[아이티데일리] 디지털 직원 경험(DEX, Digital Employee Experience)은 기업이 직원에게 제공하는 기술 경험에 초점을 맞춘 전략으로 전반적인 직원 경험에 상당 부분 기여한다. 이는 고용주가 직원 경험에 중점을 두어 직원 가치 제안(EVP, Employee Value Proposal)을 확대하려는 노력의 결과다.

가트너의 설문 조사 결과에 따르면, 향후 2년 동안 전략적 비즈니스를 위한 두 가지 우선 순위로 디지털 기술과 인력이 꼽혔다. 조직은 차별화된 직원 경험을 제공하는 데 핵심적인 디지털 작업 공간 기술의 포트폴리오가 지속적으로 확장될 수 있도록 지원해야 한다.

디지털 기술에 대한 투자가 증가하고 있음에도 많은 직원들은 상당한 디지털 마찰(Friction)을 경험한 것으로 보고된다. 이는 직원이 직면한 과제와 직원의 선호도를 조직에서 파악하고 예측하지 못해 발생한 결과다. 또한 대부분의 조직에서 직원 경험과 관련된 노력은 인사(HR), IT 및 상업 부동산 부서를 위한 업무로 구분된다. 이로 인해 직원 경험 전략이 해결해야 할 문제와 디지털 작업 공간이 기여하는 방식 간에 불일치가 발생한다.

따라서 경영진과 리더십 팀은 조직이 새로운 애플리케이션과 기능을 출시할 뿐만 아니라 인력의 디지털 민첩성(Dexterity)을 지원하고, 직원의 만족도와 생산성을 증진할 수 있도록 작업 방식을 최적화해야 한다.

가트너는 조직이 최고의 DEX를 제공하기 위해 취할 수 있는 세 가지 단계를 다음과 같이 제안한다.

직원 경험에서 주요 파트너를 조정하라

직원들이 인력에 더 큰 유연성을 요구함에 따라, 조직들은 직장 내 기술이 직원 경험에 어떤 영향을 미치는지 탐구하면서 미래의 업무를 위해 보다 인간 중심적인 전략을 제공하고자 노력하고 있다.

전략을 DEX에 집중하기 위해 경영진은 직원들의 만족도를 충족해야 할 뿐만 아니라, 이들이 효과적으로 미래의 업무에 대비하기 위해서는 무엇이 필요한지 파악할 수 있도록 지원해야 한다. 해당 과정은 HR, IT, 부동산 등 다양한 부서에서 여러 동료들과 협력할 것을 요구한다. 기술의 배포 및 기술에 대한 의존도가 높아짐에 따라, 기술 로드맵이 급속도로 가속화되고 기술 포트폴리오가 확장되었다.

아울러 목적 지향적인 애플리케이션을 선호하는 비즈니스 개발자(Business Technologist)가 증가함에 따라, 조직은 엔터프라이즈 애플리케이션과의 연계가 느슨한 중복 애플리케이션을 줄이기 위해 포트폴리오를 지속적으로 개선해야 한다. 이를 통해 조직은 다음과 같은 일을 수행해야 한다.

● EVP를 확장해 직원이 업무 수행 시 사용하는 디지털 기술 툴(Tool) 선택 내역에 향상된 액세스 권한과 에이전시를 추가하라. 이에 대한 예시로, 비즈니스 결과를 제공하는 데 중요한 애플리케이션이나 접근성을 지원하는 기술이 있다.
● 디지털 마찰, 디지털 피로 및 디지털 민첩성을 포함하도록 직원 경험 초점을 확대하라.

페르소나 개발을 통해 다양한 직원을 지원하라

차별화된 DEX를 제공하려면, 조직은 직원을 파악해야 한다. 페르소나(Persona)는 직원들과 공감하고 비슷한 행동양식과 선호도를 가진 이들이 어떤 것에 관심을 보일지 예측하도록 돕는 강력한 툴 중 하나이다. 페르소나는 실제 직원들의 행동과 선호도를 기반으로 정보를 수집하고 요약하기 위해 생성된 직원 프로필이다. 페르소나가 투자의 우선순위 선정, 전략적 계획 수립, 마찰 관리 측면에서 매우 중요한 이유는 다음과 같다.

