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[4차 산업혁명 트렌드] 소비자들의 신뢰는 아직 이르다 - 통점(pain point) 해결 필요4차 산업혁명 시대 - 핀테크, 어디까지 왔나
   
▲ 양희태 과학기술정책연구원 부연구위원

[컴퓨터월드] 양희태 교수는 과학기술정책연구원 신산업전략연구단에서 최근 한동대학교 경영경제학부 교수로 자리를 옮겼다. 양 교수는 LG CNS Entrue Consulting 부문과 삼성경제연구소 산업전략실, 과학기술정책연구원(STEPI) 신산업전략연구단에 근무하며 IT계열사 컨설팅 및 IT산업 연구, 인공지능 등 신기술 관련 정책연구를 수행했다. 한국과학기술원에서 기술경영으로 박사학위를 취득했으며, ‘Understanding user behavior of virtual personal assistant devices’ 등 다수의 논문을 발표했다. 저서로는 《빅프라블럼에 도전하는 작은 아이디어》(공저)가 있다.

세계 모바일 메신저 시장에서 선전하고 있는 라인(LINE)은 2019년 6월 27일 LINE Conference 2019를 개최하며 새로운 사업비전인 ‘Life on LINE’과 함께 다양한 신규 서비스를 공개했다. 특히 개인 신용 평가 서비스인 라인 스코어, 라인페이 기반의 모바일 카드, 라인 증권, 라인 포켓 머니 등을 소개하며 핀테크 서비스 강화를 시사했다.

한편, 페이스북은 2019년 5월 스위스 제네바에 핀테크 전문업체인 ‘리브라 네트워크(Libra Networks LLC)’를 설립하고 7월 23일 백서(White Paper)를 발간했다. 백서에 따르면 리브라는 블록체인 기술이 적용된 가상화폐와 이를 관리하기 위한 비영리 조직, 가상화폐의 가치를 담보/유지하는 자산인 리브라 리저브로 구성되며, 가상화폐의 경우 2020년 상반기부터 페이스북 메신저나 왓츠앱 이용자들이 전자지갑을 통해 이용할 수 있을 전망이다.

   
▲ 라인의 라인 포켓머니(좌)와 페이스북의 리브라 네트워크 참여기업(출처: 블로터닷넷, 리브라 홈페이지)

이와 같이 세계 굴지의 IT기업들을 포함해 은행, 증권, 보험 분야의 기존 금융기관들은 핀테크 서비스를 통해 새로운 비즈니스 모델을 발굴하며 4차 산업혁명에 적극 대응하고 있다. 금융 산업 전반에 걸친 핀테크 확산 움직임에 따라 미래 시장 전망도 매우 긍정적이다. Statista는 핀테크 서비스를 Digital Payment, Personal Finance, Alternative Lending, Alternative Financing으로 구분하고 2023년까지 총 거래금액이 9.7조 달러에 육박할 것으로 전망했다.

   
▲ 세계 핀테크 거래금액(출처: 스타티스타 홈페이지)


진화·발전하고 있는 핀테크 서비스

핀테크는 말 그대로 금융(finance)과 기술(technology)의 결합을 의미하기 때문에 기술 기반의 금융 서비스를 통칭할 수 있는데, 맥킨지는 핀테크를 기원과 규모에 따라 아래와 같이 4가지 모델로 구분했다.

   
▲ 기원과 규모에 따른 핀테크 모델 분류(출처: 바이 위클리 핀테크 업데이트(2019.1.17))


① 인프라스트럭처 제공업자 모델

‘인프라스트럭처 제공업자 모델’은 금융기관이 기술 스텍을 디지털화하고 위험 관리 및 소비자 경험 개선 인프라를 구축하는 모델이다. 2012년 옥스퍼드대학교 출신들이 설립한 스타트업인 온피도(Onfido)는 인공지능 기반의 신원 인증 솔루션을 제공하는데, 예를 들어 신분증, 여권 등 공식문서에 있는 사진과 셀카 사진을 머신러닝을 통해 비교·분석하고 본인 여부 확인을 거쳐 간단히 은행 계좌를 개설할 수 있게 지원한다. 온피도는 기술력을 인정받아 2019년 4월 소프트뱅크, 세일즈포스, 마이크로소프트 등으로부터 5천만 달러를 투자받기도 했다(Techcrunch, 2019.4.3.).

   
▲ 온피도의 신원 인증 솔루션 적용 사례(출처: 온피도 유튜브 채널에서 발췌)


② 대형기술 생태계 모델

‘대형기술 생태계 모델’은 기존 플랫폼을 개선하거나 사용자 데이터를 수익화하기 위해 금융 서비스를 제공하는 기업들의 생태계를 의미한다. 아마존(Amazon)은 2011년부터 자사의 전자상거래 사이트에서 제품을 판매하고 있는 5백만 사업자 중 일부를 선정해 대출을 해주는 Amazon Lending을 운영 중이다. 유통, 클라우드 컴퓨팅(AWS) 등 기존 사업에서 유입되는 막대한 현금을 기반으로 운영되고 있는 Amazon Lending은 안정적이며, 축적된 빅데이터를 통해 대출이 이루어져 신용 위험도를 최소화할 수 있다는 평가를 받고 있다(김동우, 2019.5.22.).

