허브스팟·세일즈포스, “AI 에이전트는 인공지능의 세 번째 물결”

[아이티데일리] 소비자는 이제부터 준비해야 한다. 지금까지는 없었던 방식으로 타겟팅, 개인화된 마케팅을 받게 될 것이기 때문이다. 전 세계에서 가장 큰 마케팅 및 고객 인텔리전스 플랫폼을 운영하는 세일즈포스(Salesforce)와 허브스팟(Hubspot)은 AI 에이전트에 전념하고 있으며, 그들의 목표는 그 어느 때보다 적은 인력과 에너지를 이용하면서 소비자에게 더 쉽고 빠르고 더 나은 마케팅를 제공하는 것이다.

허브스팟의 CTO이자 공동 창업자인 다메시 샤는 최근 보스턴에서 열린 회사의 인바운드(INBOUND) 컨퍼런스에서 "AI 에이전트는 새로운 앱이다"라고 말했다. 세일즈포스의 애덤 에반스 수석 부사장도 샌프란시스코에서 열린 회사의 연례 드림포스(Dreamforce) 컨퍼런스를 준비하면서 "AI의 세 번째 물결이 왔다. 그것은 바로 AI 에이전트"라고 말했다. 포브스지가 두 회사의 행사에서 제안된 AI 에이전트를 소개했다.

전 세계에서 가장 큰 고객 참여 플랫폼 두 회사가 ‘업계의 미래는 AI 에이전트가 뒷받침한다’라며 같은 목소리를 냈다. 이는 세일즈포스의 마크 베니오프 CEO가 지난해 공언했던 ‘AI 우선 회사’ 목표의 핵심이다. 문제는 AI 에이전트가 친절하고 좋은 존재가 될 것인가, 아니면 무섭고 위험한 존재가 될 것인가에 있다.

에반스에 따르면, 우리는 현재 비즈니스에서 세 번째 AI 물결에 접어들고 있다. 첫 번째는 ‘잠재 고객이 실제 고객이 될 것인가’와 같은 ‘예측 AI’였다. 다음 두 번째는 거의 2년 동안 유행했던 ‘생성형 AI’였다. 그리고 지금 떠오르는 새로운 제3의 물결은 스스로의 판단으로 행동하는 ‘자율 AI 에이전트’이다.

샤는 AI 에이전트를 ‘여러 단계가 필요한 목표를 달성하기 위해 AI와 도구를 사용하는 소프트웨어’로 정의하고, 미래의 비즈니스 팀은 인간과 새로운 디지털 파트너인 AI 에이전트로 구성된 하이브리드 팀이 될 것이라고 말했다. 특히 두 회사가 동의하는 점은 AI 에이전트가 마케팅 분야에서 많은 일을 할 것이라는 전망이다.

허브스팟의 새로운 에이전트 브리즈(Breeze)는 팟캐스트를 편집하고, 블로그 게시물을 만들고, 소셜 미디어 업데이트를 작성하고, 이메일을 생성하고 개인화하고, 사람과 회사를 조사한다. 또 마케팅 캠페인을 만들고, 웹사이트나 앱에서 고객 질문에 답변하고, 고객 데이터를 통합하고, 고객 기록을 풍부하게 한다. 아인슈타인 AI 플랫폼을 기반으로 하는 세일즈포스의 AI 에이전트는 질문에 답변하고, 약속을 예약하고, 제품을 판매하고, 다음 단계의 조치를 제안한다.

궁극적으로 최종 결과는 점점 더 많은 소비자가 AI 에이전트와 채팅하고, AI로부터 답변을 받고, 5년 전에 무엇을 샀는지, 가장 좋아하는 색깔은 무엇인지, 다음 주가 딸의 생일이라는 것을 기억하는 AI로부터 개인화된 이메일을 받게 될 것이다. 타겟 소비자가 세일즈포스는 기업, 허브스팟은 중간 시장의 사용자로 다를 뿐이다.

그러나 두 가지 의문은 남는다. 첫 번째는 AI 에이전트가 모든 데이터를 사용해 매력적이고 설득력 있는 콘텐츠와 메시지를 만드는 정보 생태계에서 소비자는 어떻게 살아남을 것인가이다. AI가 대규모의 마케팅 콘텐츠를 쉽고 저렴하게 쏟아내기 때문에 그 어느 때보다 스팸이 많아질 것이다. 두 번째 의문은 점점 더 자동화되는 AI 에이전트 세계에서 얼마나 많은 인적 자본이 필요할 것인가이다. 일자리에 영향을 미칠 수 있다.

세일즈포스의 윤리 책임자인 폴라 골드먼은 "AI 에이전트는 우리의 일을 더 즐겁고, 더 창의적이고, 더 생산적으로 만들 수 있는 무한한 가능성을 내포하고 있다“고 말했다. 세일즈포스의 담당 임원은 ”많은 시간을 소모하지만 큰 부가가치를 더하지는 않는 일상적인 작업을 수행하는 인턴과 같은 역할이 될 것“이라고 예상했다. 다시 말해, AI 에이전트는 우리를 해치지 않고 도움이 되는 도구라는 얘기다. 대부분의 회사는 고객 서비스를 위한 일의 양은 엄청난데 보유하고 있는 자원(리소스)은 너무 적다. AI가 잘 작동하고 통합되면 그 격차를 메우는 데 도움이 될 수 있다.

AI 기술은 하루가 다르게 발전하고 있다. AI 모델은 점점 더 커지고 좋아지고 있다. 샤는 AI 발전 속도가 반도체 업계의 ‘무어의 법칙’보다 훨씬 빠르다고 지적했다. 무어의 법칙은 인텔 공동 설립자 고든 무어가 반도체에 집적되는 소자 수가 약 2년마다 두 배가 될 것이라고 예측한 것이다. 샤는 ”AI 모델은 6개월마다 두 배가 된다“고 말한다.

증강 현실(AR)이나 컴퓨터 비전의 활용을 추진하는 AI 플랫폼 테크씨(TechSee)의 CEO인 에이탄 코엔은 "AI가 단순히 인간을 지원하는 것이 아니라 산업의 운영 방식을 근본적으로 변화시켜 그 어느 때보다 혁신과 효율성을 주도하는 미래가 다가오고 있다"면서도 "시각적 데이터, 텍스트, 음성 및 오디오를 결합하는 AI 에이전트와 멀티모달을 통합하지 않으면 AI는 낮은 수준 작업에 국한될 것"이라고 지적했다.

AI 에이전트로 인해 인간이 더 중요한 일에 시간을 쏟을 수 있는 미래가 올 것이라는 기대다. 그러나 중요한 것은 노이즈나 스팸 등 부정적인 측면이 대처 가능한 수준을 넘지 않도록 필터를 정비해야 한다는 점이다. 애플은 현재 그 작업을 진행하는 단계다.