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“유통기업 종사자 85%, 데이터 활용·고객관리 역량 부족”던험비, 11개국 유통기업 종사자 대상 설문조사 결과 발표
   

[아이티데일리] 글로벌 유통기업 종사자의 85%가 데이터 활용과 고객관리에 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

21일 던험비는 포레스터컨설팅과 함께 전 세계 11개국 글로벌 유통업 종사자를 대상으로 진행한 설문조사 결과를 공개하며 이 같이 밝혔다.

응답자의 85%는 데이터에서 추출한 고객 인사이트를 비즈니스에 활용하고 고객을 관리하는 역량과 기술, 전문성이 부족한 것으로 나타났다. 그럼에도 불구하고 응답자의 84%는 수익 향상을 위해 데이터 인사이트 기반의 고객 전략을 개발할 계획이며, 82%는 비즈니스 의사 결정에 데이터를 활용할 계획이 있다고 답했다.

또한 응답자의 96%는 고객전략개발을 위해 데이터를 활용하는 데 어려움을 겪는 것으로 확인됐다. 36%는 유통채널 간 인사이트를 도출하고 데이터를 융합하는데 어려움이 있으며, 31%는 통합적인 고객관리 능력이 부족하다고 답했다. 또 다른 31%는 데이터를 다루는 기술 및 노하우가 부족한 것으로 조사됐다.

아울러 대다수의 유통기업 종사자는 고객 데이터와 온·오프라인 미디어 채널을 잠재 수익원으로 활용하지 않고 있었다. 53%의 응답자만이 멤버십 프로그램을 통해 고객 데이터를 활용했고, 나머지는 소셜미디어(49%), 매장(49%), 모바일 앱(46%), 프로모션(46%), 고객 위치(43%), 웹메트릭/클릭스트림(43%)를 통해 고객 데이터를 이용했다.

또한 대다수 유통기업 종사자는 미디어 채널을 수익 향상에 활용하지 못했다. 응답자의 42%만이 자체 웹사이트에서 브랜드 광고를 게재했으며, 37%만이 매장과 인쇄매체에 광고를 게재했다. 자체 앱에서 공급업체들에게 미디어 광고를 제공한 96%의 유통기업 종사자들은 지난 1년 동안 수익 상승을 경험했고, 이 중 40%는 10% 이상의 수익상승률을 기록했다. 자체 웹사이트에서 광고와 브랜드 노출을 한 92%의 기업이 채널을 통해 수익을 거뒀다.

데이비드 클레멘츠 던험비 글로벌 리테일 디렉터는 “수많은 글로벌 유통업들이 할인점, 전문점, 온라인 채널과의 경쟁에서 살아남기 위해 치열하게 노력하고 있지만 비용 상승으로 기업 이윤은 더욱 감소하고 있다”며, “던험비는 많은 유통기업들이 수익 창출을 위해 데이터를 활용하지 못하고 있는 상황을 이해하고, 기업의 지속성장을 위해 고객 데이터 활용이 더욱 중요하다는 점을 강조하기 위해 이번 연구를 진행했다”고 말했다.

권태영 던험비코리아 대표는 “많은 기업들이 전문적인 고객 데이터 관리를 통해 고객에게 최적화된 경험을 제공하고 수익을 창출하는 데 어려움이 있는 것으로 나타났다”면서, “급변하는 환경에서 빠르게 데이터를 활용해 수익을 창출하는 기업이 유통시장의 리더가 될 것”이라고 밝혔다.

한편 이번 조사에는 미국, 영국, 프랑스, 독일, 스페인, 이탈리아, 브라질, 호주, 일본, 중국, 태국 등 11개국 글로벌 유통기업 종사자 613명이 참여했으며, 13명의 최종의사결정자가 심층인터뷰에 참여했다. 향후 던험비는 한국의 유통시장을 다룬 첫 번째 리포트 ‘국내 유통기업 선호도 및 가격 지수’ 보고서를 발표할 예정이다.

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