중국을 대표하는 IT기업 3인방인 텐센트, 알리바바, 바이두도 핀테크 서비스에 적극적이다. 2000년대 중반부터 지급결제 서비스를 비롯, 전자지갑, 보험, 대출 등 여러 금융 분야에 진출해 세를 확장하고 있고, 대규모 가입자 기반과 빅데이터 분석 역량을 바탕으로 하는 우수한 서비스 품질로 기존 금융 기관들을 위협하고 있다.

   
▲ 텐센트, 알리바바, 바이두의 핀테크 서비스 현황(출처: PWC 익스피리언스 센트레)


③ 신규진입자/스타트업/공격자 모델

‘신규진입자/스타트업/공격자 모델’은 기존과 다른 차별화된 기술 및 서비스 제공 방식으로 금융 서비스를 혁신했다. 2016년 2월 세계에서 가장 비싼 광고 중 하나인 미국 프로미식축구리그(NFL) 챔피언 결정전 슈퍼볼에 “Don’t bank, SoFi.”라는 광고가 등장했다. 2011년 스탠퍼드 MBA 출신들이 설립한 P2P 기업 Sofi의 광고였는데 전통적인 은행 대출 서비스를 완전 대체하겠다는 포부를 보여주었다.

Sofi는 성공한 동문들로 투자자를 구성해 보다 낮은 이자율로 학자금을 리파이낸싱해주는 독특한 비즈니스 모델로 주목을 받았고, 스마트폰을 이용한 간단한 신원 증명 절차만으로 대출이 가능해 2019년 5월 기준 750만 명의 등록 사용자를 확보했다.CNBC, 2019.5.29.).

2015년 2월 한국에서 출시된 토스(Toss)는 공인인증서 없이 편리하게 송금할 수 있는 ‘간편송금 서비스’ 시장을 개척하며 2019년 7월 누적 다운로드 수 3,000만, 누적 가입자 수 1,300만 명을 기록하고 있다. 계좌/카드 등의 조회 서비스, 예금/적금/대출 등의 뱅킹 서비스, 펀드/해외 주식 투자 등 제공 서비스를 40종 이상으로 확대하고 인터넷 전문은행에도 도전하고 있는 것으로 알려졌다.


④ 기존 금융기관 모델

‘기존 금융기관 모델’은 신규 진입자의 위협에 대응하고 새로운 기회를 포착하기 위해 신기술에 대규모 투자를 하고 있는 기존 금융기관 중심의 핀테크 모델이다. 인공지능을 적용한 고객관리, 업무 운영 자동화, 리스크 및 컴플라이언스 관리가 대표적인데, 소비자들에게 맞춤형 추천 상품을 제공하거나 문의 소요 시간을 단축시켜주고 내부 운영비용 절감에도 기여하고 있다. 이렇듯 인공지능 도입 효과가 입증되면서 신한금융그룹은 2019년 3월 국내 금융 회사 최초로 인공지능 기반의 시장예측 및 투자자문, 자산관리 회사인 신한에이아이를 계열사로 설립하기도 했다.

   
▲ 소비자 금융 관련 인공지능 활용 동향(출처: 김홍련(2018.9.)


잠재적 위험 해결이 소비자 통점 해소, 서비스 확산을 위한 과제

핀테크는 명확한 가치 제공으로 기존 금융 산업의 근간을 흔들 혁신적 대안임이 분명해 보인다. 다만, 빅데이터 및 인공지능 기술을 기반으로 인간을 대체해 대규모 자금을 다루는 로보어드바이저와 같은 분야는 소비자들의 신뢰를 조기에 확보하기 위한 노력이 필요하다. 채원영(2018.1.15.)이 OECD의 연구내용을 발췌해 정리한 내용에 따르면 로보어드바이저는 기존 투자자문 서비스에 비해 경제성 및 접근성, 객관성, 일관성, 투명성 등 여러 가지 장점이 있으나 이해상충, 알고리즘의 강건성 및 투명성에 대한 의문, 소비자 이탈 등의 잠재적 위험도 가지고 있다.

양희태 외(2018)에서도 인공지능 기반 핀테크 활용 사례(use case)로 ‘로보어드바이저’와 ‘P2P 대출’에 대한 사용자 경험 사이클(user experience cycle)을 수립하고, 프로세스 별로 소비자들의 통점(pain point)을 도출했다. 이 중 로보어드바이저에 대한 분석 결과를 살펴보면, 서비스 이용 과정에서 총 4개의 통점이 도출됐고, 그 중에서 서비스 가입 시 자신의 투자 성향 및 특성을 집적 입력해야 하는 번거로움(5.0점, 7점 기준)과 포트폴리오 변경 시 투자자 성향 정보가 자동 반영되지 못하는 한계(4.68점)가 주요 통점으로 밝혀졌다.

   
▲ 로보어드바이저의 사용자 경험 사이클 및 소비자 통점 조사 결과(출처: 양희태 외 2018)

핀테크에서 소비자들이 느끼는 통점을 해소하기 위해서는 다양한 기술적 대응이 요구된다. 우선 대화형 챗봇을 이용한 정보 입력의 용이성 제고, 새로운 이벤트 발생 시 축적된 고객 투자 데이터 분석을 통한 포트폴리오 자동 업데이트 등이 가능한 대안이 될 수 있다. 또한, 핀테크는 오류 및 사고 발생 시 고객들에게 직접적인 경제적 손실을 입히기 때문에 최근 부상하고 있는 블록체인 기반의 보안 기술 고도화를 통해 디지털 금융 거래의 안전성을 제고할 필요가 있다. 

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