[CCaaS①] 운영, 관리 효율성 향상에 제격

[아이티데일리] 코로나 19로 모든 산업 분야가 영향을 받고 있다. 호황을 누리는 분야도 있지만 대부분 어려움을 겪고 있다. 밀집된 공간에 많은 상담사가 몰려있는 컨택센터(Contact Center) 역시 코로나 19로 큰 피해를 입고 있다.

컨택센터를 운영하는 기업들은 이러한 문제를 해결하고자 안간힘을 쓰고 있다. 대표적인 움직임이 온프레미스 형태로 구축된 컨택센터를 클라우드 기반의 서비스형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)로 옮기는 것이다. CCaaS는 클라우드의 장점을 컨택센터에 그대로 적용한 것이다. 구축 과정, 관련 솔루션 등 CCaaS 전반을 조명해봤다.

비대면 시대에 고객 서비스의 핵심 역할을 하는 컨택센터 역시 예외는 아니다. 신기술 기반의 ‘클라우드 컨택센터(CCaaS)’가 떠오르고 있는 것이다. CCaaS는 컨택센터의 모든 시스템, 애플리케이션을 클라우드상에서 플랫폼 형태로 구성한 서비스로 다양한 애플리케이션을 편리하고 안정적 사용할 수 있다는 장점이 있다.

뿐만 아니라 AI, 챗봇 등과 같은 신기술을 손쉽게 적용할 수 있고, 써드파티 서비스도 API(Application Programing Interface) 호출로 추가 적용이 가능하다.코로나 19로 인해 기업들의 비대면과 디지털 전환이 가속화하고 있다. 기업들은 변화하는 시장 상황에 맞는 서비스를 제공하기 위해 많은 시간과 인력, 자본을 투입하면서 신기술을 도입하고 있다. 비대면과 디지털 전환을 위해 애플리케이션의 운영 및 관리를 자동화하거나 인공지능(AI), 클라우드 등의 기술을 적용하는 기업이 크게 늘어나고 있다.

운영, 관리의 효율성 향상

온프레미스(On-Premise) 형태로 구축된 컨택센터의 인프라는 상당히 복잡한 구조를 갖고 있다. 구내교환망(PBX, Private Branch eXchange), 대화형 음성 응답(IVR, Interactive Voice Response), 컴퓨터 기반 통신 통합 시스템(CTI, Computer Telephony Integration), 녹음 등 서로 다른 공급업체들이 제공하는 여러 가지 제품을 조합해 시스템을 구축하기 때문이다. 심지어 시스템을 이중화할 경우 시스템을 구축하는 데 들어가는 비용, 시간 등이 2배로 늘어나게 된다.

모든 시스템이 그렇겠지만 컨택센터 역시 유지보수가 중요하며 시스템 운영을 위한 전문 엔지니어들이 필요하다. 또한 서비스가 늘어날 경우 별도의 장비를 새롭게 도입해야 한다. 특히 하드웨어를 도입할 경우 수년 전에 도입한 제품과의 호환성 문제가 생길 수도 있다. 비용은 별개로 하더라도 라이선스 업그레이드 등의 예상치 못한 문제에 직면할 수 있다.

시스템을 업그레이드할 경우 이같은 인프라 외에도 번거로운 작업들을 수행해야 한다. 구축된 시스템이 잘 구동되는지, 시스템 간 충돌이 발생하는 것은 없는지 등에 대한 호환성도 검증해야 한다. 또 각각의 시스템 간 연동을 위해 중간 모듈도 개발해야 한다.

기존 온프레미스 방식의 컨택센터를 구축할 경우 구축 기간은 통상 1년 이상 걸리고, 차세대 시스템 사업에 포함된 경우 약 2년 소요되는 것도 이런 이유 때문이다.

온프레미스 방식의 컨텍센터 경우 장애처리도 오래 걸린다. 각각의 시스템을 제공한 기업이 서로 다르기 때문이다. 또 장애를 처리한 후에는 다시 시스템간의 호환성을 테스트해야 하는 등 번거로움이 뛰따른다.

이성훈 제네시스 솔루션 컨설팅 이사는 “구축형 컨택센터는 서로 다른 기업의 시스템이 결합된 형태”라며, “문제가 발생했거나, 장애가 생겼을 때 어느 시스템에서 오류가 발생했는지 판단하는 과정에서 기업 간 논쟁이 벌어지기도 한다. 잘못을 서로 떠넘기며 차일피일 미루기도 하는데, 이는 결국 장애처리 기간이 길어져 고객의 피해로 이어질 수밖에 없다”고 설명했다.

