[기고] 인공지능 대전환(AX)의 핵심이 된 대화형 AI
인포빕 성경식 한국지사장
[아이티데일리] 바야흐로 AI 시대다. 인류는 디지털 전환(DX)을 넘어 인공지능 대전환(AX)에 진입하고 있다. 정부도 시대에 발맞춰 AX에 적극적으로 임하고 있다. 지난해 공개된 ‘대한민국 인공지능 도약방안’ 발표에서 정부는 △AI 산업 경쟁력 및 글로벌 협력 강화 △전 국민을 위한 AI 일상화 △디지털 권리 장전 △글로벌 AI 규범 동향 대응 및 AI 윤리 신뢰성 확보를 내세웠다. 기업은 이러한 흐름에 맞춰 AI를 통한 수익 창출과 극대화라는 중요한 과제를 떠안았다.
현재 각 분야에서 생성형 AI가 많은 주목을 받고 있지만, 성공적인 AX를 위해 핵심적으로 발전시켜야 할 AI 기술은 단연 대화형 AI다. 대화형 AI는 자연어 처리를 통해 인간과 유사한 방식으로 대화를 나눌 수 있는 AI다. 사용자의 의도를 파악하고 질문의 의미를 이해해 적절한 응답을 생성하는 대화형 AI는 자연스러운 대화를 이어나가 소비자로 하여금 다양한 정보를 편안하게 받아들일 수 있도록 돕는다. 이러한 기술은 이미 챗봇이나 가상 비서 분야 등 다양한 분야에서 사용되고 있다.
현재 기업들은 앞다투어 대화형 AI에 대한 투자를 적극적으로 이어나가고 있는 추세다. 인포빕이 발간한 ‘대화형 AI를 활용한 효과적인 고객 참여 유도’ IDC보고서에 따르면 아태지역 기업의 약 39%가 향후 2년간 대화형 AI를 투자 최우선 순위에 둘 것으로 나타났으며, 마켓앤마켓의 보고서에 따르면 대화형 AI 시장의 규모는 2028년에 약 300억 달러에 이를 것으로 전망됐다. 글로벌 빅테크들은 경쟁적으로 대화형 AI 기술을 발전시키면서 해당 기술을 접목한 모델을 내놓고 있다. 오픈 AI는 ‘GPT-4o’, 구글은 ‘프로젝트 아스트라’를 공개했고, 애플과 아마존은 ‘시리’와 ‘알렉사’에 각각 대화형 AI를 접목할 예정이다.
대화형 AI는 사업 운영 비용을 절감하고 매출을 극대화할 수 있으며, 자동화가 그 핵심에 있다. 보편화된 기계적인 자동화에 대화형 AI를 접목하면 복잡한 업무도 이해하기 쉬운 자연스러운 언어로 처리한다. 챗봇이 대표적인 예시다. 일반적인 챗봇은 자판기처럼 미리 입력된 값을 출력하는 기능에 그치지만, 대화형 AI가 탑재된 챗봇은 대화의 맥락을 파악해 실제 인간과 대화하는 듯한 느낌을 준다. 제품 설명, 고객 문의, 주문 추적 및 문제 해결에 이르기까지 훈련된 상담사 수준의 서비스를 24시간 제공할 수 있기에 인건비를 절감하고 생산성을 증가시킨다.
대화형 AI는 즉각적이고 원만한 소통을 통해 고객 경험 만족도를 높인다. 고객 행동 및 선호도에 대한 데이터를 수집해 맞춤형 메시지를 전송하고 고객이 관심을 가질만한 제품을 추천한다. 이를 통해 유입된 소비자에게 즉각적인 답변을 제공해 구매 과정까지 도달하는 시간을 단축하고 의사 결정 프로세스를 간소화하여 구매율을 높인다. 이러한 원활한 서비스 제공은 고객 경험 개선으로 이어져, 충성 고객 확보에 도움을 준다.
대화형 AI 도입을 통한 성공 사례가 하나둘 나오면서 대화형 AI의 중요성은 증명되고 있다. 다국적 생활용품 업체 유니레버(Unilever)는 대화형 AI 도입 이후 14배에 달하는 매출을 기록했으며 인도 증권사 아난드 라티(Anand Rathi)의 광고 클릭률(CTR)은 약 40% 증가됐다. 유니세프(UNICEF)는 통합 커뮤니케이션 솔루션 도입으로 기부 이탈률을 33.3% 감소시킨 바 있다. 대화형 AI를 활용하는 것과 아닌 것에서 비롯되는 격차는 앞으로 점점 더 현격해질 것이다.
그렇다면 어떤 대화형 AI 솔루션을 채택해야 할까? 어느 지역에서든 대화형 AI를 지원할 수 있도록 전 세계에 기반을 두고 있음에도 사례에 맞춰 현지에서 직접 지원이 가능하며, 다른 클라우드 솔루션과 쉽게 통합되는 솔루션을 채택해야 한다. 이를 위해서는 글로벌 도달 범위를 제공하면서도 실시간으로 기술 지원을 받을 수 있는지 확인하고, 솔루션의 API와 제품 스택이 얼마나 유연한지, 그리고 클라우드와 온프레미스 솔루션을 보유하고 있는지 등을 확인하여 현재 사용하고 있는 클라우드 솔루션에 쉽게 적용할 수 있는지도 확인해야 한다. 이를 통해 비즈니스 결과를 극대화하고 비용을 절감하여 AX에 대비할 수 있을 것이다.
AX의 흐름은 더 이상 거스를 수 없다. 이 거대한 흐름 위에 올라타 예측할 수 없는 AI 시대 속에서 생존하며 수익을 극대화해야 한다. 그 핵심에 대화형 AI가 있다.