맥도널드‧하디스‧웬디스…미국 패스트푸드 업계에 부는 AI 종업원 채택 바람

[아이티데일리] 한국은 음식점을 중심으로 AI(인공지능) 키오스크 보급이 크게 늘었다. 서빙을 담당하는 직원을 대신해 로봇이 음식을 싣고 손님들에게 음식을 전달한다. 이윤이 크게 줄어든 음식점들이 직원을 채용하는 대신 키오스크를 투입하고 있는 것이다.

미국도 사정이 크게 다르지 않다. 로이터통신 등 외신은 최근 미국 햄버거 체인업체 웬디스가 차를 타고 가다가 잠시 정차해 주문하는 ‘드라이브스루 서비스’에 AI 서비스를 도입한다고 발표했다. AI 종업원을 채용한 셈이다. 웬디스는 미국의 3대 햄버거 체인이다.

웬디스는 구글이 개발한 AI 챗봇을 드라이브스루에 도입해 자연어처리(NLP) 기술을 이용해 고객의 주문을 받는다. 고객은 드라이브스루 코너에 설치된 챗봇에게 말을 걸 수 있고 챗봇은 자주 묻는 질문에 답할 수 있게 된다.

웬디스는 챗봇을 우선 오하이오주 콜럼버스 지역 매장에서 6월부터 도입할 예정이며 지속적으로 적용을 확대할 방침이다. 이로써 웬디스는 드라이브스루 주문 프로세스를 합리화하는 패스트푸드 체인 리스트에 합류하게 된다.

물론 웬디스가 처음은 아니다. 미국에서는 이미 맥도널드가 AI를 통한 매장 자동화에 나섰고, 파네라 브레드, 파파이스 등 패스트푸드 체인들이 AI를 통한 자동화를 앞다퉈 추진하고 있다.

지난 2021년 맥도날드와 IBM은 AI 지원 음성 시스템으로 고객의 드라이브스루 주문을 자동화하기 위해 제휴했다. 지난해 파넬라 브레드와 파파이스 양사는 음성을 이용한 AI 주문 플랫폼 토리의 배치를 시작했다. 파네라 브레드는 지난달 아마존과 협력해 AI 기반 음성 주문 기술을 도입한다고 발표했다. 체커스와 랠리스도 일부 매장에서 대화형 AI 시스템 '홀리' 이용을 시작했다.

지난주에는 하디스와 칼스 주니어(Carl's Jr.)의 모회사도 이들 체인에 드라이브 스루 AI 서비스를 시작한다고 발표했다. 칼스 주니어는 캘리포니아 산타바바라에서 1941년 창업한 프랜차이즈 햄버거 레스토랑이다. 처음에는 핫도그 판매점이었다. 자회사인 하디스까지 포함하면 미국에서 맥도날드, 버거킹, 웬디스에 이어 네 번째로 점포가 많다.

패스트푸드 업계에서 챗봇 이용을 서두르는 이유는 인력 채용의 어려움이 가중되고 있기 때문이다. 코로나19 사태로 인해 매장에서의 근무 인력을 찾기가 더욱 어려워졌고 인건비는 치솟고 있다.

그러나 패스트푸드 업계는 챗봇 기술의 불완전한 대응으로 상당한 어려움에도 직면해 있다고 한다. Restaurant Dive가 보도한 BTIG 조사에 따르면 일리노이주 맥도날드 24개 매장에서는 드라이브스루의 기술 정확도가 80%대 초반이었다. 한 고객은 틱톡에 올린 동영상에서 맥도날드 드라이브스루 AI 머신이 자신의 주문과 그 옆 레인 고객의 주문을 잘못 받는 오류 경험을 지적하고 있다.

웬디스의 경우 50여 년 전 드라이브스루 서비스를 도입했고, 현재는 고객 주문의 약 80%가 드라이브스루에서 나온다고 한다.