[¾ÆÀÌÆ¼µ¥Àϸ®] ´ë´Ù¼öÀÇ ±â¾÷µéÀÌ ¿¹»óÇÏ´Â ¹Ù¿Í ´Þ¸®, ¿À´Ã³¯ ¼ÒºñÀÚµéÀº À½¼º ±â¹Ý ÀΰøÁö´É(AI) ¾î½Ã½ºÅÏÆ®, Áõ°Çö½Ç/°¡»óÇö½Ç µîÀÇ Ãֽбâ¼úÀ» ºü¸£°Ô ¼ö¿ëÇϰí ÀÖ´Â °ÍÀ¸·Î ³ªÅ¸³µ´Ù.
21ÀÏ SAS°¡ ±Û·Î¹ú ½ÃÀåÁ¶»ç±â°ü ǻ󷳸®¼Ä¡(Futurum Research)¿Í ÇÔ²² ÁøÇàÇÑ ‘2030³â °í°´ °æÇèÀÇ ¹Ì·¡(Experience 2030: The Future of Customer Experience)’ ¼³¹®Á¶»ç º¸°í¼¸¦ ¹ßÇ¥Çß´Ù.
SAS¿Í ǻ󷳸®¼Ä¡´Â Áö³ 5¿ùºÎÅÍ ÃÑ 36°³ ±¹°¡¿¡¼ ´Ù¾çÇÑ ¹üÁÖÀÇ ¼ÒºñÀÚ¿Í »ê¾÷, °ø°ø ºÎ¹®¿¡ °ÉÃÄ 4õ ¸í ÀÌ»óÀ» ´ë»óÀ¸·Î ¼³¹®Á¶»ç¸¦ ½Ç½ÃÇß´Ù. ¼³¹®Á¶»ç´Â 2030³â±îÁö ±â¾÷ÀÌ °í°´ °æÇèÀ» Çâ»óÇϱâ À§ÇØ ÁýÁßÇØ¾ß ÇÏ´Â ÇÙ½É ºÐ¾ß¿Í »õ·Î¿î ±â¼ú¿¡ ´ëÇÑ ¼ÒºñÀÚµéÀÇ ¼ö¿ë ÀÇÁö, ±â´ë ¼öÁØ µî¿¡ ´ëÇØ ¾Ë¾Æº¸±â À§ÇØ ÁøÇàµÆ´Ù.
2030³â °í°´ °æÇèÀÇ ¹Ì·¡¸¦ À̲ø¾î°¥ 5°¡Áö ÇÙ½É ºÐ¾ß
¾ç»ç´Â º¸°í¼¸¦ ÅëÇØ 2030³â±îÁö °í°´ °æÇè(CX)ÀÇ ¹Ì·¡¸¦ ÁÖµµÇÒ 5°¡Áö ÇÙ½É ºÐ¾ß¸¦ ´ÙÀ½°ú °°ÀÌ ¹ßÇ¥Çß´Ù. ±â¾÷Àº ¼º°øÀûÀÎ °í°´ °æÇè Çõ½ÅÀ» À§ÇØ 5°¡Áö ºÐ¾ß¿¡ ÁýÁßÇϰí, »õ·Î¿î µðÁöÅÐ ½Ã´ë¿¡ ¹ß¸ÂÃá ¸¶ÄÉÆÃ Àü·« ¹× Á¢±Ù ¹æ¹ýÀ» Àç°íÇØ¾ß ÇÑ´Ù´Â ºÐ¼®ÀÌ´Ù.
