제네시스 “클라우드·AI로 향상된 고객 경험 선사한다”

[아이티데일리] “고객은 모든 서비스 경험이 특별하길 원한다. 서비스 이용 과정에서 한 요소라도 나쁜 경험을 안겨 준다면 해당 브랜드를 찾지 않을 가능성이 높다. 제네시스가 클라우드와 인공지능(AI)으로 고객에게 개인화되고 심리스(Seamless)한 경험을 제공하기 위해 최선을 다하는 이유다.”

제네시스 토니 베이츠(Tony Bates) 최고경영자(CEO)는 22일 서울 삼성동 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 기자 간담회에서 자사 AI 기반 고객 경험(CX) 오케스트레이션(Orchestration) 전략을 이 같이 소개했다.

제네시스는 클라우드와 AI 기술로 기업의 고객 경험 개선을 지원하는 컨택센터 전문기업이다. 글로벌 금융회사, 헬스케어 기업 등 전 세계 8천여 개 고객사를 보유했으며, 이 중 6천 5백여 곳이 제네시스 클라우드를 대고객 서비스 개선에 활용하고 있다.

차별화된 경험과 서비스를 강조하는 ‘경험 경제’ 시대에 고객 관리는 기업에 기회이자 과제다. 회사에 따르면, 소비자 30%가 단 한 번의 나쁜 경험으로도 브랜드를 떠난다고 답했다. 하지만 컨택센터 내 상호작용(인터랙션)이 매해 16%가량 증가하고 있어 기업들은 고객 관리에 어려움을 겪고 있다.

제네시스는 고객 경험을 높이는 방법으로 AI 기반 오케스트레이션을 제시했다. 여러 채널로 들어오는 정보를 수집 및 통합해 상담사 매칭, 코파일럿을 구현함으로써 서비스 품질을 높인다는 전략이다. 특히 고품질 데이터 확보를 위해 세일즈포스, 서비스나우 등 글로벌 소프트웨어 기업과 협력을 확대하고 있다.

또한 기업 서비스에 최적화된 AI 모델을 도입할 수 있도록 라마(Llama)를 비롯한 오픈소스 거대언어모델(LLM)과 현지 언어 모델 등을 제네시스 클라우드에서 제공하고 있다. 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 통한 검색 증강 생성(RAG) 구현도 가능하다.

한국은 제네시스에서 주목하는 시장 중 하나다. 지난 2020년 전 세계 다섯 번째로 로컬 클라우드 리전(Region)을 국내에 구축했으며, 우리나라를 1티어(Tier 1) 국가로 선정하고 모든 AI 기능에 한국어를 지원하고 있다.

제네시스 알버트 넬(Albert Nel) 아시아태평양 지역 세일즈 수석 부사장은 “한국은 AI 투자에 적극적이며 선제적 소통과 맞춤 서비스에 높은 관심을 보이는 시장”이라며 “제네시스는 글로벌에서 확보한 우수 사례를 국내 시장 규제와 요구에 적합한 형태로 적용하기 위한 노력을 이어가고 있다”고 말했다.

토니 베이츠 CEO는 “국내 기업은 아직 온프레미스(On-premise) 환경을 유지하고 있는데 이는 AI 상담사나 챗봇의 성능을 낮추고 고객 경험을 저해하는 데 영향을 미친다”며 “제네시스 클라우드를 이용한다면 전보다 향상된 AI 기능을 컨택센터에 구현할 수 있다”고 강조했다.

이어 그는 “한국에서 클라우드 컨택센터 도입이 예상보다 더디지만 실망스럽지는 않다. 국내 산업 전반이 클라우드 전환에 느리게 반응하고 있기 때문”이라며 “제네시스는 클라우드와 AI로 고객에게 더 나은 경험을 선사하기 위한 준비를 마쳤다. 한국 시장에 대한 투자도 계속 이어나갈 것”이라고 덧붙였다.