LG유플러스 “COT 넘어 GOT로 상담 품질 혁신 나선다”

[아이티데일리] “상담사가 고객과 소통하는 과정은 매우 다양한 요소로 구성돼 있다. 우리는 이를 분석해 상담 품질을 개선하고자 노력하고 있으며 그 일환으로 생각의 그래프(Graph of Thought, 이하 GOT) 기술을 적용했다. 기존에 적용되던 생각의 사슬(Chain of Though, 이하 COT)과 달리 병렬적으로 분석을 진행해 상담 내용 분석에 적합하다.”

27일 LG유플러스는 서울 용산구 사옥에서 ‘AI 상담 어드바이저 기술설명회’를 개최했다. 행사를 통해 LG유플러스 이진희 CTO는 ‘AI 오토 QA(AI Auto QA)’를 공개하며 이같이 말했다.

AI 오토 QA는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 솔루션이다. 앞서 기업들은 상담사가 업무를 잘 진행하고 있는지 조사하기 위해 샘플을 선정하고 검토하는 방법을 택해왔다. 하지만 AI 오토 QA를 활용하면 AI가 모든 상담 자료를 전수조사해 결과를 제공해 준다. LG 유플러스는 이를 통해 산업 전반의 서비스 품질 개선을 할 수 있을 것으로 기대 중이라 밝혔다.

이어 회사는 AI 오토 QA에 GOT가 적용됐다고 설명했다. 상담 업무의 특성상 분석해야 할 포인트가 다각화돼 있어 기존의 COT로는 한계가 있었다는 것이다. 솔루션에 적용된 GOT는 인간의 사고 체계와 유사한 것이 특징이다. 다양한 항목들을 병렬적으로 판단할 수 있으며 상담 내용 중 필요 없는 부분을 스스로 제외하고 결과를 제공해 준다.

LG유플러스 이진희 CTO는 “AI 기술을 통해 고객에게 더욱 개선된 서비스를 제공하고자 노력 중이다. 그 일환으로 에이전틱 검색 증강 생성(RAG) 방법론도 적용 중이다”며 “이 과정에서 내부 데이터를 벡터화해 DB를 구축했다. 이를 통해 AI가 고객의 질문 의도를 파악하고 여러 문서 중 척도를 판단해 제공한다”고 말했다.

한편 LG유플러스는 상담 서비스 품질을 향상하기 위해 ‘AI 상담 어드바이저’를 AI컨택센터(AICC)에 적용 중이라 강조했다. AI 상담 어드바이저는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

AI 상담 어드바이저는 고객과 상담사의 내용을 기록한 텍스트를 화면으로 제공해 주는 것이 특징이다. 상담사는 이를 통해 대화 흐름을 놓치지 않을 수 있으며 관리자의 경우 처음부터 상담 내용을 듣지 않았더라도 이전의 상담 내용을 파악하고 지원할 수 있다.

또한 AI가 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 필요할 것으로 예상되는 정보를 제공해 준다. 상담사 경력에 따라 스킬의 차이가 있는 만큼 직접 검색하는 시간을 줄여주고 빠르게 서비스를 제공할 수 있도록 지원할 필요가 있다고 설명했다. LG유플러스는 이를 통해 고객이 어떤 상담사와 연결되더라도 일정한 품질의 서비스를 제공받을 수 있을 것으로 기대 중이다.

LG유플러스 서남희 CV담당은 “원래 B2C 상품들은 피드백을 받기 위해 3~6개월이 소모된다. 하지만 AI컨택센터는 조금의 변화도 다음날 바로 측정할 수 있다”며 “그래서 일 단위로 고객의 반응을 모니터링하고 빠르게 피드백을 진행하고 있다. 초기에는 이 과정도 수작업으로 진행했으나 점차 AI 엔진을 통해 자동화하고 있으며 더 정확하고 빠르게 고객의 피드백을 반영하고자 노력하고 있다”고 말했다.