¡á ½º¸¶Æ® ±â¼ú(Smart technology): ¼ÒºñÀÚ°¡ µðÁöÅÐ ±â±â¸¦ ´Ü¼øÈ÷ »ç¿ëÇÏ´Â ´Ü°è¸¦ ³Ñ¾î µðÁöÅÐÈµÈ ÀÏ»ó ¼Ó¿¡¼ »ì°í Àֱ⠶§¹®¿¡, ¸ð¹ÙÀÏ ¹× ½º¸¶Æ® ±â±â·ÎÀÇ Àüȯ Çʼö
¡á ¸ôÀÔÇü ±â¼ú(Immersive technology): Áõ°Çö½Ç(AR) ¹× °¡»óÇö½Ç(VR) µîÀÇ ¸ôÀÔÇü ±â¼úÀ» ÅëÇØ ºê·£µå¿¡ °í°´ °æÇèÀ» ÅëÇÕÇÔÀ¸·Î½á ¼ÒºñÀÚ¿Í º¸´Ù ±ä¹ÐÇÑ À¯´ë °ü°è Çü¼º
¡á µðÁöÅÐ ½Å·Ú(Digital trust): ±â¼ú ¹ßÀü¿¡ µû¶ó ±â¾÷ÀÌ ¼ÒºñÀÚ¿¡°Ô Á¦°øÇØ¾ß ÇÏ´Â '½Å·Ú'ÀÇ °³³ä ¶ÇÇÑ ÁøÈÇßÀ¸¸ç, °³ÀÎÁ¤º¸º¸È£´Â ºê·£µå ½Å·Ú ¹× °í°´ °ü°è Çü¼ºÀÇ Ãâ¹ßÁ¡
¡á µðÁöÅÐ °í°´ Ãæ¼ºµµ(Loyalty in the digital age): VIP¸¦ À§ÇÑ Àü·«¸¸À¸·Î´Â °í°´ Ãæ¼ºµµ¸¦ À¯ÁöÇÒ ¼ö ¾øÀ¸¸ç, ±â¾÷ DNA ¹× °í°´ ¿©Á¤ Àü¹Ý¿¡ °ÉÄ£ Ãæ¼ºµµ °È ¿ä¼Ò ÇÊ¿ä
¡á ºñÁî´Ï½º À¯¿¬¼º°ú ÀÚµ¿È(Agility and automation): AI µî ½Å±â¼úÀ» ÅëÇÑ ºñÁî´Ï½º À¯¿¬¼º°ú °íµµÀÇ ÀÚµ¿È°¡ 2030³â °í°´ °æÇèÀ» Çâ»óÇÏ´Â ÁÖ¿ä ¿øµ¿·ÂÀÌ µÉ °ÍÀ¸·Î ¿¹Ãø
|
 |
|
¡ã 2030³â °í°´ °æÇèÀÇ ¹Ì·¡¸¦ À̲ø¾î °¥ 5°¡Áö ÇÙ½É ¿ä¼Ò (Ãâó: SAS) |
½Å±â¼ú ¼ö¿ë¿¡ ´ëÇÑ ±â¾÷-¼ÒºñÀÚ °£ ÀÎ½Ä °ÝÂ÷
±â¾÷µéÀº ´Ù°¡¿À´Â 2030³â °í°´ °æÇè Çâ»óÀ» À§ÇØ À½¼º ±â¹Ý AI ¾î½Ã½ºÅÏÆ®, Áõ°Çö½Ç(AR) ¹× °¡»óÇö½Ç(VR) µîÀÇ ½Å±â¼ú¿¡ ÅõÀÚÇϰí ÀÖ´Ù. ÀÀ´äÀÚÀÇ 80%´Â µå·Ð ¶Ç´Â ÀÚÀ² ÁÖÇà Â÷·®ÀÌ Á¦Ç°À» ¹è¼ÛÇÒ °ÍÀ¸·Î ¿¹»óÇßÀ¸¸ç, 78%´Â Áõ°Çö½Ç, °¡»óÇö½Ç ¶Ç´Â È¥ÇÕÇö½Ç(MR) ¾ÛÀ» »ç¿ëÇØ °¡»óÀ¸·Î ¿Ê°ú °¡±¸ µîÀ» ÇÇÆÃ ¹× ¹èÄ¡ÇØº¸´Â ¼îÇÎÀ» °æÇèÇÏ°Ô µÉ °ÍÀ̶ó°í ¿¹»óÇß´Ù.
¶ÇÇÑ ÀÀ´äÀÚ 10¸í Áß 8¸íÀº ‘±¸±Û Ȩ’, ‘¾Æ¸¶Á¸ ¾Ë·º»ç’ µî°ú °°Àº ½º¸¶Æ® ¾î½Ã½ºÅÏÆ® ±â±â¸¦ »ç¿ëÇØ ¿Â¶óÀÎÀ¸·Î Á¦Ç°À» ±¸¸ÅÇÏ°í ½º¸¶Æ® Ȩ ȯ°æÀ» Á¦¾îÇÒ °ÍÀ¸·Î ±â´ëÇßÀ¸¸ç, ¿þ¾î·¯ºí ±â±â·Î ´Ù¸¥ ±â±â¸¦ Á¦¾îÇÏ°Ô µÉ °ÍÀ̶ó°í ¿¹»óÇÑ ÀÀ´äÀÚ´Â 78%¿¡ ´ÞÇß´Ù.
