[아이티데일리] 알서포트(대표 서형수)는 삼성전자가 화상 상담을 통한 글로벌 고객 지원을 위해 자사 ‘리모트콜’ 솔루션을 도입했다고 2일 밝혔다.

삼성전자는 자사 제품을 이용하는 고객들에게 신속하고 편리한 고객지원을 제공하기 위해 화상 상담(Samsung Visual Support) 서비스를 실시하고 있다. 화상 상담은 고객의 모바일 기기내 카메라를 이용해 도움이 필요한 환경이나 장애 모습 등을 직접 확인할 수 있어 보다 빠르고 정확한 고객지원이 가능하다. 현재 전 세계 12개국에 해당 서비스를 제공하고 있으며, 향후 지원 국가를 확대한다는 계획이다.

삼성전자의 화상 상담 서비스는 알서포트의 원격지원 솔루션 ‘리모트콜 비주얼팩’으로 제공된다. 알서포트는 삼성전자를 위한 전용 커스터마이징으로 서비스 완성도를 높였다.

고객센터의 경우 다양한 국가, 다양한 채널, 다양한 문의를 소화하기 위한 전용 솔루션들이 많다. 때문에 새로운 솔루션을 도입할 경우 기존 시스템과의 호환과 연동이 중요하고, 솔루션의 안정성도 최우선으로 고려해야 한다. 알서포트의 ‘리모트콜’은 높은 호환성은 물론 안정적 운영 능력을 인정받아 공급사로 낙점됐다는 설명이다.

‘리모트콜 비주얼팩’의 핵심 기술 중 하나는 웹RTC(Web Real Time Communication, WebRTC)다. 웹RTC 기술이 접목된 ‘리모트콜’은 모바일 기기에 별도의 앱을 설치하지 않고도 원격 접속이 가능하다. 이를 통해 삼성전자의 화상 상담 서비스를 이용할 때 웹브라우저만으로 카메라 화면을 공유하고 정확한 고객 지원을 받을 수 있다.

‘리모트콜 비주얼팩’을 사용해 화상 상담을 진행한 상담사는 “세탁기 배수 필터 위치와 여는 방법을 몰라 고객에게 설명을 해도 따라하지 못하는 경우가 있다”며, “화상상담의 그리기 기능으로 필터 위치와 커버를 시계 방향으로 여는 형태를 그리며 상담하니 고객도 신기해하며 해결이 쉬워졌다”고 말했다.

서형수 알서포트 대표는 “‘리모트콜’의 삼성전자 공급은 알서포트의 뛰어난 기술력과 글로벌 시장에서의 경쟁력을 인정받은 것”이라며, “5G 시대에는 실시간 영상을 이용한 고객상담과 지원 수요가 크게 증가할 것으로 기대돼 시장 확대에 박차를 가할 예정”이라고 밝혔다.