● 직원에게 초점을 맞춘다.
● 공감 능력을 강화한다.
● 디지털 작업 공간 애플리케이션의 유기적 채택을 촉진한다.
● 직원이 작업하는 데 필요한 디바이스, 애플리케이션 및 액세스를 번들(Bundle)로 제공하여 복잡성을 줄인다.
● 긍정적인 DEX 결과를 제공한다.

하지만 페르소나를 구축하는 동안 완벽을 추구하는 것은 피해야 한다. 페르소나의 궁극적인 목적은 리더가 직원의 관점에서 현상을 볼 수 있도록 하는 것이기 때문이다.

최고의 DEX를 제공하려면 페르소나를 활용하여 다양한 직원 세그먼트를 지원하고 디지털 마찰을 식별해 낼 수 있어야 한다. 조직은 페르소나를 사용해 DEX 노력을 추진하는 동시에 다음을 수행해야 한다.

● 직원의 당면 과제 및 기술적 스킬을 파악해 디지털 민첩성을 향상하라. 목표 및 소통에 기반한 보상과 인정을 통해 직원들을 동료, 자원 등에 연결함으로써 디지털 민첩성의 격차를 좁혀라.
● 여정 지도(Journey Map) 기술을 사용해 디지털 마찰을 식별하고 이에 대응하라. 여정 지도는 페르소나를 기반으로 직원 여정을 특정의 순간, 고충 및 난제로 구분한다. 특히 각 페르소나에 대해 개별 여정 지도가 생성돼 새로운 애플리케이션 승인과 같은 개인 페르소나의 여정을 자세히 설명한다.
● 작업장 설계가 특정 인력 부문의 요구에 적합하도록 보장함으로써 하이브리드 작업을 지원하라.
● 기술, 애플리케이션 번들 및 자동화를 구축하여 직원 온보딩 과정을 간소화하고 인적 오류가 발생하기 쉬운 프로세스 단계를 제거하라. 페르소나에 의해 정의된 이러한 번들은 디바이스, 애플리케이션 및 액세스 요청 시 고용 관리자에 대한 의존도를 제거함으로써 직원 경험을 향상한다.

● 비즈니스 개발자가 디지털 기능을 구축해보다 나은, 더 빠른 혹은 적은 비용으로 성능을 발휘하여 디지털 비즈니스 결과를 가속화 할 수 있도록 지원하라.

디지털 작업 공간 프레임워크를 통해 탁월한 직원 경험을 제공하라

주요 파트너를 조정하고 페르소나를 통해 직원의 기대치에 적응한 후, 디지털 작업 공간 기술 전략을 안내하는 마지막 단계는 디지털 작업 공간 프레임워크를 활용하는 것이다. 디지털 작업 공간 프레임워크는 조직이 이니셔티브를 조정하고 기술 포트폴리오를 구축하며 DEX를 조화시키는 것을 지원하도록 설계된 경험 중심의 아키텍처 프레임워크이다. 디지털 작업 공간 프레임워크의 구성 허브는 명확하고 보완적인 목적을 가진 직원 활동의 중심을 기반으로 한다.

디지털 작업 공간 프레임워크는 디지털 작업 공간을 위한 노력이 직원들을 위해 봉사하고, 지원하며, 즐겁게 하는 것으로부터 이익을 얻어야 한다는 관념을 강조한다. 이는 반대로 작용하지 않는다. 허브는 단순한 기술 범주나 비즈니스 부서와는 달리 일반적인 직원 작업 활동을 기반으로 한다. 분석, 자동화, 인텔리전스 및 개발을 포함한 증강 서비스 단계는 작업 허브를 아우르는 애플리케이션 전반에서 직원 경험을 조화시킨다.

직원의 우선순위, 요구사항 및 과제에 대한 보다 완전하고 공감적인 이해력을 갖춘 조직은 디지털 작업 공간 프레임워크를 사용하여 디지털 작업 공간을 위한 기술 노력을 세분화하고, 조정하며 집중할 수 있다. 경영진과 리더십 팀은 각 허브에 비즈니스 및 IT 소유권을 할당하거나 지정하는 데 도움을 줄 수 있다. 그런 다음 허브를 담당하는 각 그룹은 목표를 설정하고, 성공 메트릭스를 도출하며, 기술 포트폴리오를 구성하고 관리해 기술 전략이 직원 경험 전략과 일치하도록 보장할 수 있다.