반대로 CCaaS는 ▲빠른 도입과 쉬운 운영 관리 ▲비즈니스 변화에 민첩한 대응 ▲낮은 투자비용 ▲유연한 사용 옵션 이라는 장점으로 온프레미스 컨택센터가 갖는 비효율적인 문제들을 상당부분 해소할 수 있다.

CCaaS를 구축할 경우 먼저 시스템을 빨리 도입할 수 있으며 운영 관리도 쉽다. CCaaS를 도입할 경우 클라우드 상에 있는 각각의 시스템을 선택하고 설치하면, 서비스 환경이 바로 구성된다. 또한 상담사 측면에서는 인터넷만 연결돼 있으면 권한이 있는 사용자는 어디서나 CCaaS에 접속해 고객 상담이 가능해진다.

개발자 측면에서는 단일 애플리케이션을 통해 상담, 관리·운영 및 개발을 할 수 있다. CCaaS는 대부분의 개발 및 운영 요소를 GUI(Graphic User Interface) 기반으로 구성할 수 있고, 써드파티 솔루션과 API 호출 방식으로 연동·통합할 수 있다.

CCaaS를 이용할 경우 클라우드 서비스 제공사(CSP)가 제공하는 다양한 서비스는 물론 컨택센터 플랫폼 개발사가 제공하는 관리 서비스도 받을 수 있다. 이러한 서비스는 안정성이 높고, 장애처리 역시 자동화돼 비즈니스 연속성도 확보할 수 있다. 하수용 메가존 솔루션 아키텍트 매니저는 “상담원의 녹취 기록을 문자로 변환해 키워드별로 태깅하는 서비스와, 또 그 태그 기반의 상담 분석 서비스 등을 활용할 수 있다”고 예를 들었다.

비즈니스 변화에 민첩한 대응이 가능하다는 점도 CCaaS의 장점이다. 많은 CCaaS 상품들은 상당수 데브옵스 기반의 클라우드 개발 환경과 마이크로서비스 아키텍처(MSA)로 구성돼 있다. 전체 시스템을 중단하지 않고 각 기능들에 대한 별도의 업데이트가 가능하다는 것이다.

고객들의 기술적인 요구사항도 늘고 있는데, 이를 CCaaS로 해결할 수 있다. 한 예로 제네시스 클라우드의 경우 구글(Google), 마이크로소프트(MS), 세일즈포스(Salesforce), 어도비(Adobe) 등과 제휴를 맺고 솔루션을 연동했다. 이를 통해 ‘앱파운드리’라는 마켓플레이스를 구축했다. 고객은 ‘앱파운드리’에 들어와 연동하고 싶은 솔루션을 선택, API로 호출해 사용하기만 하면 된다.

초기 투자비용에 대한 부담이 없다는 점도 강점이다. 온프레미스 방식의 컨택센터를 구축하기 위해서는 복잡한 시스템을 모두 갖춰야 하기 때문에 많은 비용이 소요된다. 또 각 시스템을 구축하기 위해서는 HW도 별도로 구매해야 하며, 운영할 수 있는 전문 인력도 필요하다. 무엇보다 이러한 방식으로 컨택센터를 구축할 때에도 최대 사용량을 기준으로 HW를 구성해야 한다. 시스템에 대한 낭비요소가 있을 수밖에 없다는 것이다.

시스템을 운영할 때에는 물리적인 콜 시스템 장비와 상담원 수를 고려한 교환기, ARS 회선 수를 산정하고 이에 대한 비용을 지불하게 된다. 유지보수 비용도 물론 포함된다.

그러나 CCaaS는 운영에 필요한 모든 서비스 및 기능, 솔루션을 클라우드 상에서 제공한다. 또 구독 기반 비용 구조로 투자에 대한 비용 부담을 줄일 수 있다. 사용한 만큼 지불한다는 종량제 방식을 따르고 있기 때문에 기존 상담원 당 혹은 회선 당 측정된 비용이 아닌 사용 시간에 대해서만 요금을 지불하면 된다.

CCaaS는 사용 옵션도 유연하다. 이는 기본적으로 클라우드가 갖고 있는 속성으로 비즈니스의 수요에 따라 콜센터를 탄력적으로 운영할 수 있다. 예를 들어, 문의가 급증하는 성수기에 한시적으로 사용 상담회선을 늘렸다가 비수기에는 다시 줄여서 사용할 수 있다. 또한, 코로나와 같은 긴급 상황에서는 빠르게 재택 상담으로 전환해 비즈니스 연속성을 확보할 수 있다.