12.14
주요뉴스
뉴스홈 > 비즈니스IT
어도비 “고객경험, CIO의 우선 과제로 부상”미국 CIO 200명 대상 ‘CIO 인식 조사’ 발표
   

[아이티데일리] 오늘날 CIO들은 고객경험 활성화를 주요 과제로 꼽고 있지만, 10명 중 1명만이 고객경험 관리를 본인의 업무로 간주하고 있는 것으로 나타났다.

어도비는 어드배니스(Advanis)에 의뢰해 실시한 ‘2019 CIO 인식 조사(CIO Perspectives Survey) 보고서’ 결과를 20일 공개하며 이같이 밝혔다.

이번 조사는 직원 수 100명 이상의 미국 기업 CIO 200명 이상을 대상으로 진행됐다. 지난해 조사와 비교하면 CIO의 57%가 고객경험(Customer Experience, CX)에 더 많은 중점을 두고 있는 것으로 나타났다.

또한 CIO 3명 중 1명만이 고객 경험을 개인화하기 위해 데이터를 정제·통합·활용하고 있다고 답했다. 조직의 실시간 데이터 활용은 15%에 그치는 것으로 나타났지만, 설문에 참여한 CIO의 75%는 2020년에 실시간 데이터 활용을 늘릴 계획이라고 응답했다.

CIO가 높은 관심을 가지는 기술로는 인공지능(AI)이 꼽혔다. 응답자의 55%는 고객이 원하는 경험을 제공할 수 있는 열쇠로 AI와 머신러닝을 꼽았다. 하지만 20% 미만의 기업만이 AI를 활용해 프로세스를 간소화하고 있다고 답해, 아직 AI를 통해 성과를 거두고 있는 기업은 적은 것으로 나타났다.

한편, 기업의 높은 관심에도 불구하고 디지털 혁신은 아직 초기 단계에 있는 것으로 밝혀졌다. 조사 대상 CIO 중 15%만이 자사가 높은 디지털 성숙도를 보유하고 있다고 응답했다. 특히 금융업계와 소규모 기업의 CIO가 디지털 성숙도를 낮게 평가했다.

신시아 스토다드 어도비 CIO는 “많은 사람들은 AI가 비즈니스에 제공하는 가치를 명확하게 이해하고 있지만, AI는 완전히 새로운 기술이며 깊은 이해를 가진 인재가 부족하기 때문에 실현이 어렵다”며, “기업은 먼저 정확하고 적절한 양의 데이터가 있는지 파악한 후, AI가 비즈니스 프로세스에 미칠 영향을 고려해야 한다”고 말했다.

또한 스토다드 CIO는 “보안, 클라우드, 디지털 혁신 및 고객 경험과 같이 갈수록 부각되는 과제에 급속한 기술 진보가 더해지면서 CIO의 업무가 점점 더 복잡해지고 있다”면서, “변화를 두려워하지 말고, 한 번에 하나씩 문제를 해결해 나가겠다는 중장기적 관점과 적절한 스킬을 보유한 인재 영입 그리고 IT부서 외 팀과의 긴밀한 협력이 무엇보다 필요하다”고 강조했다.

인기기사 순위
여백
여백
(우)08503 서울특별시 금천구 가산디지털1로 181 (가산 W CENTER) 1713~1715호
TEL : 02-2039-6160  FAX : 02-2039-6163  사업자등록번호:106-86-40304
개인정보/청소년보호책임자:김선오  등록번호:서울 아 00418  등록일자:2007.08  발행인:김용석  편집인:김선오