[아이티데일리] 인공지능(AI)의 기술발달로 단순 정보 검색 및 전달 수준에 그쳤던 AI의 대화 능력이 진화함에 따라 AI와 사람 간에 빠르게 대화를 주고받는 ‘티키타카’가 가능한 형태로 발전하고 있다. 메타버스 안에서 글로벌 고객에게 다국어 및 지속적인 서비스가 가능한 24/365 잠들지 않는 디지털 근로자의 수요 또한 증가되고 있다.

이런 상황 속에서 기업이 메타버스를 비즈니스에 활용하려면 대화형 AI가 핵심이다. 특히 고객 서비스 부분에서 메타버스의 활용도가 높을 것으로 예상돼, 대화형 AI와의 결합은 필수적이다.

현실을 초월하는 가상의 디지털 세계 메타버스가 미래 성장 동력이 될 것이라는 전망과 함께 다양한 산업 분야에서 메타버스를 통한 새로운 변화 가능성을 내다보고 활용 방안을 모색하고 있다.

실제로 메타버스 가상공간을 변경하거나 환경에서 추가 또는 편집하는 데 드는 비용이 거의 들지 않으므로 진행 업무 항목을 쉽게 확장하거나 조정할 수 있다. 예를 들어, 기업은 자체 이벤트 생성부터 시작해 다양한 활동에 사용할 수 있는 자체 채팅 및 음성 봇 등을 적용할 수 있다.

이에 업계 선도기업들은 메타버스 공간에서 대화형 AI을 활용한 마케팅 활동은 물론, 대고객 커뮤니케이션 서비스 등의 개발을 진행하고 있다.

특히 이러한 메타버스 맞춤형 마케팅 활동을 추진해 소비자 인지도 확산과 브랜드 가치를 높일 수 있다. 메타버스 기반 대화형 AI는 일반적인 이벤트를 비롯해 채용설명회, 쇼핑 공간 구성은 물론, 은행 업무 및 헬스케어 분야 등에도 가능하다. 그 활용사례를 살펴보자.

코로나 대유행으로 오프라인 이벤트가 불가능해지면서, 메타버스를 이용한 온라인 전시회가 활발히 진행되고 있다. 기업은 가상공간에 실제와 동일한 전시회 공간을 구축하고, 참가자들은 각자 캐릭터를 부여받아, 전시 참여 업체들의 가상 부스에 자유롭게 들어갈 수 있다. 대화형 AI는 이러한 메타버스 기반 전시 부스에서 고객과 만나 직접 안내하고 실무 상담까지 진행이 가능하다.

메타버스를 기반으로 한 채용 설명회를 개최하면 취업 준비생들이 궁금해 하는 기업에 대한 정보를 대화형 AI가 바로 응대할 수 있어, 인사담당자의 단순 반복 업무를 줄이고, 신속한 대응으로 기업에 대한 선호도를 높일 수 있다.

현재 메타버스 쇼핑 공간은 온라인 쇼핑과 직접 매장을 방문하는 오프라인 쇼핑의 장점을 결합시킨 것이다. 매장을 직접 방문하지 않아도 의류나 액세서리를 착용해 볼 수 있으며, 추가적인 문의가 있을 경우 대화형 AI가 실시간 커뮤니케이션으로 고객을 응대할 수 있다.

메타버스 은행에서는 사용자의 신규 계좌 개설, 대출 상담 업무 등의 각 단계에서 대화형 AI의 도움을 받을 수 있다. 디지털 헬스케어 서비스에 메타버스를 도입하면 진료 예약 및 수납, 의료 정보 제공 등의 일반적인 고객 대응 업무에서부터, 실제 진료를 위한 기본적인 환자 정보 업데이트 등도 진행할 수 있다.

이러한 메타버스에 적용가능한 ​코어에이아이 플랫폼 기반 대화형 AI 비서는 텍스트와 음성 명령을 이해하고 실행에 옮길 수 있다. 또한 시스템 데이터 생성하고 업데이트, 정보 또는 보고서 검색, FAQ와 문서, 웹사이트 상의 질문에 응답할 수 있다. 이를 통해 기존 커뮤니케이션 및 협업 채널을 한 차원 더 발전시키고 있다.

이제는 기업이 디지털 고객경험 고도화와 함께 AI 기반 지능화와 자동화 등. 디지털 기술을 활용해 디지털 경쟁력을 확보하여, 고객에게 새로운 경험을 제공할 수 있어야만 미래 생존을 담보할 수 있는 시대가 도래했다.

전 산업에 빠르게 확산되는 메타버스는 변화의 폭과 깊이가 매우 크고, 메타버스의 영향력이 사회·경제·정치·문화 전반으로 확대됨에 따라 새로운 비즈니스 기회 발굴을 위한 메타버스 전환 전략이 요구되는 시점이다.