어도비, 여행업계 위한 ‘익스피리언스 클라우드’ 업데이트
‘어도비 센세이’ 기반, 확장된 분석·측정·예측 기능 제공
최근 여행·숙박 업계는 고객 여정의 모든 접점에서 최상의 고객 경험을 전달하고자 노력하고 있지만, 포레스터가 글로벌 기업 1,269곳을 대상으로 조사한 결과 단 31%의 기업만이 고객에게 진정한 경험 비즈니스를 제공하는 것으로 나타났다.
새롭게 발표된 기능은 어도비의 통합 인공지능(AI) 및 머신러닝 프레임워크 ‘어도비 센세이(Adobe Sensei)’에 기반한다. 먼저 ‘어도비 익스피리언스 클라우드’ 중 하나인 ‘어도비 애널리틱스 클라우드(Adobe Analytics Cloud)’의 측정 기능이 강화돼, 디지털 접점에서 고객과 브랜드 간 상호작용을 보다 정확하게 확인할 수 있다.
가령 고객이 항공사의 모바일앱을 이용하는 방법을 트래킹하는 것은 어렵다. 여행객은 출발 전 랩톱에서 체크인을 할 수도 있고, 공항에서 탑승권 확인을 위해 앱을 열 수 있으며, 기내 와이파이를 이용해 목적지의 날씨를 확인할 수도 있다. 이 때 ‘어도비 애널리틱스 클라우드’는 고객의 행동을 독립적인 상호작용이 아닌 단일의 고객 여정으로 이해함으로써, 고객 경험의 각 단계에서 고객의 요구를 보다 전체적인 관점에서 측정 및 분석할 수 있다.
또한 ‘오디언스 매니저(Audience Manager)’와 ‘어도비 애널리틱스(Adobe Analytics)’의 통합이 확대돼 성과지표를 추적하고 방대한 규모의 고객 경험을 신속하게 제공할 수 있다. ‘오디언스 매니저’는 고객 행동 및 인구통계학적 분석에 기반해 신규 및 잠재 고객을 효과적으로 타기팅하고, ‘어도비 센세이’를 통해 도출한 충성도 높은 고객의 데이터를 활용할 수 있다.
‘어도비 애드버타이징 클라우드 크리에이티브(Adobe Advertising Cloud Creative)’는 ‘어도비 애널리틱스 클라우드’와의 통합을 확대해 구매 내역이나 로열티 프로그램, 온라인 활동 등에 기반한 개인화 광고를 제공할 수 있다. 이를 통해 기업은 광고캠페인 재설정이나 디자인 프로세스를 처음부터 다시 시작하는 불편함을 제거하고 매끄럽게 개인화 광고 집행을 할 수 있다.
아울러 ‘어도비 익스피리언스 매니저(Adobe Experience Manager)’는 여행 및 숙박 브랜드가 웹사이트, 모바일 사이트, 다양한 IoT 기기, 대형 스크린 등 모든 채널에서 동일한 경험을 전달할 수 있도록 지원한다. 이에 더해 ‘어도비 캠페인(Adobe Campaign)’을 활용해 커뮤니케이션을 중앙집중화하고 조정함으로써, 부서나 마케팅 채널에 상관없이 일관된 맥락에서 개인화된 캠페인을 제공할 수 있다.