IT 시설들이 전국, 전세계에 흩어져 있는 것처럼 IT부서도 영업, 마케팅에서 생산현장에 이르기까지 다양한 사업 부문과 여러 지점에 걸쳐서 운영된다.

이 때 이렇게 분산된 IT 부서들간 소통이 원활하지 않고 단합된 문화가 조성되지 않았을 경우, 기술 문제 발생 시 상황이 더 악화되고 부서 내 책임 소재가 불분명해지는 상황이 발생할 수 있다. 이에 따라 기업 내 CTO 및 IT 부문 리더들에게 각 사업부문과 지역에 흩어진 IT부서를 통합하는 일이 더욱 중요해졌다.

부서를 통합하는 방법 중 하나로는 ‘오류 관리’를 들 수 있다. 만약 사내에 ‘오류 관리’에 대한 일관적인 접근 방식이 없다면, 기업 전체의 테크 스택을 병들게 하는 문제가 무엇인지 정확하게 파악하기 어려우며, 이는 나아가 기업 내 이슈와 책임 회피를 고착시킬 수 있다.

이를 방지하기 위해서는 문제를 식별하기 위한 알맞은 오류 추적 솔루션을 도입하는 것이 핵심적이다. 오류 추적 솔루션은 기업 전체의 테크 스택에 영향을 끼치고 있던 문제를 더욱 명확하게 이해할 수 있게 하고 개발자 및 비즈니스 리더들이 함께 팀을 통합해 공동의 목표를 성취할 수 있도록 한다. 이렇게 오류 추적 솔루션을 활용해 직원들을 더욱 끈끈하게 단합시키기 위해서는 다음과 같은 부분을 고려해보길 제안한다.

개발자들의 일상적인 업무 툴과 통합해 활용할 것

오류 관리는 옵저버빌리티와 상호 연관돼 있다. 엔드-투-엔드 옵저버빌리티 플랫폼에서는 문제가 확인되면 팀원들이 모든 연관된 정보를 한눈에 볼 수 있다. 문제가 확인이 되면 IT팀이 이에 대응하는데 슬랙이나 마이크로소프트 팀즈와 같은 모던 커뮤니케이션 툴들이 큰 역할을 하게 된다. 이때 오류를 알려주는 에러 인박스(Errors inbox)와 같은 기능이 슬랙과 통합돼 모든 관련 부서들의 관련 대화 및 협업활동이 한 곳에서 기록되는 것이 중요하다. 이는 서로 다른 지역에 분산돼 다른 시간대에서 일하는 팀들이 더욱 수월하게 업무를 할 수 있도록 도와준다.

가트너에 따르면 팬데믹을 겪으며 근로자들의 협업툴 활용율은 2019년에서 2021년 사이 50%에서 80%로 급성장했는데, 이점을 감안해 개발자들이 실제로 활용하는 협업툴과 오류 추적 기능을 통합해 사용함으로써 생산성을 높이는 것이 중요하다. 분명한 커뮤니케이션과 상호 신뢰를 바탕으로 한 협업은 고객에게 큰 가치를 제공할 뿐만 아니라 직원들의 만족감을 더욱 높여주기 때문이다.

더 많은 부서들이 공감할 수 있는 기업가치 소통

그 어떤 사람도 외떨어져 혼자 일할 수는 없으며 사내 직원들은 결국 하나의 팀으로서 협업해야 한다. 이때 사내 모두가 공감할 수 있는 기업의 가치, 즉, ‘고객에게 최고의 결과 제공’ 등과 같은 궁극적인 기업의 가치를 서로 공유하고 목표하고 있어야 한다. 이를 바탕으로 직원들이 사내 이슈 대응과 해결에 더욱 사명감을 갖고 일하기 시작한다면, 기업 문화는 확연히 변화할 것이다. 특히 기술을 활용을 통해, 사내 부서간 사일로 현상을 방지하고 공동의 가치를 공유한다면 사업부서와 기술부서 간의 협업도 꾀하고 업무 진행 관련 견해차이도 확연히 좁힐 수가 있다.

예를 들어, 오류 추적 기술을 통해 찾은 총 오류의 수 자체만으로는 각 IT 부서들이 무엇을 우선시해야하는지 결정할 수 없다. 오류의 더욱 자세한 부분을 더 들여다보고 이들이 얼마나 많은 이용자들에게 영향을 끼쳤는지를 파악함으로써 기술팀들은 서로 어떤 문제를 먼저 고쳐야 하는지 우선순위를 잘 정할 수 있다. 2,000개의 오류가 2명의 일반 고객들에게서 비롯된 건지, 아니면 2,000명의 악성 이용자들에 의한 것인지를 먼저 파악해야 문제 대응 순서를 파악할 수 있는 것이다. 이것이 실현된다면 생산 과정상의 문제도 줄어들고 개발팀과 사업부서 모두 더욱 만족스러운 결과를 얻을 수 있게 된다.

고객을 최우선에 두기

많은 엔지니어들이 출근하면 가장 먼저 하는 일은 눈에 띄는 큰 문제들을 해결하는 것이기 때문에, 작은 문제들은 뒤로 밀려나기 쉽다. 그러나 이 작은 문제들도 고객에게 아주 큰 영향을 미칠 수 있다. 만약 지난 24시간 동안 발생한 오류의 흐름을 파악하고 얼마나 많은 이용자들에게 영향을 끼쳤는지 구체화할 수 있다면, 엔지니어들이 문제의 규모와 별도로 문제가 미치는 영향에 따라 상황을 들여다볼 수 있게 된다. 우선순위가 개별적인 오류가 아닌 이용자에 따라 결정되며 이용자에게 어떤 영향을 줄 것인지를 가장 먼저 생각하게 되는 것이다.

적합한 오류 추적 기술을 활용한다면, 오작동 사례의 횟수 보다는 고객이 한 링크를 한번 눌렀는지 아니면 100번 눌렀는지 파악할 수 있다. 이는 작은 문제라도 얼마나 많은 고객에게 영향을 끼쳤는지 확인을 할 수 있게 한다. 문제를 사용자 경험에 초점을 맞춰 분석함으로써, 오류를 더욱 효율적으로 수정하고 고객 경험도 개선할 수 있게 되는 것이다.

이처럼 팀의 운영관리와 커뮤니케이션은 IT부서가 최고의 결과를 도출하는 데 있어 가장 핵심적인 요소라 할 수 있으며, 이는 바로 적합한 오류 추적 툴을 사용했을 시에 더욱 효율적으로 실현할 수 있다. 개발자가 디버깅에 더 오랜 시간을 쓸 수록, 팀의 생산성은 더욱 떨어진다. 이제 기업 내에서는 각 IT부서들에 부정적 영향을 끼치는 책임 소재 찾기 대신에, 에러 인박스와 같은 적합한 오류 추적 툴들과 기술 활용을 통해, 더욱 빠르게 문제를 파악하고 기업 내 혁신은 물론 고객경험도 향상시키는 방법을 고민할 시점이다.