CCMS는 공정거래위원회가 2005년 9월 공표한 제도로, 올해 KT를 포함한 11개사가 인증을 받음으로써 현재까지 모두 29개 기업이 CCMS 인증을 획득했다.
KT는 고객가치 향상을 위해 지난해 5월 CCMS 도입을 선포하고 실행체계를 구축하는 한편, 고객 관련 업무 프로세스를 고객의 관점에서 전면 재설계했다.
특히 AS 개념을 넘어 고객의 불편 사항을 사전에 찾아내 필요한 서비스를 제공하는 'BS(Before Service)'를 비롯, ▲여성 및 노약자를 위해 여성 IT엔지니어가 찾아가는 메가미즈 서비스 ▲고객안심서비스 ▲자발적 보상제도 등을 시행해 지난해 대비 고객클레임이 9.7% 감소했다.
또한 2008년 NCSI(국가고객만족지수), KS-SQI(한국서비스품질지수), KCSI(한국산업의 고객만족도) 각 분야별 1위를 수상하는 등 외부기관 평가에서도 우수한 성적을 얻어, CCMS 도입 후 고객만족 수준이 한층 업그레이드되었다는 평가다.
조상록 기자
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