LG유플러스, AI 활용해 고객 불만 ‘사전 예방’

[아이티데일리] LG유플러스는 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지, 예방할 수 있는 AI 기반 ‘고객 관계 관리(CRM)’ 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다.

초고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스를 이용 중인 고객이 불편, 불만을 표현하기 전에 선제적으로 대응해 서비스 불만율을 낮추고 차별화된 고객 경험을 제공한다는 방침이다.

고객 관계 관리 시스템은 △고객의 개통·AS 정보 △상담 정보 △품질 정보 등 데이터를 통합·관리하고 AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지하고 서비스센터에 직접 점검 요청할 시 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식으로 고객을 관리했다. 이 방식에는 고객이 문제를 경험하기 전에 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 있었다.

반면 고객 관계 관리 시스템을 통해 이런 한계를 극복할 수 있다는 게 LG유플러스 측 설명이다. AI가 고객의 데이터를 분석해 고객이 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 예측할 수 있다는 것이다. 곧 LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 접수되지 않아도 사전에 조치할 수 있다.

예시로, 초고속인터넷 회선 이상으로 속도가 저하된 경우 LG유플러스 홈 서비스 직원은 고객 관계 관리 시스템에서 이상 여부를 확인하고 고객에게 연락해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 사전에 안내할 수 있다.

LG유플러스는 이번 시스템 구축을 통해 고객이 체감하는 서비스 품질 개선을 기대하고 있다. 고객이 느낄 수 있는 사소한 불편을 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 계획이다. 또한 고객 관계 관리 시스템을 활용해 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부도 확인할 수 있도록 범위를 확대한다는 방침이다.

LG유플러스 윤경인 홈서비스고객만족담당은 “서비스 품질을 한 단계 높이고 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것”이라고 밝혔다.