¹Ý¸é ½Å±â¼ú ¼ö¿ë¿¡ ÀÖ¾î ±â¾÷°ú ¼ÒºñÀÚ »çÀÌ¿¡ Á¸ÀçÇÏ´Â ÀνÄÀÇ °ÝÂ÷´Â »ó´çÈ÷ Å« °ÍÀ¸·Î µå·¯³µ´Ù. À̹ø Á¶»ç¿¡¼ ÀÀ´ä ±â¾÷ÀÇ 78%´Â ¿À´Ã³¯ ¼ÒºñÀÚµéÀÌ ¸ÅÀå¿¡¼ ½Å±â¼úÀ» °æÇèÇÏ´Â °ÍÀ» ºÒÆíÇÏ°Ô ¿©±ä´Ù°í ´äº¯ÇßÀ¸³ª, ½ÇÁ¦·Î´Â ¼ÒºñÀÚÀÇ 35%¸¸ÀÌ ½Å±â¼ú °æÇèÀ» ºÒÆíÇÏ°Ô ¿©±ä´Ù°í ´äÇß´Ù.
º¸°í¼¿¡¼´Â »õ·Î¿î ±â¼ú¿¡ ´ëÇÑ ¼ÒºñÀÚÀÇ ¼ö¿ë ÀÇÁö°¡ ±â¾÷ÀÌ ÀνÄÇÏ´Â °Íº¸´Ù ³ô¾ÒÀ¸¸ç, ÀÌ·¯ÇÑ ¼ÒºñÀÚÀÇ ±â´ëÄ¡¸¦ ÃæÁ·Çϱâ À§Çؼ ±â¾÷Àº ºÐ¼® ¸ðµ¨À» Çõ½ÅÇØ ±â¾÷ ¿î¿µ¿¡ ½Å¼ÓÇÏ°Ô ¹Ý¿µÇØ¾ß ÇÑ´Ù°í ºÐ¼®Çß´Ù. ¶ÇÇÑ ±â¾÷ÀÌ °í°´ Âü¿©¸¦ °ÈÇÏ°í °í°´ °æÇèÀ» ÁõÁø½Ã۱â À§Çؼ´Â µ¥ÀÌÅÍ °ü¸® ´É·Â, ºÐ¼® ÃÖÀûÈ ÇÁ·Î¼¼½º, ÀÚµ¿ÈµÈ ÀÇ»ç°áÁ¤ ±â´É µîÀ» ´Ù½Ã °ËÅäÇØ¾ß ÇÑ´Ù°í µ¡ºÙ¿´´Ù.
´Ù´Ï¿¤ ´º¸Õ(Daniel Newman) ǻ󷳸®¼Ä¡ ¼ö¼® ºÐ¼®°¡´Â “ÇâÈÄ 10³â °£ »ç¶÷°ú ±â°èÀÇ °ü°è´Â ±Þ¼Óµµ·Î Ȱ¹ßÇØÁú °Í”À̶ó¸ç, “¾ÕÀ¸·Î »ç¶÷°ú ±â°è¸¦ ¿¬°áÇÏ´Â ±â¼úÀÇ ¿ªÇÒÀÌ ¸Å¿ì Áß¿äÇØÁ®, µ¥ÀÌÅÍ·ºÐ¼®·¸Ó½Å·¯´×·AI¸¦ ÅëÇØ ±â¾÷Àº °í°´ÀÇ ¿ä±¸»çÇ×À» ÃæÁ·ÇÏ°í ¾÷¹« È¿À²¼ºÀ» Çâ»ó½Ãų ¼ö ÀÖ´Â Àΰ£Áß½ÉÀû(humanistic) ¹æ½ÄÀ¸·Î ¼ÒºñÀÚ¿Í °ø°¨´ë¸¦ Çü¼ºÇÏ°í ½Ç½Ã°£ ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ°Ô µÉ °Í”À̶ó°í ¸»Çß´Ù.
Àª½¼ ¶óÁî(Wilson Raj) SAS °í°´ ÀÎÅÚ¸®Àü½º ºÎ¹® ±Û·Î¹ú µð·ºÅÍ´Â “±â¾÷Àº ²÷ÀÓ¾øÀÌ º¯ÈÇÏ´Â ¼ÒºñÀÚ¸¦ º¸´Ù Àß ÀÌÇØÇϱâ À§ÇØ ¿î¿µ ¸ðµ¨À» ºü¸£°Ô Çõ½ÅÇØ¾ß ÇÑ´Ù”¸é¼, “±Ô¸ð¿¡ ¾Ë¸ÂÀº ¸ÂÃãÇü ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÏ°í ½Ç½Ã°£À¸·Î ºÐ¼® ¹× Àû¿ëÇÏ´Â ¿ª·®À» °ÈÇϸç, °³ÀÎÈµÈ °í°´ °æÇèÀ» Áö¼ÓÀûÀ¸·Î ÇнÀ ¹× °³¼±ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â Á¾ÇÕÀûÀÎ µ¥ÀÌÅÍ Àü·«ÀÌ ÇÊ¿äÇÏ´Ù”°í ¹àÇû´Ù.