킨드릴, AI 기반 ‘대화형 서비스 데스크’ 출시

[아이티데일리] 글로벌 IT서비스 기업 킨드릴(한국 대표 류주복)은 인공지능(AI)과 인간의 전문 지식을 결합한 차세대 IT 지원 서비스인 ‘AI 기반 대화형 서비스 데스크’를 출시했다고 30일 밝혔다. 해당 서비스는 하이퍼 개인화된 대화형 IT 지원을 제공하며, 사용자 경험의 개선을 목표로 한다.

AI 기반 대화형 서비스 데스크는 고급 음성 인식(ASR)과 자연어 처리(NLP) 기술을 활용해 맥락을 파악하고 대화를 인식하며, 명확한 비즈니스 규칙과 대화 관리 기능을 제공한다. 이를 통해 고객들은 대화형 AI 솔루션을 손쉽게 도입할 수 있으며, 직원들의 업무 환경을 더욱 효율적으로 개선할 수 있다는 설명이다.

이 새로운 서비스는 15개 이상의 언어를 지원하며, 사용자가 선호하는 채널을 통해 접근할 수 있도록 설계됐다. AI와 인간 지능을 결합해 자연스러운 대화 흐름을 유지하고 인사이트를 제공하며, 향후 더 많은 언어가 추가될 예정이다.

AI 기반 대화형 서비스 데스크는 대화형 AI 전문기업 인터랙션스(Interactions)사의 최신 AI 모델과 인간 지원 이해(Human Assisted Understanding; HAU) 기술을 기반으로 한다. 인터랙션스 사의 지능형 가상 비서(Intelligent Virtual Assistant; IVA)는 다중 의도를 포함한 대화를 정확하게 이해하고, HAU는 AI의 한계를 보완해 사용자 경험을 향상시켜 문제 해결 시간을 단축한다.

특히 작업 오케스트레이션(Task Orchestration) 기능을 통해 디지털 에이전트와 IVA를 결합해 빠르고 정확한 답변을 제공한다.

킨드릴은 이 서비스를 통해 직원들의 IT 문의 중 최대 70%를 디지털 채널에서 해결할 수 있다는 설명이다. 또한 문제와 요청을 몇 분 또는 몇 시간 내에 해결함으로써 직원들의 생산성을 크게 향상시킬 수 있다고 강조한다. AI 기반 대화형 서비스 데스크는 보안이 강화된 환경에서 제공되며, 지속적으로 인사이트를 수집하고 개선해 나간다.

또한 IT 지원 과정에서 인간의 직접적인 개입이 필요한 경우, 보안이 강화된 비디오 채널을 통해 가상 IT 바(bar) 경험을 제공해 킨드릴의 IT 전문가와 소통할 수 있다. 이를 통해 복잡한 문제 해결을 위한 심층 데이터 인사이트, 엔드포인트 관리, 증강 현실(AR) 기능을 활용 가능하다.

AI 기반 대화형 서비스 데스크는 킨드릴의 서비스형 경험 관리(Experience Management as a Service)로 운영되며, 마찰 없는 하이퍼 개인화 IT 지원을 통해 탁월한 직원 경험을 제공한다는 게 회사 측 설명이다.

킨드릴은 IT 지원 서비스 혁신을 원하는 고객을 위해 킨드릴 바이탈(Kyndryl Vital)과 킨드릴 컨설트(Kyndryl Consult)의 전문가들이 자문·구축·관리 서비스를 제공한다. 공동 가치 창출부터 전략적 컨설팅, 그리고 지속적인 IT 지원에 이르기까지 다양한 서비스를 통해 고객의 디지털 혁신을 지원한다는 설명이다.

킨드릴코리아 류주복 대표는 “이번 AI 기반 대화형 서비스 데스크 출시는 한국 고객들에게도 더 효율적이고 혁신적인 IT 지원 서비스를 제공할 수 있는 중요한 전환점이다. AI와 인간의 전문 지식이 결합된 이 서비스는 IT 문제를 더욱 신속하게 해결할 뿐만 아니라, 직원들의 업무 효율성을 높이고 궁극적으로 기업의 생산성 향상에 기여할 것이다”라고